長い待ち時間の音楽を聴きながら何度も転送され、毎回新しい担当者に要望を繰り返す迷路の電話に閉じ込められたと感じたことはありますか。 アフターサービスの経験は、多くの人にとって本当に頭痛の種になり得ます。特に小売業界では、自然と多くの要求を扱うためです。 しかし、顧客満足度が主要な差別化要因である市場では、この対応を改善し、ますます多くの顧客の満足と忠誠心を確保するためのソリューションに投資することが急務です。ここで、ボイスボットは優れたサポーターとして際立っています。
アフターサービスは、顧客との関係を強化する絶好の機会です。 結局、ブランドが購入後に顧客を丁寧にケアすると、忠誠心を築き、信頼される存在となり、他の人に推薦される可能性も高まる—いわゆる「口コミマーケティング」です。 現在の競争の激しい市場では、その配慮が顧客を引きつけ続けるために非常に重要です。顧客がどれだけ価値を感じているかを示し、ブランドとの関係が取引だけで終わらないことを伝えます。
ハーバード・ビジネス・スクールの研究によると、その証拠として、顧客維持率がわずか5％増加するだけで、業界によっては利益の成長が25％から95％までになる可能性があります。 それは、忠実な顧客はより頻繁に、より多くの支出をする傾向があるからです。 しかし、ボイスボットはこの話にどのように関係しているのですか？
彼らは、小売業者の手のひらに多機能を備えたアフターサービス革命をもたらしました：24時間365日の対応、注文状況や交換・返品などの一般的な疑問を迅速に解決できること；即時フィードバック、顧客の体験に対する意見を聞き、必要に応じて調整すること；リクエストの追跡、修理や交換、サポートのスケジュールを簡単に設定すること；そして、顧客の名前を認識し、履歴を確認し、人間のように顧客の旅路を案内するパーソナライズされた対応。
人工知能の拡大に伴い、これらの音声エージェントはさらに正確で最適化されてきており、常に知識ベースを向上させて各顧客を最善の方法でサポートし続け、これらの要求の解決においてより積極的で反応的になっています。 そして、これらの利点のすべての結果は何ですか？ より満足している消費者、ブランドに忠実であり、他の人に推薦する可能性もはるかに高い。
結局、あなたの購入に何らかの問題があったとしても、小売業者が迅速かつ質の高いサポートを提供しようとする姿勢こそが、さらなる失望やイメージへのダメージを避けるために重要なポイントです。 しかし、各小売業者がアフターサービスを再定義し、これらのすべての利益を享受できるようにするためには、ツールの導入過程でいくつかの注意点を見逃すことはできません。
まず第一に、あなたのターゲットが誰であるか、そしてあなたの製品やサービスに基づいてどのような悩みが最も頻繁に起こるかを、できるだけ明確に理解してください。 したがって、音声エージェントをこれらの問題を解決するようにプログラムするだけでなく、他の対応チャネルとこのエージェントを連携させることも可能になり、各顧客が好みの方法で対応を続けられるようになります。 こちらで人間との会話を提供することをお忘れなく、多くの人はまだ専門家と話すことを選ぶかもしれません。
可能な限り、ボットを個別化して訓練し、アフターサービスをより的確に行えるようにしてください。 会話を軽く、自然に、迅速に保ち、お客様の最良の体験を考え、解決に時間を取られないようにしてください。 ここでは、リアルタイムのデータ管理が重要であり、これらの対応の結果を追跡し、継続的な改善とより高い効率性をもたらすためのキュレーションを行っています。
あなたの内部システムと最初の統合を行い、ロボット化されたものではなく、スムーズな体験を保証し、あなたのビジネスの特性に適したものにしてください。 そして、疑いなく、情報セキュリティへの投資を疎かにすることはできません。これは、LGPDのような規制基準に直面している今日、不可欠なものです。
ボイスボットは単なる技術的なツールではなく、フラストレーションを満足に変え、カジュアルな購入者を忠実な顧客に変えることができるソリューションです。これにより、待ち行列で待つ必要も、メールでの返信を待つ必要もなくなります。 小売業にとって、それは信頼に基づく長期的な関係を築くための貴重なツールであり、最初のクリックからアフターセールスの最後のやり取りまで、スムーズな体験を提供します。
