オムニチャネルコンセプトが顧客により流動的な購買体験を提供

オムニチャネルのカスタマー エクスペリエンスは、企業の世界、特に消費者の期待が常に高まるシナリオで重要なトピックとなっています。 購入の軌跡を通じて、最初の連絡から注文の配達まで、これらの点は、企業がコミュニケーションと販売チャネルを統合して、顧客に一貫した流動的な旅を提供することを可能にします。.

効果的なチャネル統合により、選択した連絡先の形式に関係なく、消費者はブランドと効率的かつ満足にやり取りすることもできます。 この統合のプラスの影響は、運用上の改善、交渉の増加、およびよりパーソナライズされたカスタマー エクスペリエンスで明らかであり、エラーが少なくなります。.

異なるチャネルを使用することの重要性

Renato Torres, テクノロジーとマーケティングの起業家であり、技術とマーケティングの専門家である彼は、CRM (顧客関係管理) や販売管理プラットフォームなどのオンラインおよびオフライン チャネルの統合を可能にするテクノロジーの使用の関連性を強調しています。 「真のオムニチャネル エクスペリエンスとは、提供されるサービスの品質により、顧客がコンタクト チャネル間の変化を認識していないような体験です。 このコンセプトにより、各接触点が効率的かつ実用的な方法で接続される、中断することなく旅を生み出すことができます。」とトーレス氏は述べています。.

Harvard Business Review の調査によると、70% を超える消費者が購入の旅で複数のチャネルを使用しているため、企業は、顧客のますます高まる期待に応えるために、オムニチャネル戦略に投資する必要性が明らかになりました。.

トーレス氏は、実店舗、電子商取引、ソーシャル ネットワーク、アプリケーション、電話サービスなどのチャネルを統合することで、企業は選択したチャネルに関係なく満足のいくエクスペリエンスを提供できると説明します。 「チャネルの統合により、顧客エクスペリエンスが向上し、企業の業務効率が向上します。これにより、消費者とのやり取りをより一元的かつ効果的に管理できるようになり、将来適用できる改善点も理解できます。」と彼は強調します。.

オムニチャネル戦略を実装した企業は、良い結果をもたらしました。 たとえば、マガジン Luiza はオンラインとオフラインでの業務を統合し、2020 年に e コマースで 60% 以上の売上を伸ばしました。 もう 1 つの成功例は、アプリケーションを使用して統合されたショッピング エクスペリエンスを作成するスターバックスの成功例です。これにより、顧客は注文、支払い、ストアからの注文の引き出し、ロイヤルティ ポイントの収集が可能になります。.

顧客データの整理とパーソナライズされた対話

専門家は、CRM システムが十分に実装されているため、企業は顧客の行動や好みをより効果的に理解できると指摘し、顧客の好みに応じて、より関連性の高いパーソナライズされた製品やサービスを提供します。 「これにより、顧客満足度が高まるだけでなく、忠誠心も生まれ、他の将来の売上への表示が可能になります」と彼は言います。.

Salesforce の調査によると、CRM を使用する企業は、売上高が最大 29% の増加、顧客満足度の最大 34% の改善を登録できます。 Renato にとって、これらのデータは、技術統合が顧客の旅や企業のレジに与えるプラスの影響を示しています。 「最初のステップは、これらのソリューションを使用して顧客との有意義で永続的なつながりをどのように実現できるかを理解することです」と Torres 氏は言います。.

オムニチャネル エクスペリエンスは、企業が直面している最大の課題の 1 つである顧客データの分散にも役立ちます。 チャネルの統合により、インタラクションやその他の記録のデータが 1 つのシステムに集中化され、カスタマー ジャーニーを広く把握できます。 「これにより、企業は問題の解決に積極的に取り組み、製品やサービスの提供においてより正確に、顧客に独自の体験を提供できるようになります」と Torres 氏は結論付けています。.