近年、技術の進歩と社会の変化によるデジタル化の加速により、人々のブランドや製品との関わり方が変わりました。 ロゴ、私たちの消費者としての行動は前例のない変革を遂げました。 情報への容易なアクセスと即時のオンライン購入の可能性、多様なチャネルの存在により、消費プロセスははるかにダイナミックで要求が高くなった。 この新しい状況では、質の高い商品やサービスを提供するだけでは十分ではなく、体験と購買の過程が真の競争優位性となる。
電子商取引の拡大とサブスクリプションサービスへの加入は、この新しい現実の反映です。 利便性と迅速さに対する一般の期待と需要はかつてないほど高まっています。 その証拠の一つは、今日の消費者がもはやデジタルとフィジカルを区別しないという事実です。 彼は、どのチャネルでも統合され、スムーズでパーソナライズされた体験を求めています。 Salesforceのデータによると、75％の顧客は、接点に関係なく購入の過程で一貫性を期待しています。 例えば、ブランドは販売を超えて、どのような方法であれ、より賢く戦略的なつながりを築く必要があることを意味します。
そのために、オムニチャネルはトレンドから緊急性へと変わった。 実店舗、ウェブサイト、アプリ、ソーシャルメディア間で一貫性のあるスムーズな顧客体験を提供できない企業は、より準備の整った競合他社に市場を奪われる。 さらに、自動化と即時のレスポンス性は、スムーズで摩擦のないやり取りを保証するために不可欠となり、忠誠心も高めます。 その証拠は、フォーブスによると、73％の消費者が体験をブランドの継続購入を決定する重要な要素と考えていることです。
体験経済は小売業も変革し、人々はますます記憶に残る交流を求め、自分の価値観に沿ったものを追求しています。 PwCの調査によると、86％の消費者がより良い購買体験と引き換えに、より高い価格を支払う意向を示している。 今日の競争優位性は、多くの場合、製品の品質比較よりも、個別化と効率的な対応そのものに重きを置いています。
カスタマイズはもう一つの重要なポイントです。 顧客の好みを理解し、カスタマイズされたやり取りを提供するブランドは、BCGの調査によると、収益を6％から10％向上させることができます。 人工知能の進歩がますます顕著になるにつれて、データ不足はもはや言い訳にならない。 違いは、この情報を賢く活用し、適切なタイミングで正しいストーリーを伝えることで、ターゲットとなる観客に効果的に影響を与える戦略に変える能力にあります。
より最近のトピックですが、重要性は変わらず、ブランドの社会的・環境的・ガバナンスへの影響、いわゆるESGについてです。 そのような価値観を言葉や行動で示さないブランドは、しっかりと準備をして魅力的にそれを表現する人に取って置き去りにされている。 ポジショニングやキャッチフレーズだけにとどまらず、実践がこの場合、ブランドが社会的および環境的に責任あるものとして実際に認識されるためにはるかに重要です。
顕著に、商取引は大きな変化を迎えており、顧客体験への重点がますます重要になっています。 新しいものやマルチチャネルの提供とコミュニケーション、ESGの取り組みに投資するブランドは、長期的に顧客とのより強固な関係を築き始めます。 つまり、今日の小売業は、再発明するか、市場シェアを縮小するかの岐路に立っていると言える。
