フィリップ コトラーは著書「“ マーケティング 管理、新しい顧客を獲得する現在のものを維持するよりも5 から7 倍のコストがかかると述べ、結局のところ、定期的な顧客のためにブランドを提示し、自信を得るためにマーケティングに努力を捧げる必要はありませんこの消費者はすでに会社、サービス、製品を知っています。
オンライン環境では、経験が不足しているため、このタスクはより戦略的になります 対面. 。 ロイヤルティの顧客 電子商取引 消費者を満足させ、関係を強化し、より頻繁に購入するための特定のアクションが必要です。.
調査結果は明白に見えるかもしれませんが、彼らが持っていた経験に満足していた買い手を維持することしかできません。 、たとえば、支払いプロセスや時間のかかる配送のエラーのために不満がある場合、彼らは戻ってこない可能性があり、それでもブランドの悪口を言います。
一方で、忠誠心は消費者にとっても有利です。高品質の製品と公正な価格、優れたサービスと納期厳守の信頼できる電子商取引を発見するとき、彼は疲れ果てず、その店舗を参考として見るようになり、それが企業が彼に最善の方法でサービスを提供するという信頼と信頼性を生み出します。
このシナリオでは、ロイヤルティプロセスを確実にするための基本となる2 つの要素、すなわち納品と価格 これらの業務を強化するために、特に仮想環境において、いくつかの必須の戦略を知ることは興味深い:
1)への投資 ラストマイル
消費者への配達の最後の段階は、良い経験を確保するための鍵の1 つです たとえば、国の毛細管機能を持つ企業では、よりパーソナライズされた方法で配達を処理できる地元の組織との緊密なパートナーシップに加えて、ヒントは、注文が完璧な状態でブランドの顔で到着するように、地域の配達員との交流とトレーニングを促進することです 最後に、この戦略はまだコストを安くし、消費者の貨物を削減し、今日のオンライン販売市場の主な痛みの1 つに解決策をもたらします。
2 の包装
商品を梱包する時間が重要です。各配送をユニークなものとして扱い、梱包のニーズや各商品の特性を考慮して、良好な取り扱いを保証することが不可欠です。さらに、手書きのカード、香水のスプレー、ギフトの送付など、パーソナライズされたタッチで配送をカスタマイズすることが違いを生みます。
3) オムニチャネル
企業において、このエクスペリエンスを消費者に提供するには、データ ツールと徹底的かつ慎重な分析が必要です。その利点は数多くあります。まず、導入時には、より積極的なコミュニケーションとより賢明な戦略が必要です オムニチャネル、ユーザーがオンラインとオフラインで統一された経験を持っているので サービスはさらにパーソナライズされ、正確になります。
4 マーケットプレイス
より広い環境への参入は、さまざまなショッピングオプションを可能にします このように、公衆の最も多様なニーズを満たすことが可能であり、すべての好みやスタイルに代替案をもたらします 今日、ツールは、電子商取引の需要に対する積極的な解決策とともに、多様なオプションを提供するとともに、低価格のオプションで異なるオファーに焦点を当てる必要があります。
5. 包含
最後に、包括的なプラットフォームを考えることで、民主的なサービスが可能になり、さらに多くのユーザーにリーチできます。電話や WhatsApp で購入を提供したり、SAC によってパーソナライズされた方法で人々にサービスを提供したりすることは、今日広く使用されている代替手段です。
