今日の企業は、ますます迅速で簡単、信頼できるソリューションを求める顧客を持っています。 しかし、多くの組織が提供するセルフサービスチャネルはこれらの期待に応えていません。 調査は行われましたガートナー70％の顧客がセルフサービスチャネルを利用するものの、そのうちのわずか9％だけがこれらのオプションを通じて完全に問題を解決できていると指摘した。 それが、多くの場合、彼らをエージェントに連絡させることになり、セルフサービスの目的を無効にします。
顧客の期待とセルフサービスチャネルの実際の体験との間のギャップは、組織の評判や顧客維持率に大きな影響を与える可能性があります。 効果的なセルフサービスモデルは、顧客の体験と満足度を向上させるだけでなく、コールセンターへの通話量を大幅に削減し、迂回率を高め、セルフサービスの抑制を改善し、初回接触での解決時間を延ばすことで、コスト削減と運用効率の向上をもたらし、組織が迅速に問題を解決するのを支援します。 さらに、顧客に迅速かつ効果的なソリューションを提供するために、望む自律性、スピード、カスタマイズ性を備えたサービスを提供し、彼らのニーズに合わせて調整します。
どれほど成功している企業であっても、革新し続け、適応し、顧客の声に耳を傾ける必要があります。そうすることで、顧客体験を向上させ、パーソナライズすることができます。 81％のブランドが顧客を深く理解していると信じている一方で、世界の顧客のうち46％だけがこれに同意しており、顧客体験を向上させる必要性が浮き彫りになっている。 さらに、64％の消費者は、パーソナライズされていない経験であればブランドを放棄すると述べています。顧客エンゲージメントレポート 2024).
競争の激しい環境では、セルフサービスチャネルに関する顧客の期待と現実との差を縮めることが、企業の成功にとって重要です。 顧客の期待に応えられないことは、ひどい結果を招く可能性があります。 そのため、多くの企業が摩擦点の排除と顧客の懸念への積極的な対応に最優先で取り組んでいます。人工知能（AI）とリアルタイムの顧客データを組み合わせることが、成功への鍵となる可能性があります。
ある最近のBBCの調査世界中のビジネスリーダーは AI の利点を認識していますが、満足できる、または十分に理解できる戦略をまだ定義していないため、組織が AI を導入する準備ができていないことを認めています。
組み込む顧客サービス戦略における AI ツール顧客体験を向上させたい企業にとって不可欠となった。 AIは顧客の大量データをリアルタイムで分析できるため、カスタマーサポート担当者が情報に圧倒されることなく、やり取りをパーソナライズするのに役立ちます。 AIを活用したセルフサービスリソース、例えばチャットボットやバーチャルアシスタントは、定型的な問い合わせに対応でき、人間のエージェントにより複雑な問題を解決する時間を増やします。
さらに、AIはエージェントに過去の顧客とのやり取りの要約を提供し、問題を迅速に理解し解決できるようにし、繰り返しの必要性を減らし、顧客体験を向上させます。 これはサービスの速度と正確さを向上させるだけでなく、関与が関連性があり個別化されていることも保証します。
AIを活用した高速応答ユニット（URA）戦略を展開することで、企業は問い合わせや一般的なタスクを自動化し、より複雑な会話を適切なエージェントのスキルセットに振り分けることで、コールセンターの効率も向上させることができます。 実際、URAの抑制率を5〜20％向上させ、認証率を15〜25％向上させることで、コールセンターの総コストをわずか3〜6ヶ月で10〜30％削減できると、によると。マッキンゼー.
また、運用効率の向上につながる可能性もあります。 会話型AIと自然言語理解（NLU）を活用した顧客の理解を深めることで、顧客は仮想エージェントとの人間に近い会話を楽しむことができ、顧客の意図を理解することで解決時間を短縮します。
AIを活用したセルフサービスは、顧客からのよくある質問を自動化することで、エージェントの帯域幅を向上させ、コンタクトセンターの行列を頻繁に妨げる問題を解消するのにも役立ちます。 また、通話の独自データを収集し、過去の行動を利用して顧客のニーズを予測し、反復的にIVRの体験を向上させることで、エージェントの継続的な改善につながることもあります。
現代の顧客対応戦略を変革し、すべてのチャネルで完璧なインタラクションを調整する統合されたソリューションのセットを提供することが極めて重要です。 企業は、直感的なセルフサービスから始まり、アクティブなエージェントによる複雑な問題解決に拡大する顧客ジャーニーを設計することで、顧客体験を向上させることができます。 エージェントはリアルタイムでデータとコンテキストにアクセスし、効率的であるだけでなく、顧客中心のサービスを提供できるようにします。
したがって、企業のためにAIを最適化し、その利点を活用することが可能です。 これにより、企業は顧客を意識するだけでなく、顧客に焦点を当てるようになり、より良いエンゲージメントとROIにつながります。
