ザ ビスコイテ, ギフト用ビスケット専門店でコレクタブルなパッケージを展開する「rede」は、Whizz Agent（人工知能エージェント）を導入後、WhatsApp経由の販売において平均客単価を120%向上させました。 オムニチャット, 、ブラジルにおけるチャットコマースのリーダーであり、WhatsApp Business Solution Provider（BSP）です。.
2012年に設立され、現在ブラジル15州に73店舗を展開するBiscoitêは、パンデミック期間中にデジタル変革を開始しました。その際、より気軽な形でWhatsAppを通じた販売を始めました。需要の増加に伴い、同ブランドはOmniChatプラットフォームを導入して通信を自動化し、2023年にはWhizz Agentを統合しました。これは社内で「Maitê」と呼ばれ、顧客対応と販売の拡大を図っています。.
“「対話型チャネルは単なる緊急時の代替手段以上の存在であることが明らかになり、当社のECサイトを上回るROIを達成する成長エンジンへと進化しました」と、ビスコイテのデジタル責任者クララ・カルデラーノ氏は述べる。「当社のAIは同時に100人以上の顧客に対応し、ブランドの本質を反映したパーソナライズされたコミュニケーションを維持しています」。.
導入戦略は段階的に行われ、キャンペーンの15％が最初にAIに向けられました。現在では、対応の約70％がMaitêによって行われており、これは人間の販売員のベストプラクティスとスクリプトに基づいて訓練されています。自然でパーソナライズされた言語のおかげで、顧客とのAIの利用は効果的であることが証明されており、多くの顧客は対応の大部分でツールと会話していることに気づいていません。.
この取り組みの成功は、人間とAIの協働モデルに基づいており、それぞれの最も優れた特性を最大限に活かしています。「経験豊富な担当者がAIのトレーニングを強化し、一方でテクノロジーが人間のチームをより高い感受性と創造性を必要とする状況に解放するエコシステムを構築しました」とクララは説明します。同社は、より複雑な問い合わせや特別な交渉を自動的に人間の担当者に振り分けるインテリジェントな転送システムを開発し、顧客にとって可能な限り最高の体験を保証しています。.
“「ビスコイテでは、私たちは常に伝統と革新の融合を目指してきました。WhatsAppを活用したAIによるカスタマーサポートは、その明確な一例です。マイテによって、私たちは独自の体験の特徴である気配りとパーソナライゼーションを損なうことなく、業務を拡大することができます。ECサイト、実店舗、自動化されたカスタマーサポートを統合した運営体制により、私たちは一日中いつでも、迅速かつ優れたサービスでお客様に対応できる準備が整っています。この結果に大変満足しており、これは新たな成長段階の始まりに過ぎないと確信しています」と、ビスコイテのラウル・マトスCEOは語っています。.
日々の会話の監視により、アルゴリズムを絶えず調整し、継続的な学習プロセスを実現しています。「人間の仕事とAIの間には共生関係があります。私たちのスタッフは対話を分析し、成功のパターンとボトルネックを特定し、Maitêのパフォーマンスを継続的に洗練させています。エージェントがキャンペーンの一斉送信に対してますます準備が整い、無限の数の顧客が同時に、いつでもカートを閉じたいと望む状況にも対応できるようになっていることが分かっています」と、幹部は補足します。.
“OmniChatのCEO、マウリシオ・トレズブ氏は次のように述べています。「ビスコイテの事例は、企業が生成AIを統合した戦略のもとでコミュニケーションチャネルを一元化し、業務変革を進めている好例です。WhatsAppは単なる連絡手段から、スマートオートメーションにより人的な温かみを損なうことなく24時間稼働する強力な販売プラットフォームへと進化しました」。.
導入されたモデルの差別化要因の一つは、OmniChatシステム、eコマース、および実店舗の販売拠点との統合です。これらの販売拠点は、 ハブ オンライン販売における配送について。特定の地域では、注文が最大2時間以内に配達されることがあり、顧客体験が大幅に向上します。.
“「結果はさらに顕著で、イースター2024の同じ期間と比較してROIを3倍に伸ばしました。Whizz（マイテ）内で実施されたメール一斉送信キャンペーン「1001」の波及効果により、さらに売上を拡大し、WhatsAppを介した全体的な売上は31%成長しました。クリスマス時期と同等の非常に良好な結果をもたらしました」とクララは締めくくった。.
