カスタマー サービス ソリューションと人工知能 (AI) の統合は、絶え間ない進歩をもたらす傾向です。 しかし、これは、人間の存在が消えることを意味するものではありません。 コールセンター. 。 AI が発展するにつれて、それがより明らかになるほど、人々の重要な役割が国民との関係において質の高い柱になるようになります。.
AI と人間の関係
カスタマー エクスペリエンス セクターは、この技術を日常的に採用した最初の分野の 1 つです。 ただし、実装の目的は、プロに代わるものではなく、プロセスを最適化して消費者の旅を改善することでした。 重点は主に、繰り返し自動化されたタスクに集中していました。 「たとえば、回収部門は、わずかな効率の向上が大きな影響を与える膨大な量の相互作用を扱っています。 システム上のデータを入力する、フリーエージェントが顧客に耳を傾け、理解できるようにするなど、簡単なアクション」と、 CEO が トータル IP のカルロス ヘンリケ メンカチ。.
パンデミックはこのプロセスを加速させました。 スマートフォンのカバーに関する調査によると、習慣の大幅な変更により、サポート チャネルが 48% 増加しました。, チャット, 電子メール, 、ソーシャル ネットワークと SMS。 この需要に対応するためには、新しいソリューションに投資する必要があり、運用コストを最大 30% 削減するなど、大きな経済的利益ももたらしました。.
今日、AI の価値はサービスを超えています。 このツールは大規模なデータ分析を可能にし、生成します インサイト 貴重。 連絡先の履歴や購入記録に加えて、企業は、場所、年齢、性別、さらにはメッセージや電話の感情的なトーンなどの個人情報にアクセスできます。.
感情や行動パターンを捉えることができるシステム。 音声分析, 、不可欠です。 課題は、戦略を策定するために、この情報を効果的に相互参照することでした。 これで、ニーズを予測し、ソリューションを提供することが可能になります。 「行動を予測するこの能力は、個人の旅を変え、より流動的でパーソナライズされたものにします」と Mencaci は付け加えます。.
人間と AI: 不可欠なパートナーシップ
Gartner の調査によると、消費者の 64% はオペレーターと話すことを好み、53% は、これが利用可能でない場合、サプライヤーの切り替えを検討します。 共感やコミュニケーションなどのスキルは、今でもかけがえのないものです。 「2 つの世界のバランスを取ることで、大衆の満足度が高まります。 これが大きな違いです」と、専門家は強調しています。.
