顧客対応（カスタマーエクスペリエンス、またはCX）のためのソリューションがますます人工知能と統合されているのは新しいことではありません。 しかし、それがすぐにコールセンターでの人的対応がなくなることを意味するわけではありません。 逆に：CXの分野がAIに近づくほど、私たちの顧客への品質の主要な要素として人間の対応が増えることになります。
AI が人間のサービスに取って代わるという考えは、CX がテクノロジーを業務ルーチンに取り入れた最初の業界の 1 つであったという事実から来ていると思われます。そして、この動きが人間のサービスを AI に置き換えることを目的として起こったのではないことは容易に理解できます。
CXにおけるAIの導入は、これが最も反復的な作業を多く含み、容易に自動化できる分野の一つであるためです。 さらに、大量のインタラクションにより、AIによる小さな改善が大きな差別化要因に変わることが可能です。 コールセンターでは、シンプルな自動化によって貴重な数分を節約でき、エージェントはシステムの画面を埋める時間を浪費するのではなく、顧客の話を聞くことに集中できます。
消費者行動に関して、パンデミックはAIの統合を加速させました。リモートエージェントと大量の対応が、当時の習慣の劇的な変化によって引き起こされ、世界中のコンタクトセンターのインタラクション量がGoogleのデータによると48％増加しました。これには電話、チャット、メール、ソーシャルメディア、SMSが含まれます。 出力は、より多くの技術を導入することでした。顧客対応だけでなく、他のさまざまな分野でも。 さらに、顧客対応におけるAIの活用はコストを30％削減し、非常に競争の激しい市場において極めて重要です。
そして今日、AI はカスタマー サービスを超えて CX にとって計り知れない価値を持っています。このテクノロジーにより、大量のデータ処理が可能になり、ほんの数年前までは簡単には見えなかったビジネスに関する洞察を発見できるようになります。
データが鍵
自動化の問題を超えて、コールセンターにはもう一つの要素があり、それが人工知能の利用に適した土壌を作り出している：データ。 あなたのやり取りの履歴や購入情報に加えて、コールセンターはあなたの居住地、身分証明書の番号、年齢、性別など、より一般的なさまざまなデータを持っている可能性があります。
コールセンターの企業が電話や書き込みのトーンから顧客の感情を把握するシステムを利用することも珍しくありません。 テクノロジーは実際には何年も前から存在しており、問題は常にこれらの情報をどのように結びつけて、ビジネスに違いをもたらす洞察を得るかということでした。
CX における AI の大きな進歩の 1 つは、データ収集に基づく予測分析であり、これにより将来の消費者ニーズを予測してプロアクティブなサポートが可能になります。
過去のデータ、行動パターン、顧客のフィードバックを分析することで、AIは将来の需要を予測し、企業に対して積極的な対応を可能にします。 それは、顧客がニーズを示す前に問題を予測し、解決策を提供する技術です。
このAIによるデータベース管理は、対応中に顧客のよりスムーズな体験を提供するとともに、マーケティング戦略の指針となるデータを生成します。そして再び、私たちは人々によって人々のために作られるコミュニケーションについて話しています。
AI vs. 人間によるサービス
AI をコールセンターに統合することは後戻りできない道であるとしても、この技術は人間とのやり取りを排除することなく、今後も使用され続けるだろうという市場のコンセンサスもあります。
2023年末にガートナーコンサルティングが実施した調査によると、5,700人を対象にした調査で、消費者の64％が人間による対応を好み、53％が顧客対応にAIが使われていることを知ったら競合他社に乗り換えると回答している。 回答者のうち60％は、人間による対応の難しさをAI拒否の主な理由とし、次いで失業（46％）、誤った回答（42％）、データの安全性（34％）、異なる消費者間の差別的扱い（25％）を挙げました。
AIの進歩にもかかわらず、共感やコミュニケーションなどの特定の人間の能力は依然として代替不可能と考えられています。 世界のトップ企業は、反復作業にAIを活用し、より複雑で感情的なやり取りを人間に任せることで、顧客満足と従業員の満足を実現しています。
大きな競争優位性は、協力的な責任にあり、つまり、AIの効率性と人間の接触のバランスにあります。 人間らしいやり取りは、顧客との信頼関係を築く上で依然として重要であり、AIはまだそれを模倣できていません。
要約すると、AIは速度、効率性を高め、顧客対応戦略に役立つ情報を引き出す能力を追加しますが、人間を完全に置き換えるには遠く及びません。 たとえ機械が人間を模倣することを学んだとしても、彼らには欠けている重要な要素がある。それは、自分自身の行動に対する意識と、データだけでなく感情に基づいて意思決定を行う能力である。
