高級衣料品とアクセサリーを専門とし、Le Lis、Dudalina、John John、Bo.Bô、Individualといったブランドを所有するブラジルの企業Veste SAはOmniChat。このソリューションにより、同社のカスタマーサービス業務は最適化され、コミュニケーションの統合、応答時間の短縮、そしてコンバージョン率の大幅な向上が実現しました。
175の直営店と数千のマルチブランド小売店への展開を擁するVeste SAは、プレミアムなショッピング体験を提供することで知られています。パンデミック中にデジタル化が加速する中、WhatsAppは消費者との戦略的な接点となりました。課題は、ブランド特有の人間味を失うことなく、カスタマーサービスを拡充することでした。OmniChatとの提携以前は、各店舗が個別に顧客とコミュニケーションを取っており、プロセスは分散化されており、測定が困難でした。さらに、平均待ち時間が5分を超えるため、コンバージョン率は15%からわずか2%に低下していました。
「最大の課題は、高速で拡張性があり、同時にブランドのアイデンティティを維持しながらチャネルを構築することでした。そこでWhizzが理想的なソリューションであることが証明されました」と、Veste SAのテクノロジー、CRM、eコマース担当ディレクター、Pedro Corrêa氏は説明します。
Whizzの導入により、同社は24時間365日対応のカスタマーサービスを開始し、各ブランドの独自のトーン・オブ・ボイスを維持しながら、数千件もの同時インタラクションに対応できるようになりました。VTEXプラットフォームとの統合により、オムニチャネル戦略が強化され、eコマースと実店舗をシームレスな体験で結びつけることができました。2025年1月から3月の間に、John Johnブランドは1,600件以上のインタラクションを記録し、平均コンバージョン率は26%に達しました。
インテリジェントチャットボットの導入は、チームの業務を補完し、業務手順を最適化して効率性を向上させました。例えばDudalinaでは、手動でのカスタマーサービスリクエストの件数が20%減少し、チームの生産性は30%から40%向上し、顧客満足度スコアは5%向上しました。Whizzで作成されたボットは、よくある質問への回答、請求書の自動送信、注文状況の更新などを行い、営業担当者がパーソナライズされたカスタマーサービスに専念できる時間を確保しています。
もう一つのハイライトは、ジョン・ジョンがWhatsAppを介して放棄されたショッピングカートを回収する戦略です。この戦略はメールマーケティングを上回り、開封率が8%、コンバージョン率が15%増加しました。2024年10月から12月にかけて、OmniChatを介した自動化キャンペーンは数千レアルの収益を回復し、成長の原動力としてのAIの役割を強化しました。
Whizz導入からわずか1年で、Veste SAはサービスの拡張性を40%向上させ、顧客満足度を200%向上させ、主要ブランドの販売業務を完全に自動化しました。「Whizzは人間味あふれる温かさ、口調、そして各ブランドのコミュニケーションスタイルを備えています。これは、顧客満足度の向上と売上向上に不可欠でした」と、Veste SAのオペレーション＆リレーションシップ・マネージャーであるRisoneide Silva氏は強調します。
OmniChatの営業部長、ロドルフォ・フェラッツ氏は、Grupo Vesteの成功は、目的と戦略に基づいてAIを適用した場合の真の可能性を示すものだと考えています。「Grupo Vesteの事例は、人間味のある方法でAIを導入した場合の力を見事に示しています。Whizzは単なる自動化ツールではなく、顧客を理解し、各ブランドのアイデンティティを尊重し、会話を実際の売上につなげるインテリジェントエージェントです。Vesteは人間味を失うことなく事業を拡大することに成功しました。これこそがデジタルリテールの未来です」とフェラッツ氏は述べています。
