9月15日に祝われる「顧客の日」において、様々な分野のブランドは、ビジネスにおける消費者の役割を考察する機会としてこの日を活用しています。技術の進歩と情報へのアクセス容易化により、人々はかつてないほど要求が厳しく、情報に通じており、常時接続されているためです。この新たな状況は、企業に対し、対象顧客を業務の中心に据え、絶えず自己革新を求める課題を提起しています。.
“「以前は顧客が購買旅程の終着点と見なされていたが、現在では顧客が出発点です。体験は販売のずっと前から始まり、販売後もはるかに継続します。これは、エンゲージメント、学習、改善の継続的なサイクルなのです」と、 マルセル・ローザ氏, は述べる。同氏は、ユーザーエンゲージメントとリテンションに特化したデジタルマーケティングプラットフォーム、CleverTapのラテンアメリカ地域におけるゼネラルマネージャー兼セールスバイスプレジデントである。.
消費者のエンパワーメントが進む中、企業には販売を超えたアプローチが求められている。「現代の消費者は単に製品を購入したいのではなく、体験を生きたいと望んでいます。自身が唯一無二の存在として理解され、何よりも尊重されていると感じたいのです。そしてまさにここに、ブランドが努力を集中すべきなのです。つまり、人々の生活に意味をもたらし、彼らの問題を解決し、期待を超える体験を提供することに注力する必要があります」と、ローザ氏は補足する。.
消費者中心のマーケティング戦略は、顧客満足度と顧客ロイヤルティの向上に有効であることが実証されています。しかし、「消費者中心」とは具体的に何を意味するのでしょうか？ローザ氏によれば、それは全てのタッチポイントで顧客の声に耳を傾け、彼らの不満や願望を理解し、それに基づいて期待を超えるソリューションを創造することに他なりません。.
“「従来のマーケティングは、ブランドが誰がより大声で叫べるかを競い合う、喧騒な大通りのようなものだったと想像してください。一方、消費者中心のマーケティングは、ささやきのような、パーソナライズされ、関連性が高く、そして最も重要なことに双方向の対話に似ています。この新しいアプローチを習得できるブランドこそが、飽和化が進む市場において差別化を図ることができるのです」と、ローザ氏は指摘する。.
日常において、これらの変化は既に、携帯電話へのパーソナライズされた通知、過去の購入履歴に基づく商品のレコメンデーション、あるいは顧客の嗜好を理解しニーズを先回りするカスタマーサービスなど、シンプルな形で認識され始めています。「私たちが語っているのは、ブランドと消費者の間の新たな種類の関係性です。そこでは、意味のある相互作用と継続的に提供される真の価値を通じて、信頼と忠誠心が構築されるのです」と、同氏は強調する。.
ローザ氏によれば、現代のマーケティングにおける成功の鍵は、パーソナライゼーションと敏捷性にある。「単に顧客を知るだけでは不十分です。消費者の行動に応じてメッセージやオファーを適応させ、リアルタイムで行動する必要があります。テクノロジーはこの点において極めて重要な役割を果たし、企業がオーダーメイドのように感じられる体験を創造することを可能にし、それにより顧客の定着可能性を大幅に高めます」“
顧客の日は、祝典以上に、ブランドがどのようにして自らの対象顧客に近づき、どのような戦略を活用して関連性を維持しているかを考察する時です。一度獲得した顧客の忠誠心は、いずれの企業にとっても貴重な資産となりますが、それを維持するには、継続的な革新、共感、そしてもちろん、積極的な傾聴の努力が求められます。.
ローザ氏が結論として述べるように：「今日の顧客は単なる購買者ではなく、ブランド構築における戦略的パートナーです。彼らの声に耳を傾け、敏捷かつ効果的に応答することが差別化要因となります。このことを理解するブランドは、常に一歩先を行くことでしょう」。.
