市場は関係ない, 企業の規模と多くの現実：評判の影響と顧客の忠誠心は、より大きくより良い売上をもたらす, プレミアム製品やサービスにおける価値の付加は、ブランドや企業に対して最も忠実なセグメントに向けられています
忠実な顧客を持ちたい企業, 忠誠は内部で上から下まで理解されるべきである – 訪問者を丁寧に迎えるポーターによって. 評判の利益はすべての公衆に対する忠誠心を拡大する, 顧客, 供給者, 信用機関と投資機関, プレス, リセラー, サービス提供者などがいます
忠実な顧客が最も利益をもたらすことに疑いはない
まず第一に, 彼らは、まだ自社の製品やサービスに参加していない人々を引き付けるための大きな努力から、企業やブランドを免除しています. 秒で, なぜなら、他の人々よりも多く、より良く消費する可能性があるからです, ボリュームと収益性の結果を増加させる
これも誰もが知っていることですが、忠実な顧客はしばしば真の大使になります, ブランドや企業に関する情報の発信を有機的かつ質の高い形で拡大する – 特にソーシャルネットワークが優位な時代に, 消費者の購買決定において、推薦や良い評価が不可欠な場所
そこに有名な評判が入る
評判の良い企業はより多く売上を上げる, より良い取引をする, 交渉で成功する可能性が高い. 評判の良い企業の営業担当者は待合室で過ごす時間が少ない, より注意深く受け入れられ、さまざまな人々と話すのが容易になります, どちらにしても, 販売プロセスのどこかで重要な役割を果たすことができる, 書類の受け取りまたは未解決事項の解決
誰もブランドを選ばない, 評判が損なわれている製品またはサービス
問題は、良い評判を得るためには多くの領域で手を抜かずに努力する必要があるということです, 彼女がそうである限り, 評判, 人生を通じて築かれる, ピースごとに, 巨大なパズルのように、そのうちの一つが – おそらく最も微妙な – 顧客や他の関係者との関係の質の反映です
非常に満足している顧客を想像してください. 取得前の調査では、多くの崇拝者がいることが示されました. 見つけた販売と支払いのプロセスはスムーズでした, 多くの場合、親切な人々と一緒に, 道中で礼儀正しく親切なプロフェッショナル. 期限内の配達は満足度をさらに高めた. 製品の使用, しかし, 疑問が残り、顧客は連絡を取ることになった, 言いましょう, 技術サポートとともに, 彼は機嫌の悪いまたはせっかちなスタッフに出くわした; すぐに: 取引に対するあなたの評価に影響を与える十分な理由
販売員が人間関係に優れていても、何の役にも立たない, もし反対側で顧客が冷たい対応に出会ったら, 寒い, 無感覚な. これらすべてのプロセスは reputational impact を持っています, マークに一つの先端が落ちるだけでいい, 製品, サービスや企業がポイントを失い、次回の取得で考慮されない可能性がある
これは従業員に対しても内部で発生します, 無限の関係にさらされている. 買い手, 資金提供者やその他の多くの公衆も同じルートを通ります. 関係のトーンは上から来るべきです, コーポレートトップ, 坂を下って、訪問者を丁寧に迎える門番のところへ行く
準備されたパッケージ – 魔法の解決策
リレーションシップマーケティングについて話すと、多くの場合、プログラムにインスパイアされた魔法のような解決策の提案が浮かび上がります, 多分, 古いピザ屋のモデルで, 「10個買うと1個無料」
この種のプログラムが新しかった頃、このモデルはそれなりに機能していたかもしれない, しかし、劇的な進化があり、そのようなプログラムはそれ自体がビジネスになった. 製品購入ごとに蓄積されたポイント（またはマイル）の提供と交換を専門とする企業のセグメント, サービスと航空券, ブラジル忠誠市場企業協会の下に集まったアベムフ), 売上高が5レアルに達したことを示した,今年の第一四半期に20億, 7,前年の同時期より6%増加
問題は、この種のプログラムが数千万の顧客を持つ企業にとって非常に適しているということです, 航空会社やカード（この分野に特化した企業の多くが誕生した場所）, 致命的に異なる特徴を持つ企業には適していない, 特にBtoB分野で
それぞれのケースはユニークなケースです, 同じ現実を持つ企業は存在しない, そのため、関係構築プログラムはカスタマイズされるべきです. 製薬業界は、電柱やヒンジの工場とはほとんど関係のない市場の特徴を持っている
パーソナライゼーション
パーソナライズなしでは、リレーションシップマーケティングについて語ることはできない, その実用的な応用は巧妙なプレイに限られない, しかし、広範な計画と多くの規律に依存し、企業全体が良い評価を得るために貢献することが必要です, それによって, 関係を築くために協力し、評判の構築に貢献する
情報技術が提供する無限のリソースは、パーソナライズが存在し、影響が保証されるプログラムに対して無数の選択肢を提供します. しかし、これらのリソースの使用が常に必要または推奨されるわけではありません
興味深い例は、労働力のレンタルコンサルティング会社のものです, 非常によく研究された他の活動の中で, その日の日刊新聞を利用して、顧客やその人の活動市場に関する事実を探し出していた. それが完了しました, 顧客企業のディレクターに挨拶する個人的なメモが送られた. 他の, 高級車のディーラー, ただの鉛筆を送った – それ, 良質な鉛筆, しかし、いずれにせよ、単純な鉛筆 – 高所得のバイヤー向けに「あなたの新しいポルシェで素晴らしい物語を一緒に書きましょう」という一文を添えて
もちろんデジタル分野では, 顧客に関するデータが豊富に存在する場所, 今日, 多くの技術的コストの障壁が取り除かれた, 実際、関係をパーソナライズするためにそれらを使用しない理由はほとんどありません, 良い購入の推薦に加えて
良好な関係を実践し、評判の柱の一つとして忠誠心を促進する. 会社の結果は感謝されるでしょう
