ますます競争が激化し、消費者中心の市場において、パーソナライゼーションは顧客を獲得し、忠実にさせるための不可欠なツールとなっています。 このシナリオでは、NetflixやSpotifyのような企業が世界的なリファレンスとなり、人工知能（AI）を活用して何百万ものユーザーに対してユニークでパーソナライズされた体験を提供しています。
パーソナライズはこれらのプラットフォームの成功にとって不可欠でした。 彼女はユーザーの体験を受動的から能動的に変え、提供されるコンテンツとのより深いつながりを生み出します。データOutgrow の調査によると、消費者の 90% がパーソナライズされた体験を提供するブランドを好み、ブランドと共有された情報に基づいて推奨アイテムを閲覧する可能性が 40% 高くなります。
おそらく、あなたはNetflixの映画やシリーズを見たことがあるでしょう、「あなたが好きだったから」や「これを気に入りそうだと思った」タブにあったからです。 Netflixでは、視聴された番組の80%以上が、個別のおすすめシステムを通じて発見されています。 これはエンゲージメントを高めるだけでなく、解約率も大幅に減少させます。
Spotifyにとって、パーソナライズは単に曲を提案するだけを超えています。 プラットフォームは、「今週の発見」や「新着レーダー」といったプレイリストを通じて、ユニークな体験を創造する先駆者であり、これらのリストは新しいアーティストの発見やユーザーのエンゲージメント維持に不可欠となり、何百万ものリスナーを惹きつけています。 このパーソナライズにより、Spotifyは2023年に2億500万以上のプレミアム会員を獲得しました。
「このパーソナライズされたアプローチは、顧客満足度を向上させるだけでなく、プラットフォームのリソースの使用を最適化し、ユーザーを満足する可能性の高いコンテンツに誘導します」と、Fundação Getúlio Vargas (FGV) のデータおよびイノベーションの専門家であり MBA 教授である Kenneth Corrêa 氏は述べています。
ユーザー維持への影響
パーソナライズと推奨は、ユーザーの維持に直接的な影響を与えます。 Netflixは、そのレコメンデーションシステムが年間10億ドル以上の顧客維持コストを節約していると推定しています。 Spotifyは、カスタマイズされた機能を備えており、定期的な利用を促進し、競合他社への移行を減らします。
「パーソナライゼーションにより付加価値が生まれ、ユーザーとの長期的な関係が築かれ、サービスの価値が高まり、代替が困難になります」とケネス・コレア氏は言います。
これらのエンターテインメント大手は、パーソナライゼーションと推奨に関して他の企業に何を教えることができるでしょうか?
AI を使ったパーソナライゼーションとレコメンデーションのレッスン
レッスン1:顧客を深く理解し、その洞察を活用してパーソナライズされたエクスペリエンスを作成することは、業界を問わず強力な競争上の差別化要因となり得ます。
レッスン2:効果的なパーソナライズは、単に商品を推奨するだけを超えています。 ユーザーの好みや行動に継続的に適応するホリスティックな体験を創造することを目的とし、さまざまな情報源のデータを活用して、ビジネスのあらゆるレベルで意思決定を行います。
レッスン3:さまざまな AI 技術を組み合わせることで、ユーザーの好みの微妙なニュアンスを理解できる、より堅牢で正確な推奨システムを作成できます。
レッスン4:パーソナライゼーションへの投資は、短期的にユーザー エクスペリエンスを向上させることだけではなく、サービスの価値を高め、置き換えが困難になる長期的な関係を構築することです。
レッスン5: 強力ではありますが、AI ベースの推奨システムが真に効果的で信頼できるものとなるためには、継続的な監視、調整、倫理的配慮が必要です。
レッスン6:データ収集は明らかさを超える必要があります。 ユーザーの行動に関する詳細なデータとコンテキスト分析の組み合わせにより、真にパーソナライズされた体験を創造し、戦略的なビジネス意思決定を支援します。
レッスン7:機械学習は、ユーザーデータを分析するだけでなく、製品やサービス自体を深く理解するためにも使用できるため、より洗練されたレベルのパーソナライゼーションを実現できます。
レッスン8:パーソナライゼーション用の AI システムを実装する場合、技術的な有効性だけでなく、その技術のより広範な倫理的および社会的影響も考慮することが重要です。
レッスン9:パーソナライゼーションが適切に実装されると、顧客理解とサービス改善の好循環が生まれ、顧客満足度とロイヤルティが向上します。
さまざまな業界の企業は、これらの貴重な教訓を適用して、顧客とのより深く長続きするつながりを築くことができます。 コレアは、「パーソナライズとレコメンデーションに投資し、倫理的かつ効果的にAIを活用することで、ユーザー体験を変革し、重要な競争優位性を獲得できる」と述べています。
専門家によると、パーソナライズは一時的な流行ではなく、適切に実施されれば顧客満足度の向上、保持率の改善、持続的な成長をもたらす強力な戦略です。 「未来は、自分たちの提供や体験をどのようにパーソナライズできるかを知っている企業に属している」と締めくくった。
