デジタル セルフサービス: カスタマー ジャーニーを開発するにはどうすればよいですか?

顧客体験がビジネスの成功と繁栄の偉大な司令官である市場では、デジタルセルフサービスへの投資は、あなたの会社の巨大な競争上の優位性になることができます 結局のところ、当事者に大きな利便性と実用性をもたらすことに加えて、この旅の効率を高めるでしょう、購入者の満足度と忠誠心&この目的を達成するためのいくつかの要因の慎重なバランスに直接依存する利点。

100% の人間の仕事に代わる技術がないのと同じくらい、私たちの多くが一人で、より迅速かつ自動的に運転することを好む特定のタスクがあります。その証拠として、Salesforce のデータによると、81% の顧客は、担当者に連絡する前に自分で問題を解決することを好みます。さらに、73% は、このオプションを使用して自分の要求を解決することに自信を持っていると感じています。

不足していないのは、そのような好みを正当化する理由であり、24 時間年中無休でのサービスの速度と効率の向上、顧客満足度と利便性の向上、これは言うまでもなく、サービスに関連する運営コストの削減に至るまで多岐にわたります。必要な人間の介入。

技術的に非常に洗練されたものに思えるとしても、そのスケーラビリティは強調されるに値する有利な点でもあります。なぜなら、その規模や活動分野に関係なく、あらゆる事業体がデジタル セルフサービス エンタープライズに参入する可能性があるからです。結局のところ、このテクノロジーに投資するための大きなリソースを持たない人でも、最初にターゲットにできるよりシンプルで経済的な代替手段があり、運用の成長とモデルの遵守が検証されるにつれて、より洗練されたシステムへの投資が拡大します。

このオプションの範囲は、内部的にデジタルセルフサービスを保証することができるツールの可能性を含みます 多くの技術は、デジタルセルフサービスに利点を提供する能力を持っています, のように 声 e チャットボットAI を通じて人間の対話をエミュレートし、Web サイト、モバイル アプリケーション、プラットフォーム、メッセージング チャネルなどの電話チャネル (アクティブまたは受容的) から統合でき、一般的な質問に答え、ユーザー ナビゲーションを支援し、さらには自動化された方法でトランザクションを実行することもできます。 、販売、確認/予約のスケジュール変更、更新/契約計画、さらにはオープンデビットの交渉など。

また、この機能の中で、生成 AI を強調することができます。このテクノロジーは、テキスト、画像、ビデオなど、さまざまな種類のコンテンツを自律的に作成する機能を提供する提案として常に進化しています。デジタル セルフ サービスのコンテキストでは、より複雑でパーソナライズされた応答の作成に使用できるため、顧客との対話がより流動的かつ自然になります。

また、有名なサービス トーテムもあります。これにより、顧客は人間との対話を必要とせずにトランザクションを実行し、情報を要求できます。モバイル アプリケーション自体に加えて、これらは、顧客がサービスにアクセスし、購入し、機敏かつ実用的な方法で企業と対話できる強力なツールです。デバイス上で直接、すべてのオプションは顧客サービスの満足度と ROI に革命をもたらすのに非常に強力ですが、特定の注意点を考慮して慎重に実装する必要があります。

貴社がデジタル セルフサービスに投資して優れた結果を得るには、選択した技術リソースを組み込む際に細心の注意を払う必要があります。

重要なヒントは、ソリューションがパーソナライズされた方法で開発されていることを確認し、ユーザーのニーズに合わせた回答を最大限の精度で満たすようにすることです。2 SO は、エクスペリエンスに不満を引き起こす可能性のある一般的なメッセージを回避し、顧客のフィードバックとパフォーマンス データに基づいて、応答、会話の流れ、機能を調整します。

ソリューションはまた、会社の他の内部システムと統合する必要があります, ツールの内容は、常に更新され、関連性があることを確認します, その能力と限界に関する最大限の透明性を評価, これは、リアルタイムの監視メカニズムを適用することを忘れずに, 間違いを回避し、タイムリーに正確な調整を確保します。

デジタルセルフサービスの良好なパフォーマンスに貢献するもう1 つの重要なヒントは、頻繁なテストを適用して、起こり得る障害と改善の機会を特定することです。これらすべては、オムニチャネルサポートによって保証されており、デジタルセルフサービスソリューションの有効性を確保し、提供される応答の均一性を確保し、解決力を最大化し、ポジティブな顧客体験を保証するものです。

この戦略によって企業や顧客自身が持つメリットには疑いの余地がありません。また、あなたのビジネスがまだこの傾向に参加していない場合は、満足度を高めるための、より最適化された効果的かつ安全なソリューションを得る大きな機会を逃していることを認識してください。購入過程を通じて顧客のエクスペリエンスを向上させます。