2020年にブラジルで配達サービスが急増したことで、オンラインから実店舗まで、あらゆる規模の小売業者に多くの疑問が投げかけられました。Abreselによると、パンデミック中に90％の店舗が配達サービスを導入しました。それ以来、ブラジルはラテンアメリカにおける注文のほぼ半分（48.77％）を占めるようになりました（Statista）。しかし、54店舗を擁し、南部で最大の日本食の配達およびテイクアウトチェーンとなったMTG Foodsチェーンは、異なるトレンドに気づき、配達体験の人間化に投資しています。「配達形式こそが私たちの存在の原動力です。毎月5万件以上の注文を処理しています。配達サービスを非常にうまく構築した後、一見逆行しているようで全く逆の戦略、つまり人間味のあるサービスに投資しました」と、Matsuri、Matsuri To Go、Mok The Pokeなどのブランドを展開するMTG FoodsチェーンのCEO、ラファエル・コヤマ氏は説明します。
アプリやオンラインプラットフォームを介したデリバリーサービスは、消費者に提供する利便性とスピードで際立っています。全国小売業連盟（CNDL）とブラジルSPCによると、パンデミック以前は、ブラジル人の約30%がアプリやウェブサイトを利用して食事を注文していました。2020年から2021年にかけて、この数字は54.8%に急増しました。IBGE国勢調査によると、2022年にはインターネットアクセス人口が87.2%に達したことから、この消費習慣は特に若年層を中心に定着しています。「まさにこのデータを見ることで、パーソナライズを求める人や年配の人など、見過ごされがちな潜在的な顧客層を理解することができます。多くのブランドはテクノロジーにのみ投資し、顧客が具体的な情報を伝えたいときに無力感を抱く状況になっています。寿司を標準化することよりも難しいのは、優れた顧客サービスを標準化することです」と小山氏は言います。
月間7,000件の電話と2,000件のWhatsAppメッセージに達する需要に応えるため、同チェーンはカスタマーサービス部門を設立し、2024年には50%拡大しました。現在、13人のエージェントを雇用し、パーソナライズされた人間的な方法で注文を処理することに専念しています。「目標は真に人間的になることです。私たちのチームは、顧客ニーズを深く理解し、すべてのやり取りがユニークで効率的なものになるように指導されています。従来のフランチャイズ市場とは異なり、優れたサービスを提供するという複雑さに対応しながら、フランチャイジーに費用をかけずに、このサービスをフランチャイザー内に集約することにしました」と小山氏は述べています。同チェーンの注文の約25%は独自のチャネルを通じて行われ、店舗によっては40%に達しています。
市場調査・インサイト企業であるHibouが2023年に実施した調査によると、多くの消費者にとって、人間との交流を求めることは紛れもない優先事項となっています。テクノロジーが進化したとしても、回答者の56%はテクノロジーを今後も利用するつもりで、12%は利用意欲が減り、利用したいと回答したのはわずか31%でした。「今日、企業は顧客サービスのバランスを取ることが不可欠です。多くの人が人間の担当者と話せないことに不満を抱いている状況において、カスタマーサービスチャネルを人間化することが顧客ロイヤルティ構築の鍵となる可能性があると認識しています」と、ラファエル・コヤマは説明します。
CEOによると、現在の顧客のNPS（ネット・プロモーター・スコア）は約91.5%で、この戦略の狙いは、顧客ロイヤルティの向上に加え、市場コストがかからないフランチャイズ店舗の利益率向上にあるとのことです。MTGフーズ・ネットワークは、2024年上半期に前年同期比125%の成長を遂げました。年末の売上高は7,000万ドルと予測されています。最近、同ネットワークはサンタカタリーナ州（ブルメナウ）とマットグロッソ州（シノップ）にも事業を拡大し、市場での地位をさらに強化し、ブラジル全土への展開を拡大しています。
ブラジル人全体では、40%がアプリで食事を注文し、11%が週に1～2回注文しています。しかし、消費習慣の変化は若い世代に限ったことではありません。ミレニアル世代（1981年から1998年生まれ）とジェネレーションX世代（1965年から1986年生まれ）は、合わせてブラジル人口のほぼ半数（約49%）を占めており、この市場の安定化に大きく貢献していることが、食品ベネフィットブランドのTicketが2024年に実施した調査で明らかになりました。
