サービスが文化になるとき: 小売とサービスの新たな競争上の優位性

世界は、サービス部門が成熟市場や新興市場における主要な経済原動力としての地位を強化する一方で、歴史的に製品の販売に根ざした小売業が、人間関係と価値創造の戦略的ツールとしてサービスを組み込むことでその役割を再発明するという大きな変革を目の当たりにしています。それは価格や製品だけではありません。今日、競争力のあるブランドを特徴づけているのは、顧客がそのコミュニティにどのように認識され、評価され、帰属していると感じられるかということです。.

ブラジルのサービス部門は、一貫した成長を示しており、いくつかの最近の調査で記録的なレベルの活動を更新し、毎月の高値と経済予測による予想を上回るパフォーマンスを連続的に示しています。この動きは、高金利やマクロ経済の不確実性の状況においても回復力を示しています。連続した月の累積では、サービス量は、輸送、情報技術、家族向けサービスなどのセグメントによって推進され、大幅な成長を示しました。.

この進化は数字だけではありません。サービス部門はもはや経済を補完するものではなく、「不可侵」は価値創造と人間の経験の中心となり、企業に行動モデルの再考を要求しています。.

ロジックの変更: 製品から統合されたエクスペリエンスへ

伝統的に、企業は製品の特性と価格を競いました 今日、競争の領土は、すべての連絡先「W BEFORE」の合計として理解されている経験に移動します 購入中および購入後に、このロジックの変更が起こるのは次のとおりです:

• 消費者はより接続され、情報を得ています, 価格比較や経験レビューに即座にアクセス;
• テクノロジーは大規模なパーソナライゼーションを可能にします; カスタマイズされたサービスはもはや基本的な期待になる例外ではありません。;
• 記憶に残る経験は、経済的コストを超えた感情的な忠誠心を生み出します。.

この論理は、今日の企業が販売しているものだけでなく、その感触についても比較される理由を説明しています。体験の感情的な影響は、価格や機能と同じくらい強力な選択基準です。.

価格から感情へ

この現象の明らかな例は、単純なやり取りを思い出に残る瞬間に変え、消費者との永続的な絆を生み出すブランドで発生します。.

顧客がファッション ストアを訪れるところを想像してみてください。2 つの小売業者が同様の商品を同様の価格で販売しています。1 つは消費者が標準化されたサービスを受けます。もう 1 つは、提案をカスタマイズするコンサルタント、発見を促す環境、およびルックスのスケジュール設定、パーソナライズされた証明、購入後のサービスなど、エンゲージメントを延長する追加サービスです。.

このアプローチの違いにより、2 番目の小売業者は価格ではなく、顧客がどのようにケアされ、理解されていると感じているかによって、より価値があると認識されます。.

サービスをポートフォリオに組み込む小売業者

現代の小売業はすでに、製品取引を外挿し、完全なエクスペリエンスを生成し始める一連のサービスを組み込んでいます。 、以下で、ビジネスに優れた洞察を生み出すことができるいくつかの例を確認してください:

コンサルティングおよびパーソナライズされたサービス NK ストアなどのファッションおよびライフスタイル ブランドは、好みやニーズに応じてルックを組み立てる個人買い物客やスタイル コンサルタントを提供し、滞在期間と満足度を延長する戦略を提供します。.

アクティブなアフターセールスとロイヤルティ 2 電子工学および技術の会社はプロダクトを販売するだけでなく、また延長サポート、装置および装置の使用のための統合された維持および教育内容、購入後のエンゲージメントの強化を提供する。 、例えばLu Conecta、24 時間のテクニカル サポート、ウイルス対策、雲の貯蔵およびオンライン コースを提供するMagaluのプラットホームは、ユーザーがさまざまなプロダクトの技術をよりよく利用するのを助けるように、ブランドに消費者近く、消費の時にそれを覚え、参照として取られるようにします。.

没入体験^ Farfetch のようなブランドは、AI を使用して実店舗に仮想フィッティング ルームを作成し、販売時点で流動的で魅力的なエクスペリエンスを作成するなど、オンライン データと物理的なインタラクションを接続するテクノロジーを統合して「未来の店舗」を模索してきました。.

コミュニティと所属 (小売エンターテイメント) またはショッパーエンターテイメント (エンターテイメントを伴うエンターテイメント) と、イベント、ワークショップ、会議スペースなどのコミュニティ体験は、消費者をブランドの積極的な参加者に変え、帰属意識や関係性を強化します。このテーマの興味深い事例としては、没入型体験、ランナーやスポーツ愛好家のコミュニティ向けの製品カスタマイズと限定イベントを備えたナイキ ハウス オブ イノベーション、おもちゃと拡張現実を組み合わせたニューヨークのレゴ フラッグシップなどがあります。これにより、顧客はその場で仮想体験や物理体験を作成できます。.

ホテルなどの戦略的パートナーと提携してレストランやカフェをオープンし、ウェルネススペースを作り、つながりを深めているアルマーニ、ラルフ・ローレン、コーチ、ルイ・ヴィトン、ディオールなどの高級ブランドは、顧客の日常生活にアプローチし、ポジショニングやライフスタイルを強化するとともに、購入の瞬間を超えて体験感を広げています。.

これらの動きは、現代の小売業が取引だけでなく感情的および文化的関連性をめぐって競争していることを例示しています。.

経験の原動力としての組織文化

これらのサービスが時間厳守の取り組みでなくなるために、持続可能な競争上の差分になるためには、企業が組織文化にサービスを統合することが必要です。 サービス指向の文化は、次のことを意味します:

• センターの人々: 顧客を喜ばせるために権限を与えられ、訓練され、意欲的な従業員;
• 一貫したプロセス: 各インタラクションでエクスペリエンスを優先するルーチン;
• 整列したリーダーシップ: ケア、積極的な傾聴、長期ビジョンを体現するリーダー;
• 明確な目的: アクションを顧客への望ましい影響に結び付ける使命と価値観。.

エクセレンスサービスは部門ではなくなり、会社を運営する自然な方法になります。.

持続可能な競争上の優位性としてのサービス

サービスは単なる瞬間的な差別化の要素ではありません。IT は、ロイヤルティと定着率を高め、認識されるブランド価値を高め、関連性、帰属意識、つながりを通じて戦略的防御力を生み出す構造化戦略に変換し、情熱的な顧客と真と深い競争の激しい市場であっても、顧客が真のプロモーターとなり、コミュニティを促進する環境を作り出すことです。.

サービスを戦術的中核から文化的中核へと高める企業は、生き残るだけでなく、繁栄します。.

価格や製品のみで競争することはコモディティ化することです。新しい戦場は、構築され、経験され、感じられる経験です。そして、これは、サービスが補完的ではなくなり、組織の DNA 内で運用され始めた場合にのみ可能です。.

サービスを実現するために文化を変革する企業は、顧客を獲得するだけでなく、関連性、目的、持続可能な競争上の優位性を獲得します。.

Roberta Andrade は、企業教育ディレクター、Friedman and Gonow1 のパートナー、Gouvea Ecosystem のディレクターです