Zenviaは、企業が顧客の旅路を通じて個人的で魅力的かつスムーズな体験を創造できるようにし、AIエージェントを導入した後、サポートチケットの保持率、つまり顧客の忠誠度が110％増加しました。
プロジェクトは2025年1月に開始され、Zenviaの顧客企業の技術者への対応に焦点を当てています。彼らは非常に技術的で要求が高いため、挑戦はさらに重要です。 わずか4ヶ月で、課題解決のための自動化の利用は10％から21.07％に増加し、最初の半年の目標である20％を超えました。
この取り組みにより、第1四半期のサポートチケットの発生が防止され、インテリジェントな自動化が運用の最適化に直接的な影響を与えていることが示されました。 データは一貫した進展を示しています。1月の保持率は11.72％で、2月には12.04％に上昇し、3月には17.42％、4月には21.07％に達しました。
ファビオラ・マッツァー、オペレーションディレクターによると、AIエージェントは顧客にとって優れた結果をもたらしたため、社内での導入に意味があった。「戦略的なAIエージェントの導入が、顧客対応の体験をどのように変革できるかを示しています。これにより、人的サポートの需要が減少し、問題解決率が向上し、何よりも顧客により多くの自主性と迅速さを提供します。サポートの旅路における顧客体験の向上に加え、このアプローチは運用指標の結果を高め、対応の効率性と拡張性に寄与します」と、エグゼクティブは述べています。
質問に答えたり対応を行ったりするだけでなく、AIエージェントは顧客との強力なコミュニケーションチャネルとしても機能します。 ウェビナーなどの教育活動の宣伝に利用できるほか、ヘルプセンターへの誘導による製品の変更通知、システムの異常や修正作業に関する最新情報の通知にも使用できます。「最も重要なのは、これらすべてが開発やコードの記述なしに設定できることです。プロンプトの使用、スキルの作成、知識ベースの更新だけで済みます」とファビオラは付け加えます。
第2四半期には、Zenviaはソリューションをすべての製品ポートフォリオに拡大し、顧客認証を伴うWhatsAppによるサポートの導入を計画しており、よりスムーズでパーソナライズされた体験を提供できるようになります。 ユーザーは、チャットを通じて自分のリクエストの状況を確認し、情報を更新し、証拠（書類、スクリーンショット、写真など）を直接添付することができます。
私たちは、このツールにはさらに私たちを助ける潜在能力があると信じています。したがって、今後数ヶ月にわたり、チャットボットを他のチャネルでテストし、その可能性を探ります。私たちが得た結果は、Zenviaを顧客対応プロセスの最適化のための人工知能の応用においてリファレンスとして位置付け、顧客の全体的なジャーニーにソリューションを提供できるようにし、各インタラクションでの自律性、迅速さ、利便性を提供するという企業のコミットメントを強化しています」と、Zenviaのビジネスおよびマーケティング担当副社長のギルシネイ・ハンセンは述べています。
