何十年もの間、中小企業の成功は有名な「ボカ・ア・ボカ」に依存していました。優れたサービス、満足した顧客、個人的な推薦があれば、新規顧客を確保するのに十分でした。しかし、近年、この力関係は変化しました。口コミは消えていません。デジタル化されています。今日、どの取引が最初に表示されるかを誰が決めるかは、もはや友人間の会話ではなく、アルゴリズムです。.
新しい口コミは Google で行われ、顧客は評価ノートと地理的な近さに惹かれ、直接的な表示だけでなく、サロン、クリニック、理髪店の選択は多くの場合、「私に近い」検索から始まり、その後にメモやコメントの分析が行われます。この可視性、場所、評判の組み合わせが新しい推奨形式となり、アルゴリズムが従来の口コミを置き換えることなくその範囲を拡大します。. 地域消費の新しいインフルエンサーは、コンテンツ制作者だけでなく、一般の顧客です。ビジネス プロフィールに掲載されるすべてのレビュー、コメント、写真は、数十 (場合によっては数百) の購入決定に影響を与える力を持っています。地域企業にとって、これは、各サービスが検索で注目を集め、新規顧客を引き付ける機会でもあることを意味します。.
この文脈では、アルゴリズムはメガホンとして機能します: それは各クライアントの正 (または負) の経験を増幅します したがって、迅速な応答と絶え間ない更新を伴う、よく評価されたプロファイルは、優れた物理的なショーケースと同じくらい信頼が中心的な資産のままですが、現在は公に構築されています。. 現在の消費者は、より要求が厳しく、賢明で合理的です。彼は選択する前に証拠を求めています:彼は最近のレビューを読み、実際の写真を観察し、価格を比較し、利便性を優先しています。IEOM Society (2020) による調査では、知覚される品質と信頼がサービスにおける顧客ロイヤルティの70%以上を説明していることが示されています。 FGV EAESP (2022) による調査では、ブラジル人は透明で一貫した企業を重視しており、コミュニケーションが上手な企業よりも信頼が高いことが指摘されています。したがって、信頼は経験を通じて獲得され、一貫性によって維持されます。. 今日のロイヤルティの顧客は、優れたservice.itをはるかに超えて摩擦のないデジタルジャーニーを提供することを含みます: 簡単なスケジューリング、自動リマインダー、WhatsAppでの迅速な応答と気配りのアフターサービス これらの小さなデジタルジェスチャーは、プロフェッショナリズムとケアの認識を構築します 実際には、これは、欠勤の減少、より多くの収益とより良い評価に反映されます それは効率的な管理は、評判と忠誠心に関係を変えます。.
それでも、多くの小規模で自律的な企業は、デジタルプレゼンスを二次的なものとして扱っています時代遅れのプロファイル、回答や実際の写真の欠如、チャネル間の統合の欠如は、信頼を損なうエラーですデジタルプレゼンスは、最初の接触の前であっても、今日信頼性を構築するのは彼女であるため、対面サービスと同じ注意を払って計画する必要があります。.
ロイヤルティの次の段階は、人工知能、パーソナライゼーション、自動化の3 つの柱によってマークされます AIを使用すると、行動パターンを特定し、需要が低い時期にアクションを提案し、顧客の歴史に応じてコミュニケーションをカスタマイズし、オートメーションは、順番に、一貫性と効率性を確保し、人間味を失うことなく関係をアクティブに保ちます。.
結局のところ、デジタル時代に顧客ロイヤルティを構築することは、信頼、傾聴、思いやりに関するものであり続けますが、現在ではデータ、アルゴリズム、自動化の助けを借りて、口コミがかつてないほど強力になっています。.
※ダヴィ・イグレシアスは、中小零細企業を中心としたオンラインスケジューリング・管理プラットフォーム「Gendo」のCEOです。.
