経験の経済における効率的な物流の重要性

私たちは物流を運用手段、つまり必要ではあるが目に見えないものとして扱うことがよくあります。.

体験経済では、すべての配信は a です タッチポイント 感情的な、そしてあらゆる顧客とのやり取り、評判を高めたり破壊したりできる真実の瞬間。さらに、マッキンゼーの調査によると、業務効率と思い出に残る体験を組み合わせた企業は、市場平均の 2 倍の速さで成長していることが明らかになりました。.

配送体験はもはや注文を受けることだけではありません。商品が到着する時間厳守や状態から、その過程で行われるコミュニケーションまでをカバーします。また、障害が発生した場合は、透明性を保ち、顧客の信頼を取り戻す機会を活用する必要があります。.

顧客の期待は、「迅速な納品」から、スピードとパーソナライゼーションを組み合わせた統合エクスペリエンスへと進化しました。pwc データは、消費者の 73% が購入後のエクスペリエンスを製品自体と同じくらい重要であると考えていることを明らかにしており、組織の価値方程式の構造的変化を示しています。.

顧客の期待は、「迅速な納品」から、スピードとパーソナライゼーションを組み合わせた統合エクスペリエンスへと進化しました。pwc データは、消費者の 73% が購入後のエクスペリエンスを製品自体と同じくらい重要であると考えていることを明らかにしており、組織の価値方程式の構造的変化を示しています。.

市場調査によると、物流非効率性は、リターン、交換、顧客の損失を考慮して、年間収益の最大12%のブラジル企業のコストがかかる一方、最適化された操作は、生成する: 現先買付率の18%の増加; 再加工を排除することによるサービスコストの40%の削減; 現先買付率の25%の成長 生涯価値 効果的な忠誠心によって.

顧客側の期待の変化に伴い、短い納期への執着が商品になっています。その違いは、ポジティブな驚きを調整することです。パーソナライズされた SMS、ブランドのストーリーを伝えるパッケージ、さらには予期せぬ事態の後に割引券を介して到着時間を予測する配達員。喜ぶ小さな態度。.

想像してみてください: 注文は顧客に欠陥を持って到着します 最も一般的な反応は即時の払い戻しを求めるでしょう しかし、問題でも、そこに美しい機会があります 誠実な謝罪と一緒に新しいアイテムを送ってみませんか この単純なジェスチャーは、たとえば広告キャンペーンに投資するよりもはるかに少ないコストで、中傷者を大使に変える可能性があります。.

したがって、顧客を失わないように、顧客の信頼を得る機会が常にあります。人は常にこの種の状況に注意を払わなければなりません。.

もう1 つのキーポイントは、顧客の声に耳を傾ける方法を知ることです。 OTIF (On Time In Full) を監視することは基本的です。 「よくサービスを提供すること」に本当に関心がある企業は、測定する必要があります: 配信プロセスを自発的に賞賛する顧客の数? 「ソーシャルネットワーク上の苦情の解決が不十分な場合の財務上の影響」とは? 「NPS (ネットプロモータースコア)」 は、現先金利とどのように相関していますか?

優れたサービスに対するいくつかの態度は、顧客を維持するのに役立ちます。それは明白に思えるかもしれませんが、企業によって無視されることがよくあります。

1. 早く返事をしてください:顧客は、質問が迅速に回答されたときに価値 このためには、注文追跡システムを使用し、顧客への情報を提供し続けることが不可欠です, さらに, もちろん, 質問への迅速な対応をチームを訓練するために;
2. 常に顧客の立場に立って行動しましょう:共感を持つことが鍵 気にかけることを示すことが全ての違いを生む これは会社にとって本当に重要であることを示している;
3. F を持つ問題を解決するのに空虚です:挫折を効果的に解決するためのソリューションを提案 しかし、常に良い顧客サービスは問題を解決するためだけではなく、顧客とのリンクを作成するものとして見るべきであることを念頭に置いてください。.

確かに、現在の主な課題の 1 つは、ビジネス全体にとって自分の仕事の重要性を社内の全員に知ってもらい、理解してもらい、常に最終目標を顧客に喜ばせることです。.

小売や物流などの競争の激しい市場では、サービスが競合他社よりも会社を魅力的なものにすることができます。.

したがって、カスタマーサービスを運用的なものとして見ることはできなくなりました。 それは戦略的です!