チェーンBiscoitê はOmniChatの人工知能エージェント Whizz Agent を導入した後、WhatsApp 経由の売上高で平均注文額が 120% 増加しました。
2012年に創業し、現在ブラジル15州に73店舗を展開するビスコイテは、パンデミック中にWhatsAppを通じたよりカジュアルな販売を開始し、デジタル変革を開始しました。需要の増加に伴い、コミュニケーションの自動化を目的としてOmniChatプラットフォームを導入し、2023年には顧客サービスと販売の拡大を目的としてWhizz Agent（社内では「Maitê」と名付けられています）を統合しました。
「会話型チャネルは単なる緊急時の代替手段以上の存在であることが証明されました。eコマースよりも高いROIを誇る成長エンジンとなりました」と、Biscoitêのデジタル責任者であるクララ・カルデラーノ氏は述べています。「当社のAIは100社以上のクライアントに同時にサービスを提供し、ブランドの本質を反映したパーソナライズされたコミュニケーションを維持しています。」
導入戦略は段階的に進められ、当初はキャンペーンの15%をAIに絞り込みました。現在、カスタマーサービスの約70%は、人間の営業担当者が使用するベストプラクティスとスクリプトに基づいてトレーニングされたMaitêによって行われています。自然でパーソナライズされた言語のおかげで、顧客へのAIの活用は効果的であることが証明されており、多くの顧客は、やり取りの大部分をツールとやり取りしていることに気づいていません。
この取り組みの成功は、人間とAIのそれぞれの長所を活かす協働モデルに基づいています。「私たちは、最も経験豊富なエージェントがAIトレーニングにフィードバックするエコシステムを構築しました。同時に、テクノロジーによって人間のチームはより高度な感受性と創造性が求められる状況に対応できるようになります」とクララは説明します。同社は、より複雑な問い合わせや特別な交渉を自動的に人間のエージェントに転送するインテリジェントな転送システムを開発し、最高の顧客体験を実現しています。
「ビスコイテでは、伝統と革新の融合を常に目指しており、WhatsAppを介したカスタマーサービスにおける人工知能の活用はその好例です。マイテの導入により、ビスコイテの真髄である丁寧な対応とパーソナライゼーションを損なうことなく、事業を拡大することが可能になりました。eコマース、実店舗、そして自動化されたカスタマーサービスを統合することで、いつでも迅速かつ卓越したサービスをお客様にご提供できます。この成果に大変満足しており、これは新たな成長段階の始まりに過ぎないと確信しています」と、ビスコイテCEOのラウル・マトス氏は述べています。
会話を毎日モニタリングすることで、アルゴリズムを継続的に調整し、継続的な学習プロセスを実現しています。「人間の仕事とAIは共生関係にあります。当社の従業員はインタラクションを分析し、成功パターンとボトルネックを特定し、Maitêのパフォーマンスを継続的に改善しています。このエージェントは、ますます多くのキャンペーンの展開に対応し、いつでも、同時にショッピングカートを完了したいという無数の顧客に対応できる準備ができていることに気づきました」と幹部は付け加えます。
「ビスコイテの事例は、企業がジェネレーティブAIを活用した統合戦略によってコミュニケーションチャネルを一元化することで、業務を変革している好例です」と、OmniChatのCEOであるマウリシオ・トレズブ氏は述べています。「WhatsAppは単なる連絡チャネルではなく、インテリジェントな自動化によって人間味を失うことなく24時間稼働する堅牢な営業プラットフォームへと進化しました。」
導入されたモデルの主な差別化要因の一つは、OmniChatシステム、eコマース、そしてハブ。一部の地域では、最短2時間で注文を配送できるため、顧客体験が大幅に向上します。
「結果はさらに印象的で、2024年のイースターの同時期と比較してROIが3倍になりました。Whizz（Maitê）内で100%実施したメッセージングキャンペーンの波及効果により、WhatsApp経由の売上全体が31%増加し、クリスマスと同様に好調な結果となりました」とクララは締めくくっています。
