携帯電話が鳴っていますが、相手は不明です。出ますか？ 多くの人は、誰からの電話か分からない、興味のない商品を売りつけようとしている会社だと思い込む、あるいは他の金融機関で何度もひどい目に遭った経験があるなど、何らかの理由で、この電話を無視するでしょう。
残念ながら、これらの企業と消費者との間のコミュニケーション不足は、国内において依然として蔓延しており、これは市場での評判を損なうだけでなく、高い販売転換率を達成し、顧客満足度を維持する能力を阻害しています。消費者は皆同じではありません。ブランドへの忠誠心と満足感を高めるには、質の高い製品とサービスを提供するだけでなく、一人ひとりの消費者にパーソナライズされた、そしてアグレッシブな方法でコミュニケーションをとる方法を知ることが不可欠です。
PwCの調査によると、80%の人が、ブランドとのコミュニケーションにおいて、スピード、利便性、そして親切なサービスが優れた体験に不可欠な要素だと考えています。しかし実際には、多くの企業がこの成果を達成する上で障壁に直面しており、その主な理由は、コンタクトベースの適格性の不足です。
Opinion Boxによる別の調査では、78%の人がWhatsAppの番号を送信した覚えのないブランドからメッセージを受信していることが証明されています。古い連絡先リストは企業にとってマイナスの結果しか生みません。連絡先情報を変更している可能性があり、多くの場合、自社の製品やサービスに興味がないユーザーにメッセージを送信するために、多額の費用を費やすことになるからです。
見返りのない金銭的投資に加え、組織は特定のコミュニケーションプラットフォームのルールを無視し、規制当局が定めた要件を遵守しなかった場合、そのプラットフォームから締め出されるリスクもあります。データベースを適切にクリーニングし、適格性を確認しなければ、企業は顧客とのコミュニケーションにおいてほとんど成功を収めることができません。
この障壁を乗り越えると、次に2つ目の課題が浮上します。それは、消費者とどこでどのようにコミュニケーションを取るかです。WhatsAppでの連絡を好む人もいれば、メールや電話の方が反応が良い人もいます。それぞれに、ブランドとのコミュニケーションに最も快適に感じるチャネルがあり、それぞれのユーザーが好む方法を特定するためにプロファイル分析を実施するのはブランド側の責任です。
消費者はそれぞれがユニークであり、すべての人と同等の品質と積極性でコミュニケーションをとるためには、連絡先リストを整理するためのツールに投資することに加えて、さまざまなメッセージング チャネルを組み合わせて、各人がブランドとのやり取りにどのチャネルを使用するかを選択できるように、顧客とのマルチチャネル コミュニケーション戦略を開発する必要があります。
メッセージの内容も成功の重要な要素です。結局のところ、コミュニケーションが過剰であったり一貫性がなかったりすれば、適切な担当者に連絡しても意味がありません。債権回収会社を例に挙げると、消費者に借金の支払いを何度も求めるのではなく、債務整理によって得られるメリット、例えば名誉回復、経済的安定、新しいクレジットカードの申し込みなどを強調しましょう。より前向きなアプローチは、間違いなくより良い結果をもたらすでしょう。
このコミュニケーション戦略への投資には必然的に一定のコストがかかりますが、この金額は収益性の面だけでなく、業務効率の向上、適切なツールを利用して理想的な人々と連絡を取ること、そして消費者とブランドの関係をより良く、より記憶に残るものにすることなど、多大なメリットをもたらします。
各企業がこの点で役割を果たせば、コミュニケーションエコシステム全体が改善され、利益を追求するだけでなく、消費者の要求やニーズを満たすという社会的責任も果たし、よりポジティブでパーソナライズされた、記憶に残る関係を構築して、より多くの人々を惹きつけ、維持できるようになります。
