顧客体験はこの10年間で大きな変革を遂げており、デジタルトランスフォーメーションの進展とともに、企業は顧客との関係やインタラクションのパーソナライズ方法を再考せざるを得なくなっています。 今日、現代の消費者は、彼らの欲求や消費ニーズに特化して設計された迅速でパーソナライズされた回答を期待しています。 しかし、分野への大きな投資にもかかわらず、結果はしばしば期待を下回り、顧客はますます要求が厳しくなり、提供される体験に不満を抱くこともあります。これは、多くの場合、連絡チャネルやコミュニケーション形式が非常に断片化されており、ほとんどの場合、ユーザーの視点から見て十分に統合されていないためです。
WhatsAppのメッセージ、InstagramやTikTokなどのソーシャルメディアでのやり取り、メール、ウェブサイト、実店舗での対応など、絶えず情報にさらされる状況の中で、顧客体験は複雑で多面的な課題となっています。Statista（2025）の報告によると、2024年のソーシャルコマース市場の世界的な価値は7億ドルと推定されており、これは世界のeコマースの約17％に相当し、主にInstagram、Facebook、TikTok、Pinterestなどのソーシャルネットワークの採用によって促進されました。 ブラジルでは、特に、状況は同様に刺激的です。PwCの調査によると、ブラジルの消費者の約78％が、ソーシャルメディアで見た後に何らかの製品やサービスを購入したことがあると報告しています。
ハイブリッドで加速する環境は、企業がさまざまなチャネル（ソーシャルプラットフォームを含む）に存在し、活動していることを要求し、滑らかで継続的な体験を提供します。 オムニチャネル化—複数の接点で統合された体験を提供する能力—は、現代の消費者の要求に応えるための最低限の要件となった。 しかし、それはデジタル変革と顧客データの活用統合のおかげでのみ実現可能になった。 以前は店舗や電話対応に限られていましたが、今ではアプリ、チャット、ソーシャルメディアが、ますます時間と忍耐力の少ない消費者の旅に不可欠となっています。
コンタクトチャネルの指数関数的な増加は、次のような課題をもたらします：顧客がブランドと連絡を取る手段に関係なく、認識され価値を感じてもらうために、これらのポイントをどのように統合するか。 企業は、統一された一貫性のある体験を促進するシステムやプラットフォームに投資する必要があります。これにより、顧客が情報を繰り返す必要があるリスクや、「ただの一人」としてデジタルの群衆の中に埋もれてしまうことを防ぎます。
例えば：私たちは、TikTok Shopがブラジルに到来しようとしているところです。これは、ファッション、スタイル、健康、セルフケアなどのセグメントのユーザーのオンラインショッピングに革命をもたらすと約束する新しいソーシャルコマースの形式です。 最近、Temuがブラジルに到着し、全体的な電子商取引の状況を大きく変えました。 日々の技術革新の激しいリズムの中で、消費者のニーズに合わせてあなたのブランドをどのように統合し、摩擦のない体験を提供しますか。
データ活用によるパーソナライゼーション
この旅において、パーソナライゼーションは顧客体験の進化に不可欠な柱です。 デジタルなやり取りごとに膨大なデータが生成されることで、企業は顧客の行動、嗜好、ニーズをより良く理解できる。 CRM（顧客関係管理）プラットフォームや大量データ分析技術は、ますます高度で正確なAIによって支えられており、企業は顧客の360度ビューを構築し、そのニーズを予測し、より正確にオファーをパーソナライズすることが可能になっています。
しかし、データの収集と利用には倫理的およびプライバシーの問題が伴います。 企業はデータのプライバシーを尊重し、それらのデータがどのように使用されているかについて透明性を保つことが不可欠です。 顧客の信頼は、彼らの情報が侵入的にまたは明確な同意なしに使用されていると感じた場合、簡単に壊れる可能性があります。
さらに、パーソナライズはバランスを取る必要があります。顧客が価値を感じる一方で、「監視されている」と感じさせないように。 例えば、人工知能（AI）を使って商品を提案することは有益ですが、顧客に侵入されていると感じさせないようにさりげなく行う必要があります。 さらに、顧客対応におけるボットや自動化の活用は、デジタルトランスフォーメーションにおいて大きな味方となっており、企業が大量のやり取りを迅速かつ効率的に処理できるようにしています。 しかし、自動化には逆説があります：それは、よりアクセスしやすくなる一方で、体験を非人間化する可能性もあります。 また、ここでAIは素晴らしい体験を促進する可能性もあれば、評判や価値を破壊する可能性もあります。
ボットは簡単な問題を解決できる一方で、より複雑なケースでは失敗しやすく、顧客にフラストレーションを引き起こすことがあります。 理想的には、企業は自動化を活用して日常的な問題を解決し、人間の対応をより注意と共感を必要とするケースに集中させることです。 これにより効率が向上するだけでなく、顧客が耳を傾けられ、評価されていると感じることで満足度も向上します。
NPSと顧客満足度測定の課題
顧客満足度を評価するために、多くの企業はNPS（ネット・プロモーター・スコア）を利用しています。これは、顧客がブランドを推奨する可能性を示す指標です。 価値のある指標ではありますが、NPSは他の要素と孤立して使用すべきではありません。 しかし、彼は顧客体験の改善の機会を明らかにするための貴重な手がかりを提供することができます。 研究によると、投資にもかかわらず、多くの顧客は企業が提供する関係性の経験に満足していないと感じており、よりパーソナライズされた体験やより丁寧な対応への需要が高まっていることが明らかになっています。 この文脈では、NPSは定量的なツールであるだけでなく、調整の必要性を示す質的なデータも提供します。 彼は単に満足度を測るだけでなく、現代の消費者の期待に応えられない重要なポイントを明らかにします。
したがって、デジタル変革は顧客体験を自動化しパーソナライズするだけでなく、管理ツールや指標の支援を受けてそれを人間味のあるものにする必要があります。 自動化が主流の世界では、人間の対応はさらに価値が高まります。顧客は共感と効率を求めており、特により複雑な問題や課題においてそうです。
このように、データ、自動化、人間の対応を一つのエコシステムに統合し、より人間的でパーソナライズされた体験を提供できる企業が先行します。 成功の鍵は、技術と人間性のバランスを取ることです。顧客に対して、彼らが単なるデータの連続ではなく、独自のニーズと願望を持つ個人であることを示すことです。 顧客体験の未来は、企業がデジタルなやり取りをどのように人間味のあるものにできるかにかかっており、各接点を顧客との関係を強化し価値を創造する機会に変えることが重要です。 真の革新は、顧客が各やり取りで唯一無二で価値があると感じさせる能力にあります。
そしてそれは、2025年のSxSwで最も「ホット」な議題の一つです。 そこにビジネスの差別化の次のフロンティアがある。
