Perceptyxは、職場環境の改善のための従業員のフィードバックの聴取と分析の世界的リーダーであり、最近、フロントラインの2万1千人の従業員を対象に実施した調査の結果を発表しました。 この研究は、医療、飲食サービス、教育、小売、交通などの分野の専門家を対象としており、テーマの重要性を強調しています。
結果は、従業員が優れたサービスを提供できるように準備するだけでは不十分であることを明らかにしました。否定的かつ乱暴な顧客対応に対処できるようにトレーニングすることも同様に重要です。
Perceptyxの労働力変革センターの研究者たちは、無礼な顧客に直面する専門家にとって懸念される結果を特定しました。 これらの経験を経験しない人々と比較して、これらの従業員は：
- 積極的に新しい仕事を探している可能性が 1.3 倍高くなります。
- 安全な環境で働いているという意見に同意しない可能性が 1.9 倍高い。
- 組織が従業員の健康と幸福に配慮していることに同意しない可能性が 1.5 倍高い。
- 組織内で自分たちが評価されていないという意見に同意しない可能性が 1.5 倍高い。
- 安全上の懸念を報告することに不安を感じる可能性が 1.6 倍高い。
- 仕事のストレスが過去 1 週間に 3 日以上生産性に影響を与えたと答える割合が 1.8 倍高い。
- 仕事のストレスが身体の健康に影響していると報告する可能性が 2.2 倍高くなります。
さらに、回答者のほぼ三分の二が、虐待的な顧客に対処するためにマネージャーの介入が必要だったと回答し、チームの生産性と士気に追加の影響を与えました。 調査によると、攻撃的な顧客に直面した労働者の半数以上が差別や偏見を経験しており、その割合は他の専門職の2.7倍に上ることが明らかになった。 それは、顧客の敵対的な行動の少なくとも一部が差別的な態度に起因していることを示唆しています。
最も影響を受けるのは小売業従事者
顧客との難しいやり取りはさまざまな分野で一般的ですが、調査によると、小売業の労働者は最も脆弱な中に含まれています。 これらの専門家は、しばしば感情をスタッフにぶつける苛立つ顧客に対応しています。 公共サービス（電力や水道）、ガソリンスタンドの対応、顧客サポートのサービスなどの分野は、特にこれらの苛酷なやり取りにさらされています。
多くの場合、これらのサービスは消費者から否定的に受け取られ、日常のフラストレーションを積み重ねて、最終的に対応者に不満をぶつけてしまいます。 この現実は、これらの専門家の管理および訓練戦略の変更の必要性を浮き彫りにしています。
チームを守るにはどうすればいいですか?
何十年にもわたり、企業は顧客サービスを向上させるために大規模な研修に投資し、「お客様は常に正しい」という理念を採用してきました。 しかし、これらのアプローチを極端に追求すると、従業員の福祉を犠牲にして顧客満足を優先する組織文化につながる可能性があります。
これらの交流が真剣に扱われない場合、心理的および感情的な影響は、従業員の精神的および身体的健康問題につながる可能性があります。 消費者の行動は絶えず進化しており、それに伴いトレーニング技術の見直しが必要となっています。
標準化されたスクリプトや事前に定義された回答だけでは不十分です。 私たちは、異なる世代で構成される社会を扱っており、それぞれがサービスに対して特定のニーズと期待を持っています。 したがって、チームの能力開発は、多様化すべきであり、感情的、心理的、行動的な側面を考慮する必要があります。
顧客は変化しており、サービスも変化する必要がある
消費者行動の変化は、小売業やその他のサービス業に深く影響を与えています。 単一のサービスモデルが多様な層の期待に応えられると信じるのは誤りです。
それは形のない側面、つまり感情、認識、感情に関わるため、対応チームの準備は困難となる。 企業は絶えず最新情報を更新し、討議を促進し、研修を見直し、従業員のための感情的サポートプログラムを導入する必要があります。
「顧客は常に正しい」という考えを支持するだけでなく、さまざまな消費者プロファイルに対処できるように接客係をトレーニングし、安全かつバランスの取れた方法で日常の課題に立ち向かうために必要なサポートを提供することが不可欠です。
