IAとCXのブラジル：反応する前に理解するサービスの時代 ブラジルにおける人工知能（IA）と顧客体験（CX）：反応する前に理解するサービスの時代

過去 18 か月間で、人工知能は顧客エクスペリエンスの変革の推進力としての地位を確立するという約束ではなくなりました。その影響は業務効率だけでなく、消費者が受け入れられると考える水準の向上にも及びます。今日、消費者は自然言語で自分自身を表現でき、最初のやり取りですぐに理解され、正しい解決策を受け取ることができることを期待しています。これは、単なる応答ではなく、単なる応答ではなく、コミュニケーションを好むチャネル上でも同様です。 

行動の変化は、言語モデルなどのツールの普及の結果であり、クライアントが厳格なスクリプトに従ったり、長いメニューを移動したりすることなく、直感的に対話することに慣れてきました。特にブラジルの消費者は、「pressione 1、press 2」のロジックを受け入れなくなりました。彼は、自分が望むものを尋ね、具体的でパーソナライズされたコンテキストに応じたアクションを受け取りたいと考えています。

この文脈では、ブラジルは、顕著な位置を占めています.会話チャネル、特にWhatsAppでの市場の成熟度は、実践と規模の面で他の国よりも先んじて私たちを置きます.いくつかの地域では、この技術はまだ出現していますが、ここでは、何が機能するか、摩擦点がどこにあるのか、ビジネスへの影響を測定する方法について学ぶ年を蓄積しています.この経験は、私たちがより高度なソリューションを運用するだけでなく、より効果的な旅を設計する方法についての世界的な参考としても役立ちます。

カスタマー エクスペリエンスに適用される人工知能の大きな違いは、実用的な方法で摩擦を軽減できることです。AI はデータとビジネス ルールにリアルタイムでアクセスすることで、状況を正確に診断し、一般的なヒューマン サービス エラーを回避できます。 

多くの場合、例えば、顧客がキャンセルを要求するのは、購入を断念したいからではなく、注文が置き忘れられたと考えているからです この場合、本当の必要性はキャンセルではなく、製品がすでに進行中であるという確認を得ることです AIは、このコンテキストを特定することで、適切な情報を提供し、信頼を生み出します さらに、その言語的柔軟性により、コミュニケーションの障壁が排除されます。応答が明確でない場合、テクノロジーはそれを別の用語で再定式化したり、音声形式で配信したりすることもでき、これはブラジルのような多様な国では不可欠なことです。

効率性は非人間化を意味する必要もありません それどころか、ボットがいわゆる「些細な困難」の世話をするとき、彼らはより複雑で敏感で感情的なケースのために人間の従者を解放します これはチームの認知負荷を減らし、ストレスを減らし、人間のケアの質を高めると同時に、クライアントは迅速に解決するテクノロジーとおもてなしを提供する人々の間の健全なバランスを認識します。

もう1 つの重要な点は信頼です数年前ユーザーはボットの限界をまるでゲームみたいに試しましたいつも怪しいです今日ではAIソリューションがより人間的で何よりも効果的だと気づいたとき自然に使い始めましたこの文化の進化は物流や直接小売やさらには金融回収など国内ですでに集約されている成功事例に加え特定の状況で人工知能の使用を好ましいツールとして統合するのに役立ちますボットが人間よりも早く解決すると第一選択になります。

それでもよくある落とし穴があります多くのAIプロジェクトは従来のソフトウェア開発の論理に従います長く閉じたサイクルで実際には反復的であるべきなのに:素早くオンエアし実際のデータから学び調整するのですもう1つの繰り返しのエラーはFAQチャットボットで十分だと考えてしまいます情報を提供するだけで問題のごく一部を解決します真の変革はAIが顧客の痛みを実際に解決するアクションを実行できる場合に起こりますさらに既製のAPIを公開することの難しさは頻繁に起こる障害です MCPサーバー (モデルコンテキストプロトコル) などの新しい標準はこの障壁を軽減する傾向があり、より短い時間でより多くの解決可能なボットが可能になります。

今後数年間に向けて、会話は最初の接触からよりスマートになる傾向にあります メタやグーグルなどのプラットフォームはすでにジャーニーシグナルを共有することに取り組んでおり、対話をより正確で関連性の高いものにすると同時に、生成オーケストレーションの進化により開発のペースが加速されます: 新機能を起動するのに数か月かかる代わりに、数週間または数日でいくつかのボットをアクティブにすることが可能になり、ボットがより強力で、より速く、顧客や企業にとって役立つようになります。

最終的に、メッセージは明確です: 顧客体験に適用される人工知能は、人を置き換えることを意味するのではなく、摩擦を排除し、消費者が理解する方法を話し、最も必要な場所で迅速に行動します 会話チャネルと新しいテクノロジーに対する文化的開放性の成熟度のためにブラジルは、この変革をグローバルにリードする機会を持っています テクノロジー、ガバナンス、勇気を組み合わせて反復するこの瞬間を活用する方法を誰が知っているか、今後数年間のサービスにおける卓越性の新しい基準を設定します。

新進社の人工知能担当シニアディレクター、ファビオ コスタ氏による