ブラックフライデーが近づいてきており、小売業者はこの日を大変心待ちにしています。Neotrustのデータによると、2024年にはこのイベントによってブラジルのeコマース市場は93億レアルの売上を記録しました。2025年の見通しはさらに明るく、成長が見込まれています。
ブランドがブラックフライデー後にわずかな割引を約束したり、約束したサービスレベルを維持できなかったりしたことで、多くの批判が巻き起こり、フラストレーションが生じたことは事実です。一方、透明性を保ち、真の価値を提供し、顧客サービスを通じて差別化を図っている企業にとって、ブラックフライデーは新規顧客獲得の真の入り口となり、年間を通して顧客ロイヤルティを高めることができます。
秘訣は、ブラックフライデーをそれ自体の目的ではなく、長期的な旅の始まりと捉えることです。この考え方、競争の激しい環境下でも、より永続的な関係を築くことができます。そして、その大きな秘訣はデータです。
ブラックフライデーにおけるあらゆる購入は、顧客の嗜好や行動、消費頻度、さらには平均注文額まで把握する絶好の機会です。例えば、顧客がスマートフォンを購入した場合、次に提供するオファーは互換性のあるアクセサリやサービスプランになるのは理にかなっています。
データインテリジェンスは、単なるクロスセルにとどまらず、パーソナライズされたカスタマージャーニーの構築を可能にします。適切なタイミングで、顧客が好むチャネルを通して、適切な言葉遣いで、関連性の高いレコメンデーションをお届けします。コミュニケーションプラットフォームを活用することで、こうした推論を自動化し、パーソナライズされた関係性を築くことができます。これにより、「ブラックフライデーの顧客」を、ありきたりな機会ではなく、状況に合わせたパーソナライズされたオファーを提供することで、常に認識され、記憶されていると感じられる顧客へと変革することが可能になります。
そのため、コミュニケーションチャネルには特に注意を払う必要があります。秘訣は、チャネルを統合的にオーケストレーションし、過剰なメッセージ送信を避け、各顧客の関連性と嗜好を優先することです。メールはパーソナライズされたオファーや充実したコンテンツを提供する絶好の機会であり、SMSとRCSは開封率の高い迅速で直接的なメッセージに最適です。WhatsAppは顧客との親密な関係を築き、プロモーションコミュニケーションとアフターサービスの両方を可能にします。さらに、プッシュ通知はアプリ内で特にリアルタイムトリガーと連携して機能します。
消費者が価格以上のものを求めている状況では、チャネルと効果的な戦略を組み合わせることで大きな違いを生み出すことができます。こうした戦略の一つとして、チュートリアル、ウェビナー、電子書籍、実用ガイドといった教育コンテンツの作成が挙げられます。これらのコンテンツは、顧客が製品をより良く使いこなしたり、より賢明な意思決定をしたりするのに役立ちます。
顧客同士を繋ぐ限定グループ、フォーラム、ロイヤルティクラブといったコミュニティ体験を創出することで、高い帰属意識が育まれます。迅速な相談、パーソナライズされたカスタマーサービス、ロイヤルティプログラムといった付加サービスも同様です。こうした活動は、消費者の間でブランド認知度を大幅に高め、ブラックフライデーに買い物をした人には、新作コレクションへの早期アクセスやVIP特典といった特別な特典があるという認識を醸成します。
しかし、いくつかの重要な点があり、それらを考慮に入れる必要があります。例えば、透明性、つまり実現できないことを約束しないことです。俊敏性もまた基本的な要素であり、顧客に配送、サポート、そして問題発生時に情報を提供し続けることが重要です。同様に、パーソナライゼーションは、顧客の履歴や好みに基づいたオファーやコミュニケーションの作成を可能にし、親密感を醸成します。
顧客ロイヤルティは自動的に生まれるものではなく、日々の継続的な体験を通して築かれるものであることを覚えておくことが重要です。ブランドが期待以上のものを提供すると、感情的な絆が生まれます。顧客は企業を単なる製品サプライヤーではなく、パートナー、つまり自分のニーズを理解し、継続的な価値を提供してくれる存在として見るようになります。これが長期的なロイヤルティを維持し、年間を通して利益を生み出すのです。
