企業は数十年にわたり、消費者を理解する鍵は質問することにあると信じてきました。アンケート、フォーム、カスタマーサービス部門、そして意見パネルは、意思決定を導く羅針盤でした。しかし、時が経つにつれ、小売業においては、顧客が自分の望むことを明確に表現する方法を必ずしも知らない、あるいは表現しようとさえしないことが明らかになりました。彼らの選択は衝動的で感情的であり、状況に左右されます。真の価値を提供するには、ブランドは言葉で表現された内容を超えて、その裏にあるメッセージを読み解く必要があります。今日、大きな課題は聞くことよりも解釈であり、まさにそこで人工知能が大きな違いを生み出します。
小売業における人工知能（AI）の活用は急速に拡大しています。Fortune Business Insightsによると、この市場規模は2022年の63億6,000万米ドルから2032年には555億3,000万米ドルへと飛躍的に拡大し、年間平均成長率は30%を超えると予想されています。この進歩の背景には、競争が激化する市場環境において、消費者行動をより深く理解する必要性が切実に求められていることが挙げられます。AIは、従来の認識を超えて、顧客がどのように、いつ、なぜ特定の行動をとるのかを分析することを可能にします。これは、データを見ることとパターンを認識することの間にあるほどの違いです。
この分析能力は有望であるだけでなく、必要不可欠です。Epsilonの調査によると、消費者の80%がパーソナライズされた体験を提供するブランドを好むと回答しています。そして、パーソナライゼーションは推測に基づくものではありません。客観的なデータと主観的な認識、例えば実店舗での表情、電話への躊躇、オンラインバナーへの反応などを組み合わせる必要があります。人工知能は、予測分析、自然言語処理、コンピュータービジョンなどの機能を通じて、これらの感情をマッピングし、実用的な戦略へと変換するのに役立ちます。
こうしたより繊細なアプローチに対する消費者の需要は、ますます高まっています。キャップジェミニによると、顧客の74%は、ブランドが個々のニーズと期待を理解することを期待しています。これは、適切な製品を提供するだけでなく、購入者の感情状態を認識することです。こうした繊細な理解は、傾聴を強化し、解釈を洗練させ、メッセージをリアルタイムで調整するテクノロジーのサポートがあって初めて可能になります。
AIは顧客体験の向上に加え、具体的な成果をもたらします。マッキンゼーのレポートによると、人工知能（AI）に基づいて顧客とのやり取りをパーソナライズする企業は、売上を最大20%増加させ、顧客維持率を最大30%向上させることができるとされています。アバディーン・ストラテジー・アンド・リサーチは、顧客の声を重視した戦略を構築する企業は、市場平均を上回る成長を遂げる可能性が3.5倍高いと指摘しています。これらの数字は、消費者が言葉で表現していなくても、そのニーズを真に理解することの戦略的価値を裏付けています。
小売業におけるAIの進歩は、単なる技術トレンドとしてではなく、マインドセットの転換として捉えるべきです。データは単なるレポートに過ぎない、あるいはアクティブリスニングはカスタマーサービスやアフターサービスに限定されると考えている人は、もはや市場の需要を満たさないモデルに縛られています。新しい時代は、より多くのことを求めています。それは、言葉にされていないことへの注意です。感情、意図、そして文脈を捉える、この目に見えないリスニングこそが、ありふれたブランドと記憶に残るブランドを区別するのです。
*Wanderly Limeira 氏は、HVOICE の開発責任者であり、HVAR のエグゼクティブ ディレクターとして製品およびイノベーションの責任者を務めており、イノベーションとデジタル製品に重点を置く企業で約 30 年の経験を持っています。
