私たちは物流を運営の歯車と見なすことが多く、つまり必要不可欠であるが見えにくいものと捉えています。 重大な誤り。
体験経済においては、あらゆる配達はタッチポイント感情的であり、顧客とのすべてのやり取りは、評判を向上させるか破壊するかの真実の瞬間です。 さらに、マッキンゼーの調査によると、運営効率と記憶に残る体験を結びつける企業は、市場平均の2倍の速度で成長している。
配達の経験は、ただ荷物を受け取ることだけではなくなった。 それは、時間厳守やアイテムの到着状態から、プロセス中に行われるコミュニケーションまでをカバーしています。 そして、もし不具合があれば、透明性を持ち、信頼を取り戻すための機会を活用する必要があります。
顧客の期待は「迅速な配達」から、スピードとパーソナライズを融合した統合された体験へと進化しました。PwCのデータによると、73％の消費者は購入後の体験を製品と同じくらい重要と考えており、組織の価値の方程式に構造的な変化が起きていることを示しています。
顧客の期待は「迅速な配達」から、スピードとパーソナライズを融合した統合された体験へと進化しました。PwCのデータによると、73％の消費者は購入後の体験を製品と同じくらい重要と考えており、組織の価値の方程式に構造的な変化が起きていることを示しています。
市場調査によると、物流の非効率性はブラジル企業に年間売上高の最大12％のコストをもたらし、返品、交換、顧客喪失を含む。 一方、最適化された運営は、再購入率の18％増加、再作業を排除することでの顧客対応コストの40％削減、25％の成長をもたらす。生涯価値効果的な忠誠心のために。
顧客の期待の変化に伴い、短期間の締め切りへの執着は一般的なものとなった。 差別化は、ポジティブなサプライズを演出することにあります。例えば、個別のSMSで到着時間を事前に知らせる配達員、ブランドのストーリーを伝えるパッケージ、予期せぬ出来事の後に割引クーポンを提供するなど、小さな心遣いが顧客を魅了します。
次のように想像してください：顧客に届いた荷物に損傷がある。 最も一般的な反応は即座に返金を求めることです。 しかし、その問題があっても、そこには素晴らしいチャンスがあります。 なぜ新しいアイテムを誠実な謝罪とともに送らないのですか？ このシンプルなジェスチャーは、批判者を支持者に変えることができ、例えば広告キャンペーンに投資するよりもはるかにコストを抑えることができます。
したがって、常に顧客の信頼を得るチャンスがあり、それを失わないようにする。 このような状況には常に注意を払う必要があります。
もう一つの重要なポイントは、顧客の話をよく聞くことです。 OTIF（時間通りかつ完全な納品）を監視することは基本です。 本当に顧客満足を重視する企業は、何人の顧客が自発的に配達プロセスを称賛しているかを測定すべきです。 ソーシャルメディアでの不適切な対応による財務への影響は何ですか？ NPS（ネット・プロモーター・スコア）は再購入率とどのように相関していますか。
良い対応のためのいくつかの行動は、顧客を維持するのに役立ちます。 たとえ明らかに見えることでも、多くの場合、企業によって無視されることがあります。 それらのうちの3つを見てください
- フィードバックはすぐに行う顧客は自分の疑問が迅速に回答されると価値を感じます。 そのためには、注文追跡システムを使用し、顧客に情報を提供することが不可欠です。もちろん、チームを訓練して迅速に質問や疑問に対応できるようにすることも重要です。
- 常に顧客の立場に立って考える共感することは fundamental です。 あなたが気にかけていることを示すことが、すべての違いを生みます。 それは彼が本当に会社にとって重要であることを示しています。
- 持っている問題解決能力の欠如効果的に問題を解決するための解決策を提案してください。 しかし、良い顧客対応は問題を解決するだけでなく、顧客との絆を築くためのものとして捉えるべきだということを常に念頭に置いてください。
確かに、現在の主な課題の 1 つは、常に顧客に満足してもらうという究極の目標を追求しながら、会社全体にとっての自分の仕事の重要性を社内の全員に認識させ、理解させることです。
小売業や物流業などの競争の激しい市場では、顧客サービスが自社を競合他社よりも魅力的に見せる鍵となります。
したがって、顧客対応を運営上のものと考えることはもはやできません。戦略的です！
