消費関係においてより反応的になる, 今では顧客が企業と共にルールを決めることが一般的です. マッキンゼー・アンド・カンパニーの調査によると, 例えば, 71%のユーザーが企業からのパーソナライズされたインタラクションを期待している, それが起こらないと76%がフラストレーションを感じる. それに加えてアクセンチュアから昇進91%の消費者は、自分の好みに関連したオファーや推奨を行う人から購入する可能性が高いことを示しています
そのため, さまざまなセグメントの企業が、自社のプラットフォームにおける消費者の旅をますます向上させるために投資しています. 一般的に, この道は段階に分かれています：意識, 考慮, 決定と購入. 各トピックをよく理解する, ターゲットオーディエンスの日常に合ったカスタマイズされたソリューションを提供するだけでなく, これらの企業は、チャネルとそれを行うのに最適なタイミングをよりよく理解することができます, ユーザーを忠実にする. アイデアを得るために, ボストンコンサルティンググループの調査顧客体験（CX）でリーダー企業は平均より190%多く成長することを示している
しかし, このプロセス中にまだいくつかの誤解が生じています. これは損失や重要な顧客の喪失を引き起こす可能性があります, 特定のブランドに対して尊重されていると感じない、または代表されていると感じない人々. これは研究によって証明されていますマネージャー年鑑: CX トレンド 2024, 58%の消費者がネガティブな体験の後にブランドを放棄することを示しています
このように, ブラジルの企業が完璧でノイズのない顧客体験を持つよう教育するために, 以下は、この段階で避けるべき主な誤りです
- 断片的なアプローチ
多くの企業は、消費者の旅の管理においてさまざまなサプライヤーや契約を扱うことがよくあります. 金融サービスを提供するプレイヤーを例に挙げる, KYC（顧客確認）などの貴重なプロセスがあります, 信用分析や収入の推定、予測評価
しかし, いくつかのケースでは, この大きな情報の集合は非常に断片化されており、作業を非効率的にします, 関連するデータは異なるシステムに保存される可能性があるため, 再作業を生じさせ、より正確なインサイトの作成を困難にするもの. さらに, 複数のプラットフォームの利用は、ビジネスにとって非常に高いコストをもたらします.
ここ, 最も重要なヒントは、すべてを中央に集めることを試みることです, できれば、これらすべての機能を1つのプラットフォームに統合した統一ソリューションを契約することをお勧めします. そう, プレイヤーは時間とリソースを節約します, より簡単に関連情報にアクセスできるようになる, あなたの戦略を最適化するもの
- 最新の顧客情報の欠如
顧客との親密な関係を築くために, 自分の人生における重要な側面について常に最新の情報を持っていることは重要です, 彼が買い物をする際に最も利用するチャネル, 最もアクセスされた商品, お気に入りの支払い方法, 最も効果的な連絡方法,など.
しかし, ブラジルの多くの企業は、これらの情報を得るためにまだ投資していない, それはユーザーを遠ざける行動を引き起こす, 悪い時間に連絡を取る方法, あなたの好みとは何の関係もない商品の提供, 顧客が慣れていないチャネルを通じての顧客対応, インタラクションの履歴がないこと, など
コネクトショッパー調査実際に顧客を知っている小売業者は10人中4人だけであることを指摘している. 同じ研究は、約120億レアルが誤ったオファーのために失われていることも指摘しています, 25%未満のこれらの企業は、戦略的なアプローチに賭けるための根拠を持っている
その痛みを癒すために, 現在、市場には人工知能のソリューションが存在する, データ分析と組み合わせた, プレイヤーに関連する情報を提供します. 今, 伝統を少し超えることは可能です,マルチチャネルインタラクションのマッピング, オンライン行動, 税務記録, 職業や競争相手との関係
- オムニチャネル戦略を採用していない
Opinion Boxによる調査90%の消費者が企業に対してマルチチャネル販売戦略を持つことを期待していることを示しています, そのうち77%が異なる店舗で商品を購入したことがあると述べています. さらに, デロイトの調査顧客が同じプレーヤーのさまざまな接点を移動する場合、1つの接点に限定される顧客よりも82%多く支出する傾向があることを示しています
このように, オムニチャネル戦略に投資しないことは、ビジネスにとって有害である可能性がある, 潜在的な顧客がブランドから離れる原因となるのは、彼らがブランドによって軽視されていると感じるからです. さまざまなチャネル間のコミュニケーションを統合することによって, 企業はユーザーの満足度を高める, 壊れた状態で, 購入プロセスでよりパーソナライズされた体験を提供します, ノイズを避け、より高い忠誠心を促進する
コンテキストのために, 1つマッキンゼー・アンド・カンパニーの調査オムニチャネルに投資する企業は市場シェアが10%増加することを示している
