ブラジル最大級の地域建材・ホームセンターチェーンの一つであるバラロティは、OmniChatで、実店舗での売上コンバージョン率が25%増加しました。実店舗は南部に集中していますが、バラロティはeコマースを通じてブラジル全土に商品を配送し、地域を越えてブランド展開を拡大しています。
この技術は段階的に導入され、特にクロスチャネル統合に重点が置かれました。「Eコマースはショーケースと情報源として機能し、WhatsAppはコンサルティングサービスの橋渡しとして機能し、多くの場合、実店舗への訪問を促して販売を成立させています。このオムニチャネル戦略は、デジタルを競合と見なしていた営業担当者の当初の抵抗を克服する上で非常に重要でした」と、BalarotiのEコマース＆マーケットプレイスマネージャーであるマウリシオ・エドゥアルド・グラボウスキー氏は述べています。グラボウスキー氏は最近第2話。「今日では、特に来店客数が少ない店舗では、このチャネルが目標達成に不可欠であると認識されています。ソーシャルメディア、ウェブサイト、そして店舗に設置したQRコード付きバナーを通して、このチャネルを宣伝しています。」
建設資材分野では、顧客が購入前に技術的なアドバイスを求めることが多く、コンサルティングサービスは不可欠です。当初は営業担当者が非公式に使用していたWhatsAppは、CRM、ERP、デジタルカタログをオンラインと実店舗の両方で統合し、公式チャネルとして構築されました。600人の営業担当者がデジタルサポートも担当することで、同社はWhatsAppを戦略的な関係構築と販売チャネルへと変革し、オンラインとオフラインの体験をシームレスに統合することに成功しました。アプリ経由で開始された会話の約20%が、30日以内に実店舗での販売につながっています。
顧客サービスの自動化も大きな進歩の一つです。現在、日中の顧客サービスの30%は、OmniChatの自律型販売エージェントであるWhizz（生成型人工知能）によって処理されています。夜間には、この割合は100%に達します。「AIによって、品質を損なうことなく顧客サービスの規模を拡大できます。材料計算など、いくつかの技術的な側面では、この技術は俊敏性と正確性の点で既に人間のパフォーマンスを上回っています」と幹部は説明します。
顧客関係を強化するため、バラロティは「カード作成」システムを導入しました。2回目の接触以降、顧客は常に同じ販売員に誘導されます。この戦略により、顧客との信頼関係が強化され、ショッピング体験が向上します。さらに、 状況、物流コストと配送に関する問題を大幅に削減しました。
CRMごとにセグメント化されたWhatsApp経由のプロモーションキャンペーンは、目覚ましい成果を上げています。「WhatsAppキャンペーンへの投資1レアルあたり15レアルの売上を生み出しており、これは通常1～1.5%程度にとどまる従来のeコマースのROASよりもはるかに高い数値です」と彼は強調します。
「バラロティとの取り組みは、WhatsAppが単なるコミュニケーションチャネルから、包括的な販売・顧客関係構築プラットフォームへと進化したことを示しています」と、OmniChatのCEOであるマウリシオ・トレズブ氏は述べています。「人工知能とeコマースプラットフォームを統合することで、シームレスな顧客体験と目覚ましい成果を生み出すことができました。インテリジェントな自動化こそが、人間味を失うことなく顧客サービスを拡大する手段であることを証明しています。」
パートナーシップの次のステップの一つは、AIの活用を拡大し、自動化と人間による対応のバランスを維持しながら、サービスをさらに最適化することです。「私たちのビジョンは、テクノロジーは営業担当者の業務を置き換えるのではなく、サポートし、強化するべきだということです。AIを活用してより単純で日常的な問題に対応することで、営業チームはより複雑で戦略的な対応に専念できるようにしたいと考えています」と、バラロティのグラボウスキー氏は締めくくっています。
