私たちは2025年です：いくつかのコンタクトセンターはすでに高度な顧客体験（CX）の分析技術と顧客の声（VoC）を分析するプロセスを備えていますが、これらの豊富なデータは運用のパフォーマンス評価にはあまり活用されていません。 代わりに、私たちはまだこの測定に従来の品質保証の指標を使用しています。
従来、コンタクトセンターは、平均応答速度、平均対応時間、初回通話解決率、顧客がサービスを推奨する可能性、顧客の対応努力スコアなどの指標を通じて品質保証を測定してきました。 重要なデータは、CXの分析から抽出されているが、サービスの品質評価には使用されていない。 なぜですか？
なぜなら、多くの情報があっても、適切な解決策、ビジョン、戦略がなければ、コンタクトセンターはデータの「ブラックホール」になってしまうからです。
適切な処理がなければ、データは断片化されたサイロのままであり、パフォーマンスや顧客体験の全体像を把握することが難しくなります。
さまざまなチャネルからのデータ、例えば電話、メール、チャット、ソーシャルメディアなどは、多くの場合、効果的に関連付けられておらず、表面的で断片的な分析につながっています。 さらに、これらのデータの収集と処理における標準化の欠如は、一貫性の欠如を生じさせ、評価に使用される情報の質を損なう可能性があります。
ブラジルテレサービス協会（ABT）によると、国内のコールセンター市場は何百万人もの人々を雇用し、特に電子商取引の拡大と顧客関係プロセスのデジタル化の進展により、かなりの金額を動かしています。 この複雑な現実において、効率性の追求はもはや運営コストの削減にとどまらず、より満足のいく顧客体験を保証し、戦略的意思決定のための貴重な洞察を収集することにまで及んでいる。
品質の知性：どのように測定するか？
昨年6月、ガートナーの分析レポートは、コンタクトセンターのための全く新しい測定指標として「品質インテリジェンス」を提案しました。
その企業が作成したレポートには、サポートサービスおよびコンタクトセンターのリーダーを対象にガートナーが行った調査の結果として、いくつかの興味深い洞察が含まれています。 最初のポイントは、回答者のわずか19％がエージェントのパフォーマンスをサービス品質の主要な保証要素と考えているのに対し、52％はCXとVoCを重要な指標として挙げていることです。
さらに、現在の品質測定プロセスは音声チャネルの分析に集中し、デジタルインタラクションを疎かにしている。 このシナリオを完成させるために、少なくとも85％のリーダーは手動評価だけに頼っています。
基本的に、コンタクトセンターにおける品質知能の測定は、3つの主要な情報フローをまとめています：従来の品質分析データ、感情分析をもたらすSpeech Analyticsのデータ、会話の感情的なトーンを特定し、企業が顧客の反応をより良く理解できるようにするもの、そして顧客から直接提供されるフィードバックを表すVoCのデータ。
この意味で、品質インテリジェンスは、先進技術とホリスティックな戦略を統合した革新的なアプローチであり、コンタクトセンターの膨大なデータ量を実用的な洞察に変換します。これは、この分析手法が異なるコミュニケーションチャネルからのデータを統合するだけでなく、高度な分析を適用してパターンや傾向を識別し、サービス全体のパフォーマンスを大幅に向上させることができるからです。
さらに、品質インテリジェンスは、電話、メール、チャット、ソーシャルネットワークでの交流など、さまざまな情報源のデータを相関させることを可能にします。 これらの情報を統合することで、顧客の経験をより包括的かつ正確に把握でき、企業は積極的な対策を講じて問題を解決し、顧客満足度を向上させることが可能になります。 この統合は、情報の収集と処理の標準化を改善し、情報の取得と分析のための統一基準を確立することで可能となり、一貫性を排除し、すべてのデータが評価に考慮されることを保証します。
CXプラットフォームはプロセスにどのように貢献できるか
品質知能のアプローチは、迅速に大量のデータ分析を可能にする技術的進歩に根ざしていることが明らかです。
以前は応対者を評価するために、控えめな通話ややり取りのサンプルを用いることが一般的でしたが、現在では音声、チャット、メール、ソーシャルメディアなどのすべての連絡を100％分析するツールがあります。
最新のCXプラットフォームは、複数のコミュニケーションチャネルからのデータの収集、統合、分析のための強力なツールを提供しています。 インテリジェントな顧客体験管理プラットフォームの導入により、コンタクトセンターは統一された基準を設定し、プロセスを最適化でき、より一貫性のある満足のいく顧客体験を実現します。
一般的に、より堅牢なCXソリューションには既に統合されたスピーチ分析ソリューションが含まれており、発話と感情の分析は、例えば、どの顧客がサービスをキャンセルしやすいかや、どのタイプのエージェントが接触する顧客により満足をもたらすかを予測することができます。 特定の会話パターンやアプローチがより効果的であることが判明した場合、これらの洞察を活用してチーム全体をトレーニングし、全体のパフォーマンスレベルを向上させることができます。
したがって、品質のインテリジェンスは、何が起こったかを測定するだけでなく、より良い結果を得るために実施できる行動も示します。 この種類の介入は、競争の激しい環境で高い影響力のある意思決定を行う必要がある管理者にとって不可欠です。 ブラジルの状況では、専門家の入れ替わりが著しく高いことから、この種の洞察は、より洗練された定着、訓練、採用戦略のための基礎資料を提供します。
これらのすべての考慮事項を踏まえると、品質インテリジェンスは、コンタクトセンターのパフォーマンスの見方において重要な進化を示していると結論付けることができます。
分析はもはや生産性の指標だけを評価することに焦点を当てているのではなく、企業と顧客の関係に存在する感情的、状況的、戦略的な要因を理解することに焦点を当てている。 このより広く深い理解は、財務結果、消費者満足度、そして企業イメージに直接的な影響を与える可能性があります。
最初の努力にもかかわらず、単なる定量的モデルから統合されたデータと行動の評価への移行は、顕著な利益をもたらし、根拠のある正確な意思決定をサポートします。 このように、品質インテリジェンスは、顧客対応を差別化と付加価値の柱とみなす経営者にとって、従来の運用指標をはるかに超えた指標として確立される傾向があります。
