5月27日、アディダスは、顧客対応の外部委託先のセキュリティ障害により、消費者のデータ漏洩が発生したことを確認しました。 この事例は、企業のコミュニケーションチャネルにおける管理と追跡の欠如のリスクについての警告を再燃させました。特にクラウド電話システムやデジタル対応において。 VIP Solutionsの専門家にとって、CRMに統合された電話システムのリファレンスであるこれらのシステムのセキュリティは、使用される技術だけでなく、企業が採用するデータガバナンスに直接依存しています。
デジタル化の進展とクラウド電話の利用増加に伴い、これらのシステムを通じてやり取りされる情報を保護する必要性も高まっています。 顧客の機密データ、交渉内容、戦略的情報は毎日電話やWhatsAppを通じて伝達されており、これにより企業のデータセキュリティとガバナンスが技術的な意思決定の中心となっています。
VIP Solutionsによると、CRMに統合された電話ソリューションを専門とする企業は、安全なシステムはクラウドインフラだけに依存するのではなく、管理、監視、および企業の他のプロセスとの統合の方法に依存している。 「今日、クラウド電話は戦略的なビジネスチャネルです。だから、ただ動作すれば良いというだけではなく、安全性と追跡性を備えて動作する必要があります」とVIPソリューションズのCEO、カティア・アルヴェスは述べています。
セキュリティとガバナンスの基準を考慮せずに対応システムを扱わない企業の主なリスクは次のとおりです：
- 顧客のデータ漏洩
- アクセス制御なしの通話録音
- 対応の追跡性の欠如;
- 不適切なデータの保存;
- 統合システムの脆弱性によるサイバー攻撃のリスク
異なるツールを使用して顧客を対応するアクティブおよびレセプティブの企業は、中央管理なしで運営しているため、深刻なリスクにさらされています。これは顧客体験を損なうだけでなく、セキュリティの脆弱性を招く可能性もあります」とカティア・アルヴェスは説明します。
VIPソリューションズは、安全性はガバナンスから始まると主張しており、そのためにはどのチャネルがアクティブで、どのデータが収集されているのか、誰がそれにアクセスできるのかを知る必要がある。 会社は次のようなソリューションを提供しています：
- すべての電話（固定、携帯、WhatsApp）を一つの管理パネルに統合します。
- 対応履歴を追跡可能に管理します。
- 安全なサーバーに録音を保存します。
- ユーザーごとにアクセス許可を設定できます。
- 管理レポートとパフォーマンス指標を提供します。
「通信を管理可能なシステムに統合することで、企業は効率性と安全性を同時に向上させる」とVIPソリューションズのCEOは述べています。
もう一つの重要なポイントは、一般データ保護法（LGPD）への準拠です。 電話やWhatsAppで収集された多くのデータは敏感と見なされるため、収集、保存、削除に関する明確なポリシーが必要です。 しっかりと構築されたクラウドシステムを導入すれば、その管理を維持し、罰金や評判へのダメージを防ぐことができます。
