サイロのない IT: ITSM、ERP、CRM の統合により、効率の新たな基準が確立されます

サポート コールがどこから始まるかは簡単に特定できます。 どこで終わるかをマッピングするのは難しいです。 ユーザーのクリックと最終的な解決の間で、ほとんどの企業は、断片化されたシステム、冗長なプロセス、および情報サイロの迷路で動作します。 ITSM、ERP、および CRM の統合 – 何年も前に約束されたものの、完全に実現されることはありませんでしたが、IT ガバナンスの新しい成熟度テストになるための技術的な問題ではなくなりました。.

完全な統合がなければ、IT、運用、および顧客サービスは、データの「島」で動作することがよくあります。 情報が領域間で流れるのを止め、手動で複数のシステムにデータを入力し、レポートを遅らせる必要があります。 このリワークはチームを過大評価し、誤解を招く可能性を高めます。.

重複して不整合が蓄積され、回避できる運用上の失敗への道が開かれる。 実際には、サポート アナリストは、分散情報を収集するために複数のシステム (または並列スプレッドシート) を参照して、サービスを遅くし、ミスをしやすくすることを余儀なくされる場合があります。 当然のことながら、統合されていると思われる企業の専門家の 81% は、非公式ツールを使用して顧客データを管理していることを認めています。.

同期の欠如も SLA を損なう。 監視ツール、サービス デスク、およびビジネス プラットフォームが統合されていない場合、失敗によってアラートや自動チケットが生成されず、手動の介入と応答の遅延が必要になる場合があります。 Broadcom の調査によると、IT チームの 98% は、SLA 違反は自動化の問題に起因することが多いと述べています。これは主に、機能しているシステムが多く接続されていないことが原因であることが原因です。 統合ギャップがそれぞれの盲点となり、インシデントの解決を遅らせ、信頼性を損なう。.

統合による技術的および戦略的利点

ITSM (ITS サービス管理) を ERP および CRM システムと統合すると、戦術的な利益と長期的な利点がもたらされます。 技術計画では、API による統合により、アプリケーション間の構造化されたデータ交換が可能になり、ローンチの繰り返しをなくし、情報の一貫性を確保します。.

Webhook はリアルタイムの撮影を許可します: システムでイベントが発生すると、自動的に別の更新がトリガーされます。 たとえば、セールス CRM に登録された顧客注文は、ERP での製造オーダーと ITSM でサポート チケットを即座に生成し、フロント オフィス フローをバックオフィスに遅延なく接続できます。.

統合には、企業の ID レイヤーも含まれます。 サービス デスクを Active Directory または Identity Management Platform (IA) に接続すると、アクセス制御が一元化されます。 これにより、認証とユーザーのアクセス許可に関する単一の調整ポイントが作成されます。.

人事部が新入社員を採用する場合、実際には、ITSM 自体がアカウント作成、機器のプロビジョニング、およびアクセス リリースの自動要求を開始できます。 一方、従業員をオフにする場合、IAM システムは資格情報を取り消し、サービス デスクにデバイスと割り当てられたライセンスを収集するように通知します。.

このオーケストレーションにより、オンボーディングとオフボーディングの遅延が減り、権限を忘れて、企業のセキュリティが強化されます。 (Gartner の報告によると、堅牢な IAM 統合により、アイデンティティ関連の違反が 50% 削減される可能性があることが示唆されています。.

戦略的に言えば、テクノロジーのサイロを打破するということは、ビジネスの統一された見方を達成することを意味します。 サポート、セールス、オペレーション、ファイナンスに関する統合データにより、マネージャーはより迅速でより多くの情報に基づいた意思決定を行うことができます。 エンド ツー エンドの統合プロセスにより、IT インシデントを顧客の注文や在庫在庫と関連付けることができます。たとえば、影響を予測して行動計画を合理化するなどです。.

さらに、統合によって可能になる自動化により、生産性が向上します。反復的でエラーが発生しやすいタスクはシステムによって実行され、チームはより価値の高いイニシアチブに集中できるようになります。 その結果、より機敏で透明性の高い IT が実現し、ビジネス戦略に沿っています。.

並行して、フルスタックの観測性に対する需要が高まります。つまり、IT 環境のすべてのコンポーネントとイベントを 1 つのパネルで確認できるようになります。 各ツールが厳密に動作すると、データ サイロが表示され、インベントリが統合されず、スケーラビリティの問題が発生します。.

統合プラットフォームを使用すると、インフラストラクチャ、アプリケーション、およびビジネス プロセスを全体的に監視することができます。 IT チームは、パフォーマンスのボトルネックと失敗をリアルタイムで特定し始め、問題解決のスピードとダウンタイムの削減を実現します。 たとえば、顧客に影響を与える販売システムのエラーは、サーバーまたはデータベースのアラートに即座に関連付けることができ、危機に陥る前に事前に修正できるようになります。.

戦略的な観点から、統合型IT への移行は、事後モデルから別の積極的かつ予測モデルに移行することを意味します。 エンドツーエンドの自動化されたプロセスと包括的な可視性により、火災を消すだけでなく、問題を予測し、他の分野に一貫して価値を提供できます。 最終的に、IT ガバナンスの次のステップは、このフルスタック統合を戦略的柱として受け入れることです。これは、文化の変化も必要とする挑戦的な進化ですが、より大きな俊敏性、透明性、および競争上の優位性の未来に向けて組織を準備します。.

Edsel Simas、CTO の Setrion と Milldesk ヘルプ デスク ソフトウェア.