顧客サービス企業の86%がブラジルでのAI投資を優先

昨年、顧客サービス部門の企業の約86%は、作業効率を高めるためのソリューションとしてAIへの投資を優先し始め、88%は、すでに使用またはテストされたテクノロジーでサービスの一部を自動化するために、これは、2024 年のSales ForceのState Service調査の第6 版のデータです。 、リモートサービスソリューションを専門とする会社JobHomeの調査で指摘されているように、この現実は顧客満足度の向上も示しており、顧客との苦情の75%の減少とチャットボットによる事前サービスの使用を説明しています。

重要な成果は、同社が顧客関係業務に生成人工知能を統合した後に得られたものです この取り組みは、顧客体験分野でのますます統合される動きと整合し、テクノロジーをより効率的で流動的でパーソナライズされた旅の構築の中心要素として位置づけ、人間の共感を放棄することなくチームの過負荷と週7日24時間サービスの需要に直面し、ブラジル市場の具体的な変化に対応してAIへの投資を決定しました。

SalesForce の調査では、88% がサービスの一部を自動化するためにすでにテクノロジーを使用またはテストしていることも指摘されています。このシナリオでは、JobHome はハイブリッド モデルを選択しました。このモデルでは、AI が旅の出発点として機能し、チケットの発行、登録の更新、注文追跡などの反復的なタスクを自動化し、人間の係員がより複雑なケースを引き受けます。これには、アクティブなリスニングとコンテキスト分析が必要です。

新しい構造では、単純な対話におけるサービスの平均時間は、3 から10 分から約20 から60 秒に低下しました 最初の接触の解決率は25%を増加させ、AIによって開始された旅の成功率は38%を増加させました さらに、新しい接触の必要性における42%の減少とコール放棄率の大幅な低下があり、これは電気通信、銀行、電子商取引などの一部のセクターでは半分に減少しましたが、その影響は消費者の認識にも直接反映されました: CSTP (STP 1、1000、NTPによって媒介される満足度) はNetP1による対話を記録しました。

JobHomeが採用しているAIは、自然言語処理技術に基づいており、顧客の文脈、意図、さらには感情的なトーンを理解することができる生成モデルと組み合わせることで、この能力により、より論理的かつ流動的な方法で旅を行うことができ、必要なときにいつでも人間の付き添い者のための自動で文脈化された積み替えが行われるため、オペレーターはすでにインタラクションの全履歴を受け取り、解決が加速され、手戻りが発生するのを回避します。

同社のCEOであるGeraldo Brasilによると、このタイプのインテリジェントな旅のオーケストレーションは、遅延、間違った転送、毅然とした態度の欠如に関連する苦情を大幅に減らしました。 AIの導入は、運用面でも具体的な結果をもたらしました。 「待ち時間に関連する苦情でRegistramosが73%下落、プロセスエラーによる苦情で75%の減少、サービス不良に関する苦情で40%の減少。エラーに敏感なタスクを正確に自動化し、インタラクションをリアルタイムで監視することで、クライアントの間でも不満の兆候を検出し始め、苦情の前に積極的かつ是正措置を可能にしました。 、ブラジルを正式にします。」

自動化のレベルが高いにもかかわらず、同社は、このテクノロジーが代替ではなく人間化の味方となるように開発されたことを強調しています。 AI とヒューマン サービスの統合は、旅の各段階で考えられます。 AI はフィルタリングし、資格を与え、指示しますが、オペレーターへのアクセスを決してブロックしません。次に、係員は共感的なプロフィールに焦点を当てて採用され、テクノロジーに合わせて行動するように訓練されます。 AI 自体は、エージェントの運用データとフィードバックから継続的に学習し、システムの絶え間ない進化に貢献します。

顧客と AI の関係も、JobHome の旅を通じて変化しました。当初は、障壁と見なされていたボットの使用に対する抵抗がありました。今日、ユーザーは自然言語と対話し、応答に自信を示し、要求が完了するまで関与し続けます。同社によると、AI はますます会話型、積極的かつパーソナライズされ、チャット、WhatsApp、モバイル アプリケーションなどのさまざまなチャネルを通じて統合された方法で顧客と対話し、すべての段階でコンテキストを維持する傾向にあります。

JobHome CMO Ricardo Galdino にとって、顧客サービスの将来は、最先端のテクノロジーと人間化された関係の融合にあります。 「AI は、一貫性があり、効率的で、何よりも顧客中心のエクスペリエンスを提供する上で不可欠な要素であると考えています。自動化と心の知能指数を統合することで、同社はパフォーマンス指標を向上させるだけでなく、サービスを真の競争上の優位性に変えることを目指しています」と Galdino 氏は付け加えます。