パーセプトyx, 世界的なリーダー リスニングと分析 従業員のフィードバックのための 改善の職場環境, 最近公表した2万人のフロントラインの従業員を対象とした調査の結果. 調査は保健セクターの専門家を対象とした, 食事サービスの, 教育, 小売り, 輸送, 他のものの中で, テーマのrelevancyを強調して
結果は明らかに 従業員を準備して良い配慮を提供するだけではない; 同様に重要なのは 顧客によるネガティブと虐待的なインタラクションに対処するために訓練すること
PerceptyxのCenter for Workforce Transformationの研究者は 不器用な顧客に直面する専門家にとって懸念する結果を特定した. そのような経験を経てない者と比較して, その職員は:提出する
- 1,3倍もっと可能性が 積極的に新しい仕事を探している
- 1,9倍より反対する可能性が 安全な環境で働く
- 1,5倍多くの可能性が異議を唱える 組織が自分の健康と福祉に関心を持っている
- 1,5倍より意見が合わない可能性が 組織で評価されている
- 1,6倍より安全に関する懸念を報告するときに不快を感じる可能性が高い
- 1,8倍より仕事のストレスが自分の生産性に影響したと述べる可能性が過去1週間で3日以上
- 2,2倍より仕事のストレスが自分の身体健康に影響していると報告する可能性
さらに, ほぼ3分の2のインタビュー対象者は 虐待的な顧客と対処するためにマネージャーの介入が必要だったと述べた, 生産性とチームのモラルに追加インパクトを生み出す. 調査はまた明らかに 攻撃的な顧客に対処した労働者の半数以上も 差別や偏見を経験した, 一料 2,7倍他の専門家よりも高い. これは顧客の敵対行動の少なくとも一部は差別的な態度に起源があることを示唆
最も影響を受けるのは小売業従事者
むずかしい顧客との相互作用は様々な分野で一般であるが, 調査は小売の労働者が最も脆弱な者の中にあると指摘. これらの専門家はしばしば挫折した消費者と対処し 彼らの感情を対応員に漏らす. 公共公益サービスなどの部門 (エネルギーと水), ガソリンスタンドでの対応と顧客支援サービスは特にこれらの疲労する相互作用に晒されている
多くの場合, これらのサービスは消費者によって否定的に認識されている, 何, 自分の日々のフラストレーションを足す, 終って割引する在応員に. この現実はこれらの専門家の管理と訓練の戦略における変化の必要性を強調
自分のチームを保護する方法
何十年もの間, 企業は顧客サービスを改善するために研修に重く投資した, ⁇ 顧客は常に正しい ⁇ などの哲学を採用すること. しかし, 極に取られたとき, これらのアプローチは従業員の福祉を犠牲にして顧客の満足を優先する組織文化に結果することができる
もし真剣に取り扱われないなら, これらのインタラクションの心理的および感情的インパクトは 従業員において精神と身体の健康問題につながることがある. 消費者の行動は絶えず変化している, そしてそれは訓練の技術の再考を要求
標準化されたスクリプトの使用と事前定義された答えはもはや十分ではない. 私たちは異なる世代で構成された社会に取り組んでいます, それぞれ特定のニーズと期待に関しての介護. したがって, チームの能力開発は多様であるべきです, 感情的な側面考慮, 心理的なおよび行動的な
顧客は変化しており、サービスも変化する必要がある
消費者の行動における変化は小売や他のサービス業に深刻な影響を及ぼしている. サービスの単一モデルがこんな様々な聴衆の期待を満たすことができると信じるのは誤解である
無形の側面であるため — 感情を巻き込んで, 知覚と感情 —, 対応チームを準備することは 挑戦になる. 企業は絶えず更新しなければならない, 議論促して, トレーニングを見直し 従業員のための感情サポートプログラムを実施すること
よりは ⁇ お客様はいつも正しい ⁇ という考えを支えるより, 異なる消費者のプロフィールに対応できるように、スタッフを訓練することが重要です, 彼らが日常の課題に安全かつバランスよく対処するために必要なサポートを提供する
