コールセンターをZ世代に適応させる方法は?専門家は、それらを獲得する方法を指摘します

ハイパーコネクションと高い需要水準に特徴づけられたZ世代は、テクノロジーを日常生活に統合することで成長し、ブランドに対するより厳しい期待を形成しました。彼らにとって、サービスは即時的、効率的、摩擦のないものでなければならず、コミュニケーションや意思決定の速いペースに従う必要があります。キューや待ち時間に対する忍耐力は事実上存在しません。答えが数分で届かない場合、代替案は別の選択肢を探すことです。

InstitutoZ が MMA Latam と提携して発表した研究 ミディアム&メッセージ、企業の60%は、まだソーシャルネットワークを含め、この聴衆との対話が困難であることを示しています。

人工知能と自動化を備えた企業サービスを専門とする会社、VTCall の CEO、マルシオ・ベルデリオ・タハン氏によると、これらの期待を無視することは関連性を失うことを意味します。1997 年から 2010 年の間に誕生したこのグループは、今後数年間のほとんどの購入を説明するだけでなく、他の世代の行動にも影響を与えるはずです」とマルシオ氏は言います。

知的に彼らに奉仕する方法は?

デジタル行動は既に消費の仕方を変革し、顧客体験管理のための新しい戦略を必要としていますかつて不可能と思われたテクノロジーを人間化されたサービスに統合することは、今日ではツールの進歩のおかげで現実のものとなっていますソフトウェアは対話し、質問に答え、さらにはニーズを予測することができ、より実用的で一貫した体験を生み出すことができます今日、Z 世代も改善するばかりのこの新しい時代を目の当たりにしています。

「最も一般的な間違いは、テクノロジーがサービスを非人間的にすると信じることです。うまく適用すると、その逆の効果があります。つまり、旅行が近づき、反対側の人々にとってより流動的になります」とマルシオ氏は説明します。今日では、オムニチャネル プラットフォームと自動化機能により、24 時間迅速かつ効率的に行動できるようになり、WhatsApp、Telegram、ソーシャル ネットワークなどのチャネルが接続されています。このようにして、エクスペリエンスは継続的かつ統合されたままであり、効率と近接性が同時に確保され、独占性を重視し、待つことを嫌う消費者にとって不可欠なものとなっています。

マルシオにとって、その秘密はバランスにある。「これらのデジタルネイティブは、それぞれのやり取りが効率的であり、同時に人間的であることを望んでいます。それぞれのやり取りにおいて、彼らの時間は尊重される必要があります。」と彼は強調します。

さらに、若い消費者は実用性と客観性を重視し、自分の時間が尊重され、これらのソリューションがニーズを先取りすることを期待しています。それぞれのやり取りは、エンゲージメント、信頼の強化、ブランドに対する肯定的な認識の機会として考える必要があります。