近年の電子商取引の成長に伴い、購入のあらゆる段階で顧客サービスを促進するためにチャットボットの使用が必要になっています。しかし、IBGE によると、ブラジルでは 1,860 万人が何らかの障害を持っていることを考慮すると、この連絡先にインクルージョンを生み出すための優れた実践を実装することが不可欠です。
物理的な空間と同じように、オンラインサービスはアクセシビリティリソースを提供する必要があります 電子商取引の対象ユーザーが何であるかを理解することは、チャットボットを顧客のニーズに適応させ、情報が広くアクセスできるようにあらゆる形態の多様性に注意を払う必要があるため、より包括的なチャットボットを持つためには、年齢、性別、民族、身体的または精神的障害、性的指向、宗教が異なるユーザーを考慮する必要があります。
「最初のステップは、会社自体とその消費者を分析することです; その後、包括的な接触を確保するために欠けている変換を実行してください。 「従業員にトレーニングを与え、あらゆる種類のヘルプに準備し、注意を払うようにするとともに、パーソナライズされたコミュニケーションを維持するためのトレーニングをいくつかの例に挙げます」と、カスタマーディレクターのLeidiane Jardim氏は説明します ネオアシスト.
まず、単純化された直感的なインターフェイスにより、よりスムーズで客観的なナビゲーションが保証されます。適切な色とコントラストを使用したプロジェクトは、たとえば、弱視や色覚異常のある人の読書を促進したり、テキストのフォントやサイズのカスタマイズを促進したりすることができます。音声説明ツールと文字起こしツールの統合も、真に包括的な関係を築くために重要です。
また、さまざまな社会的および言語的背景からのさまざまな文化データを使用してチャットボットの AI をトレーニングする価値もあり、より適切な対応を保証できます。
もう1 つの重要な要素は、顧客からのフィードバックです。 「他にどのような変更を加える必要があるかを特定するには、顧客を奨励する必要があります。このリターンから、企業は消費者とサービスチームの間で最良の関係を維持する方法を理解しています。」と Leidiane 氏は付け加えます。
