クリスマスの精神は、まさに伝染力があります。感情に満ちた時期であるだけでなく、小売業にとって最も重要な日の一つであり、高い売上高と顧客維持率を生み出す可能性を秘めています。実店舗であれオンラインであれ、このクリスマスの雰囲気を呼び起こす思い出に残る体験を事前に計画する小売業者は、顧客との関係を強化し、利益の増加にとどまらないメリットを確実に得られるでしょう。
マーケティングの観点から見ると、この日に人々がクリスマスプレゼントを求めて自然と動き出すという点に注目する必要があります。例えば、Cieloの調査によると、2022年の実店舗での売上は2021年と比較して10%増加し、eコマースの収益も同時期に18.4%増加しました。
どの企業も利益の増加を望んでいるのは当然ですが、特にクリスマスシーズンにおいては、常に利益にばかり気を取られるべきではありません。クリスマスシーズン特有の感情的な雰囲気は、小売業者にとって大きな武器となり、消費者を記憶に残る体験に浸らせ、大切にされ、幸せな気持ちにさせ、将来、必要な商品やサービスを探す際に、あなたのブランドを思い出してもらうことを目指します。
このパーソナライズされ、統合された、そして便利な体験は、いわゆる現代の消費者のニーズを満たすために不可欠です。彼らは、接する企業に対して高い要求を持っています。この時代の特徴を活かし、顧客に特別感を与える差別化要因を強調したコミュニケーションキャンペーンを企画する方法を知っている企業は、競合他社と比較して自社のイメージと評判を向上させることができます。
しかし、実際には、今年のクリスマスに「似たり寄ったり」にならないような施策を講じて、自社の差別化を図るにはどうすれば良いのでしょうか？例えば、実店舗では、クリスマスのデコレーションをふんだんに活用し、物理的なアイテムと香りのアイテムを組み合わせ、季節感あふれる香りを演出しましょう。来店客が写真を撮り、小売業者が作成したハッシュタグを使ってソーシャルメディアに投稿できる「インスタ映え」するスペースを設けるのも効果的です。物理的な要素とデジタル的な要素を融合させ、こうした瞬間を店舗のあらゆる販売チャネルやコミュニケーションチャネルに反映させましょう。
オムニチャネルは、この相互補完性を高め、セグメントにおけるブランドを拡大・強化し、あらゆる接点でより多くの人々にリーチするための貴重な戦略です。ただし、小売業者がオムニチャネルを賢く戦略的に統合し、ターゲットオーディエンスの共感を得られず、不満の連鎖反応を引き起こすような過剰な行動やメッセージを避けることが前提となります。
小売業にとって最も重要な日だからといって、顧客へのコミュニケーションを過剰に行う必要はありません。企業データを活用して顧客のプロフィールと履歴を分析し、どのチャネルを好んで利用しているかを把握し、それらを組み合わせることでスムーズなコミュニケーションと顧客体験を実現しましょう。
この点において優れたツールの一つであり、小売業に非常に関連性の高いツールがRCS（リッチコミュニケーションサービス）です。このGoogleメッセージングシステムは、企業とユーザー間のコミュニケーションを可能な限り豊かでパーソナライズされ、没入感のあるものにするために設計された幅広い機能を提供します。テキスト、画像、GIF、動画など、様々な機能を通じてインタラクティブなキャンペーンの配信を可能にします。
クリスマスシーズンには、パーソナライズされたクリスマスカードの送付、特別なホリデープロモーション、満足度アンケートなど、一人ひとりに合わせた様々な施策を検討することができます。これは非常に汎用性の高いチャネルであり、常に感情的な側面に焦点を当てながら、関係者間のつながりを補完し、強化するために大いに活用できます。
結局のところ、この時期の利益増加は小売業者にとって主な目標ではなく、結果であるべきです。年間を通して、より多くの購入につながるプロモーションを提供するのに適した時期は他にもあります。さて、クリスマスシーズンは、ブランドと顧客の間の感情的な絆を強める時です。この絆が顧客満足度と顧客維持率を高め、その結果が、来年を通して積極的な戦略を策定するための材料となるでしょう。
