ある日、ある企業（どの企業でも）は、ソーシャル ネットワーク、専門サービスやポータル、政府機関などを通じて、顧客、ユーザー、消費者から異常な数の苦情を受けていることに気づきます。
赤色警報は鳴り響き、不快感を和らげ、状況を回避する方法を見つけ、問題を解決し、そして（あるいは）多くの場合、事件が大きくなって、悪徳企業の行為の悪い例として、大勢の視聴者がいる日曜のテレビ番組で取り上げられないように、事件をもみ消そうとすることが必要である。
この種の危機は、有害な出来事のカテゴリーに属し、重大な被害の可能性が高い。 唯一のものではありません、もちろん。 リスク管理の分野は、役員の誘拐、大規模な火災、ハッカーの攻撃、そしてますます増加している気候災害などの問題に取り組むことができます。 すべては評価、保険会社の分析、その他のものを経由します。
評判は積み重ねて築かれる
この枠組みでは、評判が重要な役割を果たします。 しかし、突然善良そうな顔を作ることは、いきなりうまくいかない。
評判は一夜にして生まれるものではありません。 彼女はゆっくりと、常に一つ一つのレンガを積み重ねるように、日常の中で見落とされがちな細部に注意を払いながら築かれている。 人生に不満を抱える受付係がいる会社を想像してください。その受付係は、顧客に対して乱暴または無関心に対応しています。 たとえほとんどの場合、外部の専門家であっても、不満はすでに存在している。 カスタマーサポートセンターでの扱いの悪さ、配達（または支払い）の遅れ、拙い技術サポート… それぞれの接点が、評判にとって利益にも損失にもなり得る。
ペルセプタでは、私たちのパートナーの一人が数年前にレンタカー会社のロカリザと問題を抱えたことを語っています。 「私は怒っているだけだ」と言う。 しかし、今年は予備車を使用する必要があり、保険会社から直接ロカイザに案内されました。
「細かいことはともかく、また別の問題が発生しました。Reclame Aqui を使う代わりに、車を受け取った店に行って問題を説明したところ、女性は素晴らしい対応をしてくれました。しかも、質問の回答をメールで送ってもらう必要がありました。Localiza に連絡してこの必要性を説明しましたが、またしてもサービスの質に驚きました」と彼は言います。
これは、小さなことが評価を変える力を持っていることを示す最良の例の 1 つです。
彼女がさらに必要とされるとき、危機の瞬間に、その「信用残高」（または「負債」）が紛争の解決を有利に働かせるのです。それが何であれ（または、「負債」の場合はそうでない場合もあります）。 この有利な資本を十分に活用しないまま、経営はすでに赤字に転じており、毎日蒔くべきものを一夜にして築かなければならず、現場に入るチームはすべてを軌道に乗せるために巧妙な技を駆使しなければならない。
比較してみると、それはまるで折れた脚に絆創膏を貼ろうとするようなものです。 もちろん、バンドエイドを整形外科手術に置き換えるだけの十分な経験を持つプロのチームはありますが、そのコストは高いです。 必要な時間は長く、結果は後になって現れるが、その時にはすでに被害は及んでいる。 だからこそ、ここに古くて有効なことわざが当てはまる：評判は、一粒一粒積み重ねることで鶏は腹を満たし、ゆっくり進むほど遠くへ行ける。
危機を回避するために検討できる 5 つの基本的なポイント:
ある日、ある企業（どの企業でも）は、ソーシャル ネットワーク、専門サービスやポータル、政府機関などを通じて、顧客、ユーザー、消費者から異常な数の苦情を受けていることに気づきます。
赤色警報は鳴り響き、不快感を和らげ、状況を回避する方法を見つけ、問題を解決し、そして（あるいは）多くの場合、事件が大きくなって、悪徳企業の行為の悪い例として、大勢の視聴者がいる日曜のテレビ番組で取り上げられないように、事件をもみ消そうとすることが必要である。
この種の危機は、有害な出来事のカテゴリーに属し、重大な被害の可能性が高い。 唯一のものではありません、もちろん。 リスク管理の分野は、役員の誘拐、大規模な火災、ハッカーの攻撃、そしてますます増加している気候災害などの問題に取り組むことができます。 すべては評価、保険会社の分析、その他のものを経由します。
評判は積み重ねて築かれる
この枠組みでは、評判が重要な役割を果たします。 しかし、突然善良そうな顔を作ることは、いきなりうまくいかない。
評判は一夜にして生まれるものではありません。 彼女はゆっくりと、常に一つ一つのレンガを積み重ねるように、日常の中で見落とされがちな細部に注意を払いながら築かれている。 人生に不満を抱える受付係がいる会社を想像してください。その受付係は、顧客に対して乱暴または無関心に対応しています。 たとえほとんどの場合、外部の専門家であっても、不満はすでに存在している。 カスタマーサポートセンターでの扱いの悪さ、配達（または支払い）の遅れ、拙い技術サポート… それぞれの接点が、評判にとって利益にも損失にもなり得る。
ペルセプタでは、私たちのパートナーの一人が数年前にレンタカー会社のロカリザと問題を抱えたことを語っています。 「私は怒っているだけだ」と言う。 しかし、今年は予備車を使用する必要があり、保険会社から直接ロカイザに案内されました。
「細かいことはともかく、また別の問題が発生しました。Reclame Aqui を使う代わりに、車を受け取った店に行って問題を説明したところ、女性は素晴らしい対応をしてくれました。しかも、質問の回答をメールで送ってもらう必要がありました。Localiza に連絡してこの必要性を説明しましたが、またしてもサービスの質に驚きました」と彼は言います。
これは、小さなことが評価を変える力を持っていることを示す最良の例の 1 つです。
彼女がさらに必要とされるとき、危機の瞬間に、その「信用残高」（または「負債」）が紛争の解決を有利に働かせるのです。それが何であれ（または、「負債」の場合はそうでない場合もあります）。 この有利な資本を十分に活用しないまま、経営はすでに赤字に転じており、毎日蒔くべきものを一夜にして築かなければならず、現場に入るチームはすべてを軌道に乗せるために巧妙な技を駆使しなければならない。
比較してみると、それはまるで折れた脚に絆創膏を貼ろうとするようなものです。 もちろん、バンドエイドを整形外科手術に置き換えるだけの十分な経験を持つプロのチームはありますが、そのコストは高いです。 必要な時間は長く、結果は後になって現れるが、その時にはすでに被害は及んでいる。 だからこそ、ここに古くて有効なことわざが当てはまる：評判は、一粒一粒積み重ねることで鶏は腹を満たし、ゆっくり進むほど遠くへ行ける。
危機を回避するために検討できる 5 つの基本的なポイント:
- ブランドの戦略的守護者になる: ブランドの健全性を長期にわたって監視し、ソーシャル メディア、報道、ビジネス パートナー、レビュー サイトで会社について何が言われているかを確認します。
- 顧客と従業員のフィードバックを積極的に管理する苦情に迅速に対応せず、問題がタイムリーに解決されなければ、顧客や従業員にフィードバックを奨励しても意味がありません。
- 各ステークホルダーと直接コミュニケーションを取り、メッセージをパーソナライズします会社のコミュニケーションが、顧客、パートナー、従業員を含むすべてのステークホルダーに対して明確で誠実かつ透明であることを確保してください。 果たせない約束は避けてください。
- 従業員のトレーニングと価値観の整合すべての従業員が企業のストーリーに一致し、適切にブランドを代表できるようにすること。 従業員の行動は外部からの認識に大きな影響を与えます。
- ESGナラティブを大切に: 会社の価値観と相乗効果があり、ブランドの目的とオーディエンスの期待に沿って維持されるアクションを開発します。
