顧客を巻き込む企業の売上が 66% 増加する可能性がある、チェック

ブランドを消費する人にポジティブな体験を提供することは、ロイヤルティの可能性を高め、ポジティブなカスタマー ジャーニーへの第一歩です。 アカウントは単純です。販売前および販売後のサービスを好むほど、その人は再び会社と交渉する傾向があります。.

一つ ギャラップリサーチ この声明を証明する興味深いデータを提示しました。 調査によると、顧客エンゲージメント:

• 売上高が 66% 増加します。;
• 25% でブランドへの忠誠心を高めます。;
• 純利益は 10% 以上増加します。;
• 消費者の信頼度を 20 ポイント向上させます。.

つまり、の建設に投資する カスタマージャーニー ポジティブは推奨されるだけでなく、企業にとってより積極的で収益性の高い戦略を構築するためにも基本的なものです。 要点は、多くの企業にとって、その理由と方法がまだよくわかっていないということです。.

しかし、この不確実性は今日で終わります。 読み進めて、カスタマー ジャーニーの役割と売上に対する前向きな取り組みをご覧ください。

顧客エンゲージメントが収益エンジンになったのはなぜですか?

エンゲージメントはもはや単なる相互作用の指標ではなく、特定のトランザクションから継続的なデータ駆動型の関係とエクスペリエンスに焦点を移すことにより、企業の価値を生み出すというロジックを変え始めました。 実際には、このアクションはビジネスの主要な財務ベクトルに直接影響を与えます。これらの理由から、非常に重要です。.

実際には、エンゲージメント:

• 生涯価値 (生涯価値、LTV) を増加させます。;
• 顧客獲得のコストを削減します（CAC）。;
• より詳細なカスタマイズが可能です。;
• クロスセルとアップセルで収益を拡大。;
• 経験に基づいて会社を差別化します。;
• 収益の最適化について継続的なフィードバックを提供します。.

つまり、エンゲージメントは単なるマーケティング指標ではなく、戦略的な成長資産です。 これは、より多くの収益を生み出すためのデータ、経験、および関係の間のリンクであり、より効率的で長期的な持続可能性をもたらします。.

Gallup のデータは、現在の企業の状況にどのように結びついているのでしょうか?

この調査は、顧客エンゲージメントと、世界中の企業が認識している結果との関係を実証し、証明しています。 Gallup によると、エンゲージメントの高い顧客は、売上高の伸び、ロイヤルティ、純利益の増加など、さまざまな財務指標におけるパフォーマンスの進化を表しています。.

たとえば、調査によると、会社に関与する 23% の消費者は、平均的または非アクティブなユーザーよりも、購買ポートフォリオ、収益性、関係の成長により多くの参加を持っていることが示されています。 この調査では、米国の従業員の 4 人に 1 人だけが、顧客の旅の最初に約束したとおりに会社が提供すると考えていることが示されています。.

つまり、Gallup の情報は、次のことを示し、企業の現在の状況に関連しています。

• 顧客エンゲージメントは、持続可能な金融開発の信頼できる指標です。;
• ほとんどの企業は、一貫したエクスペリエンスを提供することから遠く離れています。;
• 労働者に力を与え、戦略を顧客データに合わせる文化的変革は、今日の競争に不可欠です。;
• 「顧客の集中化」には、情報、テクノロジー、文化、および運用の実行間の相互作用が必要です。.

エンゲージメント企業との差別化にはどのような行動がありますか。

最も競争力のある行動は次のとおりです。

• 行動データに基づいた意思決定。;
• 継続的な顧客関係に焦点を当てます。;
• 関連性のある、コンテキスト化されたカスタマイズ。;
• クライアントの周りの調整。;
• チームのエンパワーメント。;
• 約束の配達における一貫性。;
• 積極的なリスニングと継続的なフィードバック。;
• 変換を超えたメトリック。.

以下にそれぞれの行動を詳しく説明します。.

意思決定主導の行動データ作成

一般的な企業は、舞台裏の指標に反応しますが、エンゲージメント企業はニーズを予測します。これには、使用習慣、好み、相互作用の頻度、および旅全体の意図の兆候を理解することが含まれます。.

継続的な関係に集中する

顧客は、ブランドとの出会いのたびに「ゼロから戻る」ことはありません。 企業を関与させることで、歴史、コンテキスト、学習の蓄積が維持され、長期にわたる一貫した経験が保証されます。 このケアは、信頼性を強化し、新しい接触点ごとの摩擦を軽減します。.

関連性のある、コンテキスト化されたカスタマイズ

カスタマイジングとは、顧客の名前だけを使用するだけでなく、その瞬間、チャネル、および真のニーズに合わせたメッセージやオファーを配信します。 適切に適用されると、パーソナライゼーションは、認識された価値と近接性を生み出し、コミュニケーションの侵害や過度の感覚を回避します。.

顧客の周りの調整

消費者は、1 つのセクターだけでなく、会社全体の責任です。 つまり、エンゲージメント企業は、マーケティング、セールス、製品、サービス、テクノロジーを共通の目標に合わせて調整します。つまり、実際の顧客の問題を解決し、ジャーニー全体を通して一貫して価値を提供することです。.

チームのエンパワーメント

従業員は「スクリプトに従うだけ」ではありません。 彼らは、自律性、情報へのアクセス、クライアントのコンテキストに関する明確さを備えているため、より敏捷性と共感をもって要求を解決できます。.

約束の配達における一貫性

経験は約束を確認しますが、それに反するものではありません。 つまり、企業を関与させることで、ブランドの言説がキャンペーンからアフターセールスに至るまで、ブランドの言説が実践に沿っていることを保証し、フラストレーションを回避し、信頼性を強化します。.

アクティブなリスニングと継続的なフィードバック

顧客の声を聞くことは、データを収集することにとどまりません。 これには、フィードバックを分析し、パターンを特定し、学習を具体的な行動に変えることが含まれます。 顧客志向のブランドは、製品、プロセス、コミュニケーションを進化させるためのインプットとして、一般の人々の利益を利用しています。.

変換を超えた指標

成功の測定は、トランザクションの量だけでなく、品質によるものです。 ここでは、期間の維持、再発、満足度、エンゲージメント、価値などの指標を次のようにすることが、即時結果ではなく、永続的な関係に優先順位を付けるために不可欠なアクションです。.

要約すると、カスタマー ジャーニーに投資する企業の主な違いは、言説の削減と、戦略、運用、文化に現れる一貫した組織行動の採用です。 これらのアクションは、優れた消費者体験を生み出し、より少ない労力で長期的な結果を維持します。.

統合されたパーソナライゼーションとジャーニーは、売上とロイヤルティにどのような影響を与えるのでしょうか

パーソナライゼーションと統合されたカスタマー ジャーニーは、決定の主な決定要因である関連性、信頼性、利便性、経験の継続性に基づいて機能します。 うまく実行されると、どちらも孤立したやり取りが収益性の高い永続的な関係に変わります。.

販売の観点から、パーソナライゼーションは、オファーの関連性に直接基づいて機能します。 企業が行動データを使用して興味を理解し、購入の瞬間や特定のニーズを理解すると、コミュニケーションはもはや一般的ではなく、文脈に基づいたものになります。 この変更により、顧客の認知的労力が減り、意思決定のサイクルが短縮され、結果として、販売への変換が容易になります。.

統合されたクライアントの旅は、連絡先間の連続性を確保することにより効果を高めます。 たとえば、マーケティング、販売、サービスは、単独での業務を停止し、情報、履歴、およびコンテキストを共有します。 このようにして、関係を再開し、不必要な繰り返しで消費者を苛立たせる代わりに、各対話は前のやり取りを継続します。.

統合された場合、パーソナライゼーションと統合された旅は、継続的な学習システムを作り出します。 各インタラクションは、コミュニケーションと供給をすばやく調整できるデータを生成します。 この結合により、戦略がより効率的で予測可能になり、その結果、生涯価値が一貫して増加し、収益とロイヤルティの再発が大きくなります。.

エンゲージメントへの投資は、単に買収に集中するよりも効率的であることを示す証拠は何ですか?

Gallup 自身の調査は、収益性だけでなく、買収自体の有効性にとっていかにクライアントの旅に投資することがいかに重要であるかをすでに証明しています。 別の調査、 Adobe、Publicis Sapient & Incisiv,は、前向きなエンゲージメントの旅を構築することに投資しない企業の成長の停滞を明らかにします。.

そして、実際のところ、消費者の立場に立つ: あなたのニーズを評価して自分の痛みを理解している企業と、またはあなたの興味にとって重要ではない製品やサービスだけをあなたに押し付けるビジネスと交渉することは、より快適に感じますか?

購入方法は異なります。その結果、顧客の要求に応じてアプローチを変更して進化させる必要があります。 現実を新しい市場 (および消費者) の要求に早く適応させるほど、しっかりと構築された効果的で、何よりも収益性の高い戦略の成果をより早く実現できます。.