AI エージェントが顧客サービスを加速: ヘルスケア、小売、金融部門がイノベーションをリード

人工知能 (AI) エージェントは、顧客サービスを最新化し、企業のプロセスを最適化する代替手段として登場しました infobip と Opinion Box によって実施されたばかりの調査、消費者の使用はすでに現実です: 健康セクターは、このような傾向をリードしています, 39%ユーザーは、予定や試験のスケジュールなどのタスクのためにエージェントを使用しています。

従来のチャットボットよりも高度な AI エージェントは、リクエストを解釈し、意思決定を行い、自律的にアクションを実行することができます。これは、需要に直面しても、問題を特定し、適切な解決策を提案し、必要に応じて問題を人間の担当者にエスカレートさせることさえできることを意味します。

「AIエージェントは、企業と顧客の関係において大きな進化を遂げています。質問に答えるだけでなく、インタラクションのコンテキストを理解し、可能性を評価し、最も適切なソリューションをすぐに提供します。この機能により、サービスはより機敏で正確になり、現在の消費者の期待に近いものになります。」とグローバル クラウド通信プラットフォームのカントリー マネージャーであるカイオ ボルヘス氏は説明します インフォビップ.

Aによると ブラジル人工知能戦略 (EBIA)科学技術イノベーション省が主導するこの運動は、AI の導入がすでに国家の優先事項となっており、公共サービスや生産部門におけるイノベーション、トレーニング、テクノロジーの応用を刺激するための 73 の戦略的行動が計画されています。この動きは、AI の利用が単なるトレンドではなく、国の競争力とデジタル変革の課題の重要な部分であることを裏付けています。

自動出席から自律的な意思決定まで

調査によると、ブラジルはアメリカ大陸でメキシコに次いでAIを使用して購入を行っている2番目の国であるため、小売部門はAIエージェントで最も利益を得ている国の1つであり、この方向でメルカド・リーブルはAPIを介したメッセージの自動化を導入し、追跡システムをWhatsApp、SMS、RCS、電子メールなどのチャネルに接続しました。 

「AI を備えた仮想アシスタントは、注文状況、納期、スケジュール変更に関するクエリを継続的にサポートします。オムニチャネル プラットフォームは対話の歴史を維持し、チャットボットとヒューマン サービスの間の迅速な移行を可能にします。これらのソリューションはコミュニケーションを合理化し、プロセスをスケーラブルにし、疑問を軽減し、サービス センターの過負荷を回避します。」と、サービスを市場に統合した Infobip の幹部は述べています。

24 時間対応、自然なやり取り、さまざまなチャネルでのサポートなど、現在の消費者の期待は、企業にテクノロジー ソリューションへの投資を圧力をかけています マイクロソフト サーベイ with micro and small Brazilian companies showed that 74% of them already use some kind of artificial intelligence, being the virtual assistants for customer service the most common application (69%).ブラジルの零細企業および小規模企業では、そのうち74%がすでに何らかの人工知能を使用しており、顧客サービスのための仮想アシスタントテクノロジーが、大企業だけでなく、効率性を求める小規模企業でもすでに統合されていることを示しています。

「消費者の行動に大きな変化が見られます。緊急性はもはや納品の速度だけではなく、情報を感じる必要性と結びついた感情的な要素を持っています。これにより、企業は物流業務への投資を見直すことになります。納期の短縮だけに焦点を当てるのではなく、多くの企業は顧客との明確で継続的なコミュニケーションを維持することを優先しています。その効果は、納期が長くなっても、消費者がよりコントロールできていると感じることです。」とボルヘス氏は詳しく述べています。

金融分野では、AI エージェントは詐欺を防止し、取引に関する疑問を解消し、顧客維持戦略をサポートするために使用されます。すでに通信会社やデジタル サービス会社と連携しており、コールセンターでの待ち時間を短縮し、多言語でのサポートを提供しています。

二番目 米州開発銀行 (IDB) 連邦政府との提携により、ブラジルの成人人口の66%は2024年にすでに少なくとも1つのデジタル公共サービスを利用しており、77%はこのアクセスを簡単であると評価している。データは、国民と機関の間の関係のデジタル化がどのようにしてケアのための自動化されたインテリジェントなソリューションの必要性を加速させるかを強化している。

グローバルなオムニチャネル通信会社である Infobip にとって、AI エージェントの拡大はこれらの変革を直接反映しています。 「AI エージェントがもはや単なる自動化ツールではなく、企業の戦略的パートナーとなり、ニーズを予測し、積極的にソリューションを提供できるようになる動きを観察しています。」と Caio 氏は結論付けています。