市場、会社の規模、そして多くの現実に関わらず、評判と顧客ロイヤルティの影響は、ブランドや会社に最も忠実なセグメントを対象としたプレミアム製品やサービスに付加価値を与えるのと同様に、より大きな、より良い売上をもたらします。
顧客の忠誠心を持ちたい企業は、その忠誠心を内部から上層部まで理解する必要があり、訪問者を丁寧に迎える門番にまで及ぶ。 評判の利益は、すべての対象者に対する忠誠心に及びます。顧客、供給者、信用および投資機関、メディア、販売代理店、サービス提供者などです。
忠実な顧客の方が利益が大きいことは疑いの余地がありません。
まず第一に、彼らは企業やブランドが自社の製品やサービスにまだ加入していない人々を引き付けるための大きな努力を免除しています。 第二に、他の人よりも多く、より良く消費する潜在能力があるため、量と収益性の向上につながる。
これも誰もが知っていることですが、忠実な顧客は真のアンバサダーとなり、ブランドや企業に関する宣伝の範囲を有機的かつ適切な方法で拡大します。特に、推奨や良い評価が消費者の購入決定に不可欠なソーシャル メディア優位の時代にはそれが顕著です。
そこに有名な評判が関係してきます。
評判の良い企業はより多く販売し、より良い取引を行い、交渉で成功する可能性が高くなります。 評判の良い企業の販売員は待合室で過ごす時間が短く、より丁寧に迎えられ、販売過程、書類の受け取り、未解決の問題の解決など、いずれかの段階で重要な役割を果たす可能性のあるさまざまな人と話すのが容易です。
評判が損なわれたブランド、製品、サービスを選択する人はいません。
重要なのは、良い評判を得るには多くの分野で注意を払う必要があるということです。評判は、巨大なジグソーパズルのように、生涯にわたって少しずつ築き上げられるものであり、その中で最も微妙な部分は、顧客や他の聴衆との関係の質を反映しているからです。
あなたの購入に非常に満足しているお客様を想像してください。 購入前の調査は、多くの崇拝者の軍団を示しました。 販売と支払いのプロセスはスムーズで、多くの場合、親切で丁寧で親切なプロフェッショナルが途中にいました。 期限内の配達は満足度の追加ポイントをもたらしました。 ただし、商品の使用に関していくつかの疑問が生じ、顧客は技術サポートに連絡を取ることになったが、そこで出会ったのは不機嫌な対応や我慢強くない応対をする担当者だった。これだけで取引に対する評価に影響を与える十分な理由となる。
販売員が人間関係に巧みであっても、相手側の顧客が冷たく無感情な対応を受けているなら、何の役にも立たない。 これらのすべてのプロセスが評判に影響を与えるため、ひとつのミスがブランド、製品、サービス、または企業の評価を下げ、次の買収時に考慮されなくなる可能性があります。
これは内部の従業員間でも起こることで、無数の人間関係にさらされています。 購入者、資金提供者、その他多くの観客も同じ道をたどる。 関係のトーンは、企業のトップから始まり、丁寧に訪問者を迎える門番まで下りていくべきです。
既製のパッケージ – 魔法のソリューション
リレーションシップ マーケティングについて話すとき、魔法のようなソリューションの提案がプログラムで表現されることがよくありますが、その多くはおそらく「10 個買うと 1 個無料」という古いピザ屋のモデルに触発されたものです。
このタイプのプログラムが新しい頃は、そのモデルもある程度機能していましたが、急激な進化があり、そのようなプログラムはそれ自体がビジネスとなりました。 ポイント（またはマイル）の提供と交換を専門とする企業のセグメントは、商品、サービス、航空券と交換されるものであり、ブラジルロイヤルティ市場企業協会（Associação Brasileira de Empresas do Mercado de Fidelização）にまとめられています。アベムフ）は、今年第1四半期の収益が52億レアルに達し、前年同期比7.6%増加したことを明らかにした。
問題は、このタイプのプログラムは、航空会社やカード会社（この分野に特化した企業のほとんどがここを起源としている）など、数千万人の顧客を抱える企業には最適であるものの、異なる特性を持つ企業、特にb-to-b分野の企業には必然的に適さないということです。
すべてのケースは唯一のものであり、同じ現実を持つ企業は存在しません。そのため、関係構築プログラムはオーダーメイドで設計されるべきです。 医薬品産業は、電柱工場やヒンジ工場とはほとんど関係のない市場の特徴を持っています。
パーソナライゼーション
パーソナライゼーションがなければ、リレーションシップ マーケティングについて語ることはできません。リレーションシップ マーケティングの実際の適用は、綿密に計画された行動に限定されず、幅広い計画と多くの規律に依存し、会社全体の評価の向上に貢献し、それによって、評判の構築に役立つ関係の構築に役立ちます。
情報技術によって提供される無限のリソースは、パーソナライズが存在し、その影響が保証されているプログラムに無数の選択肢をもたらします。 しかし、これらのリソースの使用が常に必要または適切であるとは限りません。
興味深い例は、人材派遣コンサルティングであり、他の非常によく研究された活動の中で、その日の新聞の読書を利用して、顧客やその市場に関する事実を拾い集めていた。 これが完了すると、顧客企業のディレクターに挨拶の個人的なメモが送られました。 もう一人の高級車販売業者は、単純な鉛筆—そう、高品質の鉛筆だが、いずれにせよただの鉛筆—を高所得者の購入者に送り、「新しいポルシェと共に素晴らしい物語を書きましょう」というメモを添えていた。
もちろん、顧客に関するデータが豊富に存在するデジタルの世界では、今日では技術コストの障壁の多くが取り除かれており、適切な購入推奨に加えて、顧客関係をパーソナライズするためにデータを使用しない理由は事実上ありません。
良好な関係を実践し、評判の柱の一つとして忠誠心を促進してください。 会社の結果に感謝します。
