ますます競争が激化する市場において、顧客体験は差別化の要素からビジネス戦略の不可欠な要素へと変わりました。 2022年の小売レポートは、AdyenとKPMGによって作成され、81％のブラジル人消費者がネガティブな経験の後にブランドの購入を再び行わないことを示しており、顧客サービスが忠誠心に直接影響を与えることを明らかにしています。 顧客を維持するだけでなく、質の高いサポートは予防的な防御線としても機能し、訴訟の数を減らし、企業の評判と資源を保護します。 対応部門と法務部門の連携と、技術の賢明な活用により、潜在的な対立を改善と信頼回復の機会に変えることができます。 しかし、そのレベルの成熟度に達するには、戦略的計画、継続的な投資、そして組織的な障壁の克服が必要です。
内部消費者向けのサービスを維持するか、アウトソーシングを選択するかの決定は、単なる二択の選択をはるかに超えています。 この決定は、企業の全体戦略、提供される製品の複雑さ、そして何よりも顧客体験に与えられる優先順位を考慮しなければならない。 インタビューで、コンプライアンスに広く経験を持つエグゼクティブ兼弁護士のヴィニシウス・サラは、内部のサポートチームとの経験が非常に良好だったことを共有しました。 彼は、対応部門と法務部門の緊密な連携が、紛争パターンの特定を容易にしただけでなく、問題解決を迅速化し、法的防御を強化したことを強調しました。 特定の状況ではアウトソーシングが検討されたものの、最終的な決定は内部でのサポートを維持することであり、そのモデルが提供する近接性、迅速性、厳格な品質管理を重視した。
Nubankは、しっかりと構築された対応が法的リスクを軽減し、ブランドの評判を強化できる例として象徴的です。 2014年から、企業はユーザー中心のアプローチを採用し、消費者を驚かせる「WOWs」と呼ばれる有名な個別の取り組みなど、パーソナライズされた施策を展開しています。 顧客のペットによる被害を報告した顧客に「犬用カード」を送るという、記憶に残る事例がありました。これは創造的な解決策であり、高いエンゲージメントを生み出し、正式な苦情の数を減らしました。 フォレスターの調査によると、顧客体験に焦点を当てる企業の約40％が平均を上回る収益成長を示しています。 この文脈において、ユーザーとの交流における卓越性は、消費者の信頼と満足度を高めるだけでなく、訴訟の予防において戦略的な役割を果たし、真にユーザー中心の組織文化の具体的な利点を示しています。
テクノロジー、特に人工知能（AI）を通じて、この統合をさらに強化します。 AIツールはサポートチャネルからの大量のデータを分析し、傾向や再発、プロセスの潜在的な障害を検出することができます。 これらの情報を手に入れることで、企業は意思決定の迅速化を図り、より効果的に是正措置を実施することができます。例えば、ブラジルのデリバリー企業iFoodは、リアルタイムで苦情を監視するためにAIを利用しており、予防的な介入を可能にしています。 しかし、技術だけでは不十分です。訓練されたチームや顧客中心の文化がなければ、AIツールは問題を拡大させる可能性があります。例えば、一般的な回答が消費者を苛立たせることがあります。 LGPD（一般データ保護法）もまた、厳格な管理を要求しており、統合の失敗は罰金につながる可能性があります。
最終的に、しっかりと構築されたサポートは、法的手続きの削減と市場での堅固なイメージ構築において重要な役割を果たします。 ユーザーの体験はビジネスの成功を左右する要因であり、企業がその顧客とどのように関係を築くかがこの過程で重要な役割を果たします。 積極的傾聴を担当する部門と法務管理を担当する部門の連携は、紛争に発展する前に問題を解決するだけでなく、組織の信頼性を強化することも可能です。 消費者の認識がますます重視される状況において、優れたインタラクションへの投資は価値のある戦略です。
