歴史的に、小売業は過去百年にわたり大きく進化してきました。 最初の実店舗が登場して以来、独立して運営され、店舗間の連携を必要としなかった時代から、現在のデジタル化とリアルタイムの統合に支配された状況まで、小売業界は消費者の体験を根本的に変える技術的および行動的な変革に直面しています。
小売の初期には、実店舗は孤立して機能していました。 各ユニットは独自の在庫管理、顧客対応、管理を行っていました。 主な焦点は地元の消費者の体験でした。 しかしながら、単純さは、小売ネットワークの拡大、社会の発展、ブランドと消費者間のますます複雑な関係の進展とともに、耐え難いものとなった。
1990年代初頭に導入された統合管理システム、例えばERP（エンタープライズ・リソース・プランニング）は、業務の集中化への第一歩となり、ビジネスのスケーラビリティの新時代を可能にしました。
さらに、電話、メール、デジタルプラットフォームなどの新しいチャネルの登場により、小売業はより複雑な環境での運営を余儀なくされました。 マルチチャネルは、接点の多様化に対応するために登場し、消費者がさまざまな方法でブランドと交流し、複数の対応および接点を通じて関わることを可能にしました。
実際には、マルチチャネル化により、消費者はオンラインで購入し、店舗で受け取ることや、WhatsAppやソーシャルメディアなどのチャネルでアフターサービスの解決策を探すことが可能になった。 最近のデータによると、消費者の50％がアフターサービスの問題をWhatsAppで解決することを好んでおり、迅速で便利な選択肢を提供し、直接消費者と対話することの重要性を示しています。
しかし、効率的である一方で、マルチチャネルはしばしば統合された体験を提供できないことがあります。 異なるチャネルの運営はほとんどの場合連携しておらず、消費者にとってのフラストレーションや企業の運営上の課題を引き起こしています。
このような状況において、ユニファイドコマースはマルチチャネルの自然な進化として登場し、データ、在庫、物流、顧客対応を統合し集中化したアプローチを提供し、単一のオーケストレーションシステムにまとめています。 目的は、利用されるチャネルに関係なく、消費者に滑らかでリアルタイムの体験を提供することです。
ユニファイドコマースは販売チャネルをつなぐだけのものではありません。 在庫管理から配送物流までの全ての工程を統合し、人工知能やビッグデータなどの先進技術を活用してニーズを予測し、インタラクションをパーソナライズする必要があります。 コンセプトは、物理的とデジタルの間に障壁のない、摩擦のない体験を求める消費者の期待に応えています。 それは、技術によって可能になった概念の進化です。オムニチャネルよく語られるが、企業によって大きな困難を伴いながらも常に実施されている。
さまざまな小売業者がすでにユニファイドコマースを中心戦略として採用しています。 例としては：
ウォルマート小売業界の巨人は、オンラインと実店舗の運営を統合するために技術に大規模な投資を行い、顧客がどこからでも購入でき、迅速かつ効率的に商品を受け取れるようにしました。
アマゾン伝統的にはデジタルプラットフォームであるものの、同社はAmazon Goのような取り組みを通じて実店舗の展開を拡大しており、データと技術の統合により行列をなくし、買い物体験を簡素化しています。
雑誌ルイザブラジルでは、マガルーは完全な統合が顧客にどのように利益をもたらすかの例です。 企業は在庫、物流、カスタマーサービスを連携させるシステムを導入しており、消費者が商品を受け取る場所と方法を選択できるようにしています。
ユニファイドコマースの導入は、しかし簡単ではありません。 レガシーシステムの統合などの技術的な課題や、高度に接続された環境で運用するためのチームのトレーニングなどの戦略的な課題を含みます。 さらに、技術とインフラへの大規模な投資、営業チームのインセンティブと報酬の仕組みの変更、顧客を「実際に」経営の中心に置くことなど、多くのことが必要です。
一方、利益は明らかです。 ユニファイドコマースを採用している企業は、現代の消費者のニーズにより良く対応でき、顧客忠誠度を高め、運営効率を向上させることができます。 ますます競争が激化する市場において、これは決定的な差別化要因となり得る。
したがって、多チャネルからユニファイドコマースへの移行は、小売業界における革命を意味します。 技術的な変化以上に、文化的な変革が消費者をすべての運営の中心に置く。 この変化を受け入れる企業は、顧客体験が最も価値のある通貨である状況で競争するための準備がより整います。 完全な統合は差別化ではなく、現在の市場で relevância を保ちたい人にとって必要不可欠です。
