ブラジル最大級の地域建設資材およびホームセンターチェーンであるバラロティはOmniChat、コンバージョン率が25%増加しました。実店舗は南部に集中していますが、バラロティはeコマースを通じてブラジル全土に配送を行い、地域を越えてブランド展開を拡大しています。
テクノロジーの導入は段階的に進められ、特にチャネルの統合に重点が置かれました。「Eコマースはショーケースと情報源として機能し、WhatsAppはコンサルティングサービスの橋渡し役として機能し、多くの場合、実店舗への訪問を促して販売を成立させています。このオムニチャネル戦略は、デジタルを競合と見なしていた営業担当者の当初の抵抗を克服する上で不可欠でした」と、BalarotiのEコマース＆マーケットプレイスマネージャーで、最近第2話 Eduardo Grabowski氏は述べています。「現在では、特に来店客数が少ない店舗では、このチャネルが目標達成に不可欠であると認識されています。私たちはソーシャルメディア、ウェブサイト、そして店舗内のQRコード付きバナーを通じて、このチャネルを宣伝しています。」
建設資材業界では、顧客が購入前に技術的なアドバイスを求めることが多く、コンサルティング型の顧客サービスが不可欠です。当初は営業担当者が非公式に使用していたWhatsAppは、CRM、ERP、デジタルカタログを統合し、オンラインと実店舗の両方での販売を可能にする公式チャネルとして構築されました。600人の営業担当者がデジタルサポートも担当することで、同社はWhatsAppを戦略的な関係構築と販売チャネルへと変貌させ、オンラインとオフラインの体験を補完的に統合することに成功しました。アプリ経由で開始された会話の約20%が、30日以内に実店舗での販売に繋がっています。
カスタマーサービスの自動化も大きな進歩の一つです。現在、日中のカスタマーサービス対応の30%は、OmniChatの自律型セールスエージェントであるWhizzによって処理されています。Whizzは生成型人工知能（GAI）リソースを活用しており、夜間にはこの割合は100%に達します。「AIによって、品質を損なうことなくカスタマーサービスの規模を拡大できます。材料計算など、いくつかの技術的な側面では、この技術は既に速度と精度において人間のパフォーマンスを上回っています」と幹部は説明します。
顧客関係を強化するため、バラロティは「カードベース」システムを導入しました。2回目の接触以降、顧客は常に同じ販売員に誘導されます。この戦略により、顧客との信頼関係が強化され、ショッピング体験が向上します。さらに、 状況、物流コストと配送品受け取り時のトラブルを大幅に削減しました。
CRM別にセグメント化されたWhatsApp経由のプロモーションキャンペーンは、目覚ましい成果を上げています。「WhatsAppキャンペーンへの投資1レアルあたり15レアルの売上を生み出しており、ROASは通常1～1.5%程度にとどまる従来のeコマースのROASをはるかに上回っています」と彼は強調します。
「Balarotiとの取り組みは、WhatsAppが単なるコミュニケーションチャネルから、包括的な販売・関係構築プラットフォームへと進化したことを示しています」と、OmniChatのCEOであるMauricio Trezub氏は述べています。「人工知能とeコマースプラットフォームの統合により、シームレスな顧客体験と素晴らしい成果を生み出すことができました。これは、インテリジェントな自動化こそが、人間的なタッチを失うことなく顧客サービスを拡張する手段であることを証明しています。」
パートナーシップにおける次のステップの一つは、自動化と人間による対応のバランスを維持しながら、顧客サービスをさらに最適化するためにAIの活用を拡大することです。「私たちのビジョンは、テクノロジーは営業担当者の業務を置き換えるのではなく、サポートし、強化するものであるということです。AIを活用してより単純で日常的な問題に対応することで、営業チームはより複雑で戦略的なインタラクションに時間を割けるようにしたいと考えています」と、バラロティのグラボウスキー氏は締めくくっています。
