私たちはジェネレーション Z (1990 年代半ばから 2010 年代前半に生まれた世代) を心配していますが、ある事実に注意を払っていません。それは、2010 年から現在まで続く次世代アルファの「最年長」メンバーがすでに 10 代の若者であるということです。
これらの子供たちは、ミレニアル世代の親の息子や娘であり、場合によっては Z 世代の子供たちも、インターネット接続デバイス、ソーシャル ネットワーク、ストリーミング プラットフォームに完全に浸かった環境で育ち、情報の流通ペースはミレニアル世代の親とはまったく異なります。
スクリーンとバーチャルアシスタントがほぼ常に存在するようになったことで、彼らにとってデジタル世界との接触はほぼ有機的なものとなり、学習方法だけでなく、世界を認識し、ブランドと交流する方法にも影響を与えています。この観点から、アルファ世代は、今後数年間で消費と交流の標準となる行動が、カスタマーエクスペリエンス（CX）戦略に決定的な影響を与えると予測しています。
このグループにとって、「体験」の概念は、優れたサービスや機能的な製品といった従来の期待をはるかに超えるものです。彼らは幼い頃から、生活のあらゆる場面でパーソナライゼーションと利便性に触れてきました。オンデマンド・エンターテインメントでいつでも見たいものを選べるものから、家庭内の好みや習慣を学習するスマートデバイスまで、多岐にわたります。
デジタルツールとの早期の接触は、信頼関係を築くと同時に、期待感も醸成します。企業にとって、効率的なカスタマーサービスチャネルを提供するだけでは不十分です。俊敏性、接続性、そして真摯なニーズ理解と予測への配慮が不可欠です。ブランドにとって、このメッセージは明確です。インクルージョンやサステナビリティといった価値観を反映した、統合された迅速なチャネルと体験を構築できない企業は、近い将来、存在意義を失うリスクを負うことになります。
最初の 100% デジタル世代のパワー。
多くの経営幹部はすでにビジネス変革におけるデジタルネイティブの重要性を認識していますが、ジェネレーションアルファはこの概念をさらに一歩進めています。
Z世代は成長するにつれて新興テクノロジーを学び、適応する必要がありましたが、一方、アルファ世代はタブレット、スマートフォン、音声アシスタントが既に普及した状態でこの世に誕生しました。この世代は移行を経験しておらず、言語や習慣の壁なく、デジタルの世界にどっぷりと浸かっています。キーボードを使わずにデバイスを操作することから、教育とエンターテイメントを融合させたゲーミフィケーションされたプラットフォームでコンテンツを吸収することまで、すべてが自然に感じられます。
CXリーダーにとって、これは顧客との「つながり」の意味を再考することを意味します。あらかじめ定義されたタッチポイントを持つ直線的なプロセスに基づくモデルは、時代遅れになりがちです。アルファ世代は、流動的で遍在的なアプローチを求めており、ブランドはあらゆる状況、あらゆるチャネルにおいて、継続性を失うことなく対応できることを期待しています。
例えば、8歳の子供は、なぜ音楽アプリが家族のスマートスピーカーに統合されていないのか、なぜeコマースと実店舗の情報が一致していないのか理解できないでしょう。こうした期待レベルは、子供の成長段階ごとに付きまといます。製品やサービスを求める若い消費者になった時、シームレスな体験を提供しないブランドや、音声、拡張現実（AR）、そして彼らにとって既に標準となっているその他の機能に基づくインタラクションオプションを提供しないブランドには、ほとんど我慢できないでしょう。
即時性に関連する要素もあります。ジェネレーションαは、配送からソフトウェアのアップデートまで、あらゆるものが迅速に手に入ることに慣れており、問題解決に何日も待つことはほとんどありません。この迅速な消費パターンはビジネスエコシステム全体に影響を与え、例えば物流構造、顧客サービス、交換・返品ポリシーなどの変化を促します。これは単なる利便性の問題ではなく、消費者との関係構築のあり方に関するパラダイムシフトです。この最初の完全デジタル世代は、より直感的なテクノロジー、スムーズなプロセス、そして明確なコミュニケーションを行うブランドを望み、今後も要求していくでしょう。
新たな価値観
ジェネレーションαが製品やサービスの価値をどのように認識しているかを分析すると、地球規模のインパクトというビジョンにつながる感情的な要素が強く重視されていることに気づきます。持続可能性、倫理、そして企業の社会的責任への関心は、これらの子供たちにとって決して遠い存在ではなく、学校やインターネットで学ぶことの重要な一部となっています。
彼らは、デジタルインフルエンサーが環境問題について語る様子や、大手ブランドが啓発キャンペーンを展開する取り組みを目にし、誰と関わるかを決める際に、これらすべてが大きなパッケージの一部であるという意識を育みます。彼らは本質的に、将来、この考え方を雇用市場やより複雑な購買決定に持ち込むことになる、いわば「小さな消費者」なのです。
CXリーダーにとって、メッセージは明確です。カスタマーエクスペリエンスは、手順やインターフェースの最適化だけにとどまるべきではありません。人々と地球への配慮を反映した価値観を組み込む必要があります。アルファ世代は、グリーンウォッシングや中身のない表面的なキャンペーンを容認しないでしょう。こうした透明性と誠実さは、永続的な関係を築くための基盤となります。彼らは子供の頃は口には出さないかもしれませんが、実際にはブランドの行動に注意深く目を向け、どの企業が真摯に行動し、どの企業が配慮しているふりをしているだけなのかを吸収しながら成長していきます。
異なる明日のための経験を積む。
わずか数十年後には、ジェネレーションα（アルファ世代）が消費者と市場への影響力において主要なグループとなるでしょう。これは、現在のリーダーが注力すべき未来です。今日私たちが「未来」と考えているものは、エンドユーザーであれ、企業の経営者であれ、これらの新しい意思決定者にとってすぐに現実のものとなるでしょう。この視点は、着実な準備の必要性を改めて示しており、とりわけ新しいテクノロジーの導入と柔軟なサービスエコシステムの構築が不可欠です。
同時に、CX担当幹部は、この世代が気候変動やCOVID-19パンデミックのような世界的な混乱という状況の中で生まれたことを忘れてはなりません。これらの子供たちは、世界は不安定で、危機はいつでも起こり得るという認識を持って育ちます。こうした脆弱性への認識から、彼らは適応力があり、社会的責任を果たし、安全で信頼できる環境を作り出す、回復力のあるブランドを高く評価するようになります。重要なのは、優れた製品を提供するだけでなく、安心感と、推進する価値観との一貫性を伝えることです。
最後に、まだ若いとはいえ、ジェネレーションαは家族の消費習慣、そして近い将来には雇用市場にも影響力を持つことを認識することが重要です。彼らは幼い頃から自己表現の機会に恵まれ、交渉術を学ぶ機会に恵まれています。何が公正で、倫理的で、持続可能なのかを問い、意見を表明することに慣れており、それを消費の選択に活かしています。CXの未来を計画する人々にとってのキーワードは、準備です。プラットフォームを進化させる準備、新しいインタラクション形式を受け入れる準備、そして目先の利益を超えた原則に従う準備です。
アルファ世代は、より広く深い期待と、現状に挑戦する批判的感覚を備えて到来します。これに耳を傾ける人は長期的な関係を築くチャンスを得るでしょう。一方、停滞したままでいる人は、新しい世界観に直面して時代遅れになるリスクを負うでしょう。
