消費者は、非個人的で、一般的な、そして断片的で飽和したコミュニケーションにうんざりしています。私たちはデジタル疲労の時代に住んでおり、通知や刺激に圧倒され、熱心な顧客から飽和したユーザーへと変わってしまいます。以前はデジタル化すること自体が新鮮でしたが、今日の企業の課題は、顧客に関連性を持ち続けることです。これは、企業が、このデジタル疲労を乗り越え、この疲労を確実な販売へと転換し、提供する製品やサービスの価値向上に繋げるために、この関係においてより戦略的な視点を持つ必要があることを意味します。
McKinsey & Companyの発表データによると、消費者の71%は企業によるパーソナライズされたインタラクションを期待しています。しかし、その期待に応えられなかった場合、76%は不満を抱きます。なぜなら、消費者の認識では、真にパーソナライズされた体験を提供しているブランドはわずか24%に過ぎないからです。その結果、多くの選択肢がある中で、消費者は、提示された差別化要因に基づいて、検討する選択肢の数を制限する傾向があります。
多くの場合、例えば、既知または推奨されるブランドを選択することを好み、そのため少し高くても構わないと考えて、重要ではない、あるいは複雑だと考える情報を無視します。彼らの時間感覚と緊急性も、この問題において決定的な基準となることが多く、そのようなタイミングに対応するブランドを優先します。さらに、独占的なもの、あるいはアクセスにおける希少性の認識を生み出すものは、この選択において大きな関心を喚起する傾向があります。
大企業や著名人だけでなく、上記に挙げたすべての要因が、消費者があらゆる日々の情報過多の中で意思決定に影響を与える結果となります。そのため、一般化されたコミュニケーションを無視したり、登録をキャンセルしたり、通知をミュートにしたりするといった、消費者の選択的な非関与につながる可能性があります。これは、デジタルな顧客ジャーニーを通して販売、エンゲージメント、または顧客サポートを行う企業の収益化戦略に直接的な影響を与える可能性があります。
市場は、単なるテクノロジーの販売を超え、それぞれの顧客にとって真のビジネス成果を獲得することに焦点を当てる必要があります。結局、企業成長は、チャネルの拡大やボリュームの増加だけでは生まれません。真の差別化は、顧客がデジタル疲労を克服し、よりスマートで効率的かつパーソナライズされた体験をするのを支援することにあります。これは、メッセージの配信だけでなく、最終的なユーザーエクスペリエンスに与える影響を収益化することを意味します。
デジタル疲労の時代には、企業は新しい姿勢が必要とされています。この状況で勝利を収めることは、もっと大きな声で話すことではなく、より良いコミュニケーションを行うことに依存しており、そのためには技術、知性、戦略が求められます。各インタラクションを価値ある繋がり、そして各製品を本当に価値のある体験へと変えることが重要です。期待される成功のために、これは、より短く直感的なエンゲージメントの旅を作り出し、顧客が情報をただ受け取るだけでなく、決定を下す手助けをする製品を開発することを必要とします。
この方向に投資された製品は、論理的、文脈的、そして効率的なマルチチャネルコミュニケーションをオーケストレーションするSaaSソリューションを含んでいる必要があります。これにより、ノイズを削減し、関連性を高めます。単なるテキストを超えて、人間味とコンテキストを備えた、エンドツーエンドのスマートな顧客対応、セールス、および通知フローを構築し、統合された単一のエコシステム内に、適切なエンドツーエンドサービスを提供する必要があります。
この断定的姿勢をさらに強化するために、人間の側面を失わずにこのプロセスを自動化する、多くの自律型エージェント（AI）があります。これにより、ユーザーと学習し、進化するインタラクションが可能となり、デジタル体験を摩耗させる機械的なコミュニケーションへの直接的な対抗策となります。これらの技術は、顧客の行動データと履歴データを活用して、ますますパーソナライズされ、実行可能なキャンペーンを構築する上で役立ちます。
デジタル疲労のこの壁を克服することは、私たちが現在生きている時代において簡単なことではありません。この戦いに成功するためには、専門のプレイヤーによる指導が重要です。彼らは、このコミュニケーションの流れを調整するプラットフォームを提供し、これらの戦略を支える強力なチャネルを用意する必要があります。
企業は、顧客のデジタル疲労のリスクをこれまで以上に積極的に軽減する必要があります。各インタラクションで真の価値を提供する包括的なソリューションを提供することで、収益への直接的な影響を回避することが重要です。これは大きな取り組みですが、間違いなく、顧客とのより繁栄し信頼関係を築くための素晴らしい結果をもたらすでしょう。
