すべての消費者は、ブランドとの対話を開始するためにどのチャネルを選択しても、要求に対する迅速かつパーソナライズされたサポートを期待しています。当然のことながら、より多くの会話が行われ、プラットフォームがますます増えるにつれ、これらのブランドは、信頼できるエクスペリエンスを大規模に提供することが困難に直面しています。そのため、彼らの多くは、人工知能ツール以上の、包括的な顧客サービス戦略全体をインテリジェントに表す会話型 AI & AI に目を向けています。.
しかし結局のところ、会話型AIとは何か 今日、非常に多くの新しい用語やツールが登場している中、近年始まったAI革命のおかげで、何が何であるかは必ずしも明確ではなく、それ以上に、各ツールの機能や可能性について、会話型AIの場合、通常、顧客とブランド間の相互作用の背後にあることが知られているテクノロジーについて話していますが、それはたとえAIによって実行されたとしても、人間の電話、WhatsApp、チャット、その他のデジタルチャネルによって、よりスマートで迅速なサポートを提供するという文脈で使用されています。.
会話型 AI の仕組みを理解することは、その可能性を最大限に引き出すために非常に重要です。会話型 AI 戦略の中核では、高度なモデルを使用して自然言語を分析し、顧客の意図を解釈し、複数のチャネルにわたる対話を自動化または強化します。.
AI には、対話を開始する顧客にサービスを提供する自律性がありますが、会話の中で人間味が必要な場合には、とりわけ人間エージェントのコンテキストを維持しながら、会話を人間のエージェントに指示することもできます。.
このエージェントは、会話の重要なポイントを含む履歴を受け取ることに加えて、AI によってすでに評価されている顧客感情温度計に従って状況を分析し、AI の推奨事項に従って何に焦点を当てるべきかを知ることができます。.
このプロセスにより、企業は、チャネルや顧客の質問の複雑さに関係なく、あらゆる対話をよりスマートにしながら、効率的で接続されたエクスペリエンスを大規模に提供できるようになります。.
会話型 AI とチャットボット
デジタル サポート ソリューションを模索する中で、会話型 AI とチャットボット テクノロジーの違いについて疑問に思う人も少なくありません。これらの用語は同じ意味で使用されることもありますが、能力と価値のレベルは大きく異なります。.
従来のチャットボットはシンプルで予測的な意図で動作します予測可能な質問に対する既製の回答を提供する際に主に定義済みのコンテンツと意思決定ツリーに依存するため基本的または反復的なユースケースに適していますウェブサイトでよくある質問に答えるなど会話が適応したり進化したりしないため人間の会話をシミュレートする能力は限られています固定されたシナリオの集合の外では自然に感じられる言語を生成したり文脈を理解したりできないからです。.
一方、会話型AIは文脈依存型です 機械学習と自然言語処理を用いて意図を理解し、以前のやり取りを記憶し、さらには学習と改善を時間とともに行います 会話型AIは、あらかじめ定義されたロードマップに従うだけでなく、履歴、感情、会話の流れに基づいて応答を調整し、やり取りをより自然で直感的に感じられるようにします CRM、OSS/BSS、Webトラフィック履歴など、会話の外からのデータをオーケストレーションすることも可能です これは、ほとんどの企業が作成に苦労している360 度のビューです。.
これらのシステムは、多段階のやり取りを通じて意図を理解し、コンテキストを解決し、さらには推論できるため、より複雑なカスタマージャーニーに最適です。もう1つの重要な違いは、コンテキストを理解して記憶する能力です。チャットボットは単純な理解のみを提供し、推論能力はほとんどありませんが、会話型 AI は会話履歴を追跡し、主題の経験を活用し、コンテキストに基づいて応答をカスタマイズできます。.
最高の会話型 AI プラットフォームは、ビジネス ニーズを満たすワークフロー、チャネル、統合をカスタマイズするための真の柔軟性を提供します。さらに、迅速かつ簡単なセットアップと迅速な拡張が可能になり、新しい自動化やチャネルを数か月ではなく数週間で稼働させることができます。.
ビジネスの成長やサポート業務が複雑になるにつれて、会話型 AI プラットフォームはシームレスに拡張する必要があります。パフォーマンスや信頼性を損なうことなく、大量のインタラクション、グローバル チーム、オムニチャネル コミュニケーションをサポートするエンタープライズ対応インフラストラクチャを検索します。拡張性により、プラットフォームは将来のイノベーションの強固な基盤であり続けることができます。.
※コンテンツは、Twilio のラテンアメリカ担当セールス担当地域副社長、ホセ エドゥアルド フェレイラがオリジナル素材から改変したものです“会話型AIとは よりスマートなサポートのためのTwilioの戦略“, twilio の Ravleen Kaur によって書かれました。.
