あらゆる小売業者やバーチャルセラーの成功に不可欠, a satisfação do cliente é influenciada por uma série de fatores como a qualidade do produto, a apresentação no site ou ponto de venda, a entrega, o prazo, 他のものの中で
A combinação de todos eles é crucial para uma boa experiência de compra, enquanto que uma falha, mesmo que um pequeno atraso na entrega, pode resultar em uma experiência ruim e fazer com que o cliente nunca mais volte a comprar na loja.
Uma recente pesquisa realizada pelo Instituto Ovum (organização inglesa de consultoria e pesquisa), constatou que 82% dos entrevistados deixam de comprar de uma marca quando têm uma única experiência ruim
Muitos são os pontos negativos que afetam a experiência do usuário no e-commerce. Dentre alguns dos elementos que mais desagradam aos consumidores durante o processo de compra on-line, estão: preço alto, fretes caros, falhas e experiência de uso ruim nos sites e aplicativos, falta de opções de produtos, formas de pagamento restritas, prazos longos e formas de entrega limitadas, など
Para lojas virtuais, um dos pontos mais críticos é a logística, pois os atrasos e extravios nos pacotes causam uma péssima experiência de compra ao cliente.それに対して, fica claro que uma logística eficiente, com uma entrega de qualidade, é essencial para fidelizar o cliente, 送信中, したがって, um diferencial competitivo que não pode ser ignorado
Pontualidade, cordialidade no atendimento e flexibilidade são os três pontos determinantes para uma logística eficiente, já que o consumidor que compra pela internet deseja receber sua mercadoria no prazo previsto (ou até antes, se for possível) e espera por um atendimento humanizado e personalizado, além de oportunidades flexíveis tanto de entrega quanto de pagamento
A operação logística tem influência direta na percepção do consumidor sobre a loja em que realizou seus pedidos. しかし, é preciso pensar de ponta a ponta. Isso porque ter a melhor estrutura de armazenagem e um bom controle de estoque, 例えば, não garante que o cliente saia satisfeito
一方で, ter um bom planejamento para reduzir o tempo de entrega pode ser um grande diferencial. 結局, ter os produtos em mãos o mais rápido possível é um dos principais desejos de quem consome em lojas virtuais – e estão dispostos até a pagar mais caro por isso
次に, relaciono as seis principais práticas na área de atendimento ao cliente que podem ser referência para as empresas que atuam com vendas online e que desejam promover um atendimento humanizado e eficiente:
- 継続的なトレーニング: capacitação regular da equipe em técnicas de empatia, resolução de problemas e personalização no atendimento, reforçando a proximidade com os consumidores do e-commerce
- 積極的な問題解決: 潜在的な問題が顧客に影響を与える前にそれを特定する戦略を採用する
- 顧客ジャーニー分析: identificação de pontos de atrito na jornada do cliente para implementar melhorias específicas
- パーソナライズされたアクションプラン: desenvolvimento de soluções direcionadas para reverter experiências, trabalhar em melhoria contínua e aumentar a retenção
- メトリクスの監視: uso de indicadores como CSAT (Customer Satisfaction Score) e NPS (Net Promoter Score) para medir a satisfação e o impacto das ações realizadas
- マルチチャンネルチャンネル: atendimento via telefone, チャット, redes sociais e portais digitais, permitindo que os clientes escolham o canal mais conveniente para suas interações
Quando bem planejada e executada, a logística eficiente no e-commerce pode funcionar como uma ferramenta para aumento da taxa de conversão, tanto da fidelidade quanto da atração de novos clientes. さらに, pode viabilizar fretes mais em conta e prazos de entrega atrativos para o consumidor
