모든 소매업체 또는 온라인 판매자의 성공에 필수적인 고객 만족도는 제품 품질, 웹사이트 또는 판매 시점의 제품 구성, 배송, 납기 등 여러 요인의 영향을 받습니다.
이러한 모든 요소의 조합은 좋은 쇼핑 경험에 매우 중요하며, 만약 실패하거나 배송이 조금이라도 지연되면 나쁜 경험으로 이어져 고객이 다시는 해당 매장에서 구매하지 않게 될 수 있습니다.
최근 영국 컨설팅 및 연구 기관인 오범 인스티튜트(Ovum Institute)가 실시한 설문조사에 따르면 응답자의 82%가 단 한 번의 나쁜 경험 후 해당 브랜드의 제품 구매를 중단하는 것으로 나타났습니다.
전자상거래에서 사용자 경험에 영향을 미치는 부정적인 요소는 여러 가지가 있습니다. 온라인 구매 과정에서 소비자를 가장 불만족스럽게 하는 요소로는 높은 가격, 비싼 배송비, 웹사이트 및 앱의 오류와 열악한 사용자 경험, 부족한 상품 선택지, 제한적인 결제 수단, 긴 배송 시간 및 제한된 배송 옵션 등이 있습니다.
온라인 쇼핑몰에게 있어 물류는 가장 중요한 요소 중 하나입니다. 배송 지연이나 분실은 고객에게 최악의 쇼핑 경험을 안겨주기 때문입니다. 따라서 효율적인 물류와 품질 배송은 고객 충성도를 확보하는 데 필수적이며, 결코 무시할 수 없는 경쟁 우위 요소입니다.
효율적인 물류를 위한 세 가지 핵심 요소는 시간 엄수, 친절한 서비스, 그리고 유연성입니다. 온라인 구매자는 상품을 제시간에 (가능하다면 더 빨리) 받기를 원하며, 개인 맞춤형의 친절한 서비스와 유연한 배송 및 결제 옵션을 기대하기 때문입니다.
물류 운영은 소비자가 주문한 매장에 대한 인식에 직접적인 영향을 미칩니다. 하지만 처음부터 끝까지 전체적인 과정을 고려해야 합니다. 예를 들어, 최상의 보관 인프라와 효율적인 재고 관리를 갖추었다고 해서 고객 만족이 보장되는 것은 아니기 때문입니다.
반면에 배송 시간을 단축할 수 있는 좋은 계획을 세우는 것은 큰 이점이 될 수 있습니다. 결국 온라인 쇼핑객들은 최대한 빨리 제품을 손에 넣는 것을 가장 중요하게 생각하며, 이를 위해 기꺼이 더 많은 비용을 지불할 의향이 있습니다.
다음은 온라인 판매 사업을 운영하며 인간적이고 효율적인 고객 서비스를 제공하고자 하는 기업들이 참고할 수 있는 6가지 핵심 고객 서비스 실천 사항입니다.
- 지속적인 교육 : 공감 기법, 문제 해결, 맞춤형 고객 서비스 등에 대한 정기적인 팀 교육을 통해 전자상거래 소비자들과의 긴밀한 관계를 강화합니다.
- 사전 예방적 문제 해결 : 고객에게 영향을 미치기 전에 잠재적인 문제를 파악하는 전략을 채택하는 것.
- 고객 여정 분석 : 고객 여정에서 문제점을 파악하고 구체적인 개선 사항을 구현합니다.
- 맞춤형 실행 계획 : 부정적인 경험을 개선하고, 지속적인 향상을 도모하며, 고객 유지율을 높이기 위한 구체적인 해결책을 개발합니다.
- 지표 모니터링 : 고객 만족도 점수(CSAT) 및 순추천지수(NPS)와 같은 지표를 사용하여 만족도와 조치의 효과를 측정합니다.
- 다채널 커뮤니케이션 : 전화, 채팅, 소셜 미디어 및 디지털 포털을 통한 고객 서비스로, 고객이 자신에게 가장 편리한 채널을 선택하여 소통할 수 있도록 합니다.
잘 계획되고 실행된 효율적인 전자상거래 물류는 고객 충성도 향상과 신규 고객 유치 측면에서 전환율을 높이는 도구 역할을 할 수 있습니다. 나아가 소비자에게 더 저렴한 배송비와 매력적인 배송 시간을 제공할 수 있습니다.
