Evoluservicesは、20年以上の経験を持つ決済ソリューション企業であり、Twilioと共同で実施したプロジェクトを通じて、顧客対応のインフラと戦略を変革し、現在の主要ブランドにパーソナライズされたリアルタイムのエクスペリエンスを提供しています。 このパートナーシップの成功事例は、最近、ブラジルで最大の顧客関係の賞であるABT賞を企業に保証しました。
2023年に開始されたこのプロジェクトは、すでに良好な結果を示しており、2023年の最初の4ヶ月と2024年の同じ期間を比較すると明らかです。 Twilioのソリューション導入以来、顧客もエージェントも改善を実感しています。 不満足な顧客の割合はほぼ3ポイント減少しました。 すべてのエージェントの半数が、顧客の識別プロセスがより容易になったと報告し、CRMとの統合によりより良いサービスを提供できるようになったと述べています。 さらに、65％のエージェントは、休止機能の追加により、アクティブなメッセージがより良く、より簡単になったと報告しています。
Evoluservicesの顧客の大多数は医療分野にいますが、同社は多様なポートフォリオを持ち、さまざまな業界やモデルで支払い製品を提供しています。 あなたの顧客との関係エリアは、あなたの活動の非常に重要な部分を占めています。 「TwilioとEvoluservicesは、顧客体験の向上に100％コミットしています。Twilioのソリューションは、コミュニケーションをより明確で効率的にし、何よりもパーソナライズされ魅力的にすることに焦点を当てています。EvoluservicesとTwilioのこのコラボレーションは、両者がより良い体験を築くために協力している理想的な組み合わせです」と、TwilioのLATAM担当VPのVivian Jonesはコメントしています。
Evoluservicesは、ブラジル全土で3万人以上の顧客を対応しています。 Twilioと連携して開発されたこのプロジェクトは、オムニチャネルを目指し、Twilio FlexとTwilioのWhatsApp Businessソリューションを顧客対応のフロントラインとして採用しています。 基本インフラの安定性とTwilio Flexによる分析の可能性のおかげで、企業はすでに顧客のニッチやサブニッチをより理解し始めており、各グループに特化したより良いサービスを提供することに焦点を当てた施策を考えることができます。
顧客との連絡を担当する部門は、主に積極的な接触を使用しています。 “Twilioのソリューション導入前は、このアクティブな連絡が行われた際に、顧客が利用できないことが多く、対応に支障をきたしていました。エージェントは顧客の返答を待つ必要がありました。エージェントの目標によって設定された24時間のウィンドウのため、その会話は失われてしまい、最初の待ち行列に再び入る必要があり、非常に困難でした。これにより会話が途切れ、顧客が継続的な会話や優れたサービス体験を得ることが妨げられていました。これを踏まえ、Evoluservicesは「一時停止したやり取り」プラグインを導入しました。これにより、対応者は返答のなかった会話を待機列に送ることができるのです。顧客が本当に会話の準備ができたとき、その会話は担当していたエージェントに戻ります」と、Evoluservicesのカスタマーサポートディレクターのエレイン・アゼヴェドは説明しています。 私たちのインフラの完全な進化であり、今後も多くの新しいプロジェクトのためにこのパートナーシップを続けていきたいと、エグゼクティブは締めくくった。
