2026 年のオムニチャネル: 消費者を引き付けて維持するには?

何年もの間、スピーチは明確でした: より多くの存在感、より良い Instagram、WhatsApp、eコマース、アプリ、そして物理的な存在は現代性の代名詞でした しかし、2026 年には、この言説はより意味をなさず、目立ちたい企業にとってさえ非常に危険かもしれません 優れたオムニチャネル戦略はもはや大衆の存在感ではなく、各ターゲットオーディエンスにとって戦略的メディアにおける関連性についてのものになっています。. 

私たちは、繁栄し、加速し、非常に不安定な技術環境の中で生きています。 毎年、新しいツール、対話形式、企業と消費者との間のコミュニケーションの可能性が生まれます。これにより、成功は利用可能なすべてのチャネルに直接関係があると多くの企業が考えています。これは真実ではありません。. 

市場は、現代のデジタル企業がすべてのチャネルで顧客に利用できる必要があると想定し始めました。この説明は、企業に、このビジョンに適応し、コミュニケーションを「時代遅れ」と表示することは決してないようにという内部圧力をもたらしました。 このビジョンは、間違っているだけでなく、顧客が使用しないテクノロジーへの不必要な投資や、消費者の旅との統合を行わずに急いで実装するなど、深刻な危険をもたらす決定を企業に促します。. 

これは何の結果なのですか？ チャネルが存在する場合でも、互いに話し合わない、切断されたエクスペリエンスが、運用構造がサービスの約束に従わない場合、顧客の本当の必要性について忘れてしまいます。 最終的に、過剰なチャネルは、コスト、ノイズ、および悪いエクスペリエンスに変わります。.   

私たちが生きている新しい時代には、より成熟した選択肢が必要です。 企業は、市場の圧力に対応する代わりに、消費者の真のニーズを優先する必要があります。 この意味での最善の戦略は、効率と流動性を顧客に提供し、運用コストを低く抑え、各チャネルの役割と特殊性を理解し、継続的かつ断固たる方法で旅をつなぐものです。. 

オマッカナリティは、幅広さではなく、戦略、一貫性、統合に関係します。 この関係を本当に理解している人は、非常に成熟した果物を刈り取る傾向があります。 One Capital Shopping のレポートによると、オムニチャネルの消費者は、1 つの購入チャネルのみを使用する場合と比較して、製品の耐用年数にわたって 30% の投資収益率が高くなります。. 

今年は強みを増し、コミュニケーションを進化させたい企業に大きな可能性を開くことができるフロント フロントの中で、RCS は絶好の機会であり、さらに、iOS に正式に到着し、グローバルな毛細血管を拡大しています。 このチャネルは、会話体験に代わる強力な代替手段としての強化を強化しており、取得、ガイダンス、マルチメディア コンテンツの送信、さらには迅速かつ安全なトランザクションに最適なリソースを備えています。. 

消費者のデバイスが発行会社のブランドを表示できるようにする、STIR/SHAKEN による通話の認証により、チャネルは信頼性を取り戻し、より速く、より直接的で、非常に解決する連絡先への疑わしい通話のカテゴリーからそれを取り除きます。 声の使用を安全かつ自信を持ってリハビリする強力な機会です。.   

そして、革新的な技術ソリューションのペースを維持するのは、ブラジル人が最も使用している WhatsApp です。 今日、メッセージ、ボタン、自動化されたフローを使った従来のやり取りに加えて、サービス ジャーニー自体の中で音声通話を実行できる可能性があります。これにより、アテンダントが必要に応じて会話を発信し、顧客がチャネルを離れることなくリアルタイムでサポートを受けられるようになり、サービスが重要な瞬間に速度と解決策を得ることができます。. 

2026 年のコミュニケーションの変革に従うだけでなく、顧客はもはや「どこでもem」というブランドを望んでいないが、摩擦、繰り返し、フラストレーションなしに問題を解決することを望んでいる企業を理解する必要がある。利用可能なメディアにおける過剰な存在という古い物語を主張する人々は、あらゆるビジネスの存続にとって致命的なパラドックスに陥るだろう。私たちはこれまでこれほど利用できたことはなく、良い体験を提供することがこれほど困難になったこともない。. 

Carlos Feist 彼は PontalTech のイノベーション ディレクターです。.