O custo invisível do suporte mal estruturado no e-commerce

ブラジルの電子商取引は加速して成長していますが、機会とともに、ケアに関連する重大な課題も生じています。 ブラジル電子商取引協会 (ABCOMM) によると、セクターは 2025 年に 2,050 億ランド以上の動きをするはずです。 ただし、専門家は、顧客とのデジタル関係の不調により、この可能性の一部が無駄になる可能性があると警告しています。.

EBIT|Nielsen の調査によると、消費者の 61% は、購入またはサービスのプロセスが困難になった後、カートを放棄したことが示されています。 この動作により、バランスシートに直接表示されない目に見えないコスト、つまり収益の損失と、主に消費者信頼感の侵食が明らかになります。.

デジタル小売では、購入ボタンをクリックするだけではありません。 応答の遅れ、単純な問題の解決が困難、または統合されたチャネルがないため、企業は顧客を失い、多くの場合、ソーシャル ネットワークや評価サイトで複数の苦情を言います。 Reclame Aqui によると、ブラジル人の 74% は、サポートの要求を解決しない企業からの再購入をやめると主張しています。.

HI Platform の CEO である Marcelo Pugliessi のために、, ハイプラットフォーム, empresa que desenvolve tecnologias para transformar conversas em resultados mensuráveis, é hora de as empresas tratarem o atendimento digital como ativo estratégico. “O e-commerce brasileiro alcançou um nível de maturidade em que a disputa já não está apenas em preço ou prazo de entrega. A forma como a marca se relaciona com o cliente é decisiva para fidelizar e gerar novas vendas. O custo de um suporte mal estruturado é muito maior do que se imagina, porque corrói tanto a receita imediata quanto a confiança no longo prazo”, afirma.

Hi Platform は、NPS (ネット プロモーター スコア)、SLA (サービス レベル アグリーメント)、CAC (顧客獲得コスト) などの指標は、サービスの質の影響を直接受けることを指摘しています。.

これを念頭に置いて、同社は、より構造化されたケアの実践を採用する小売業者が、忠誠心を大幅に向上させることを観察しています。 インテリジェントな自動化、統合チャネル、アドバイザリ モニタリングを組み合わせることで、パーソナライズをあきらめることなくサポートを拡大できます。.

たとえば、人工知能の使用は、チャットボットの反復要求を指示し、複雑で戦略的なケースに人間の出席者を解放することに貢献します。 これにより、運用効率が向上し、保持率と満足度の指標にプラスの影響がもたらされます。.

もう 1 つの強調点は、テクノロジーを内部プロセスに合わせることの重要性です。 明確なガバナンスと領域間の統合がなければ、デジタル ツールを緩和的な手段に変えるリスクがあります。 「より迅速に対応するだけでなく、効果的に解決することが重要です。 よく考え抜かれたサポート構造があると、消費者はすぐに認識し、これが信頼と再発につながります」と Pugliesi 氏は付け加えます。.

電子商取引における競争の激化に伴い、今後数年間、サービス体験を主要な競争力の 1 つとして統合する傾向が見られます。 この最前線を優先しないブランドは、競合他社に消費者との関係により気をつけて、スペースを失うリスクがあります。.