360° 満足度: AI は顧客の声を理解し、顧客サービスを指示し、対話から学習します

人工知能 (AI) は、顧客の言語を理解し、顧客の要求を評価し、最も適切なセクターに転送する能力をすでに備えており、サービスをより効率的かつ機敏にすることができ、このことが金融セクターの組織にとって柱となった経緯です。 Nvidia の最近のレポートでは、この分野の企業の 60% がリスニングとサービスを目的とした AI に投資していることが明らかになりました。しかし、ジェネレーティブ AI の台頭により、テクノロジーはすでに新たな一歩を踏み出しています。. 

“「例えば、顧客のかなりの部分が待ち時間に不満を持っていることをシステムが検出するシナリオを想像してみてください。 あるいは、特定の問題が平均よりも声のトーンに大きなイライラを引き起こす可能性があることを想像してみてください。この非常に具体的な情報を手元に置くと、ツールは、アテンダントのより共感的なアプローチや、この消費者を維持するその他の改善を提案することができます。 「ボーナスとして、同社は現在、自社から抽出された貴重な組織化されたデータベースにアクセスできるようになりました。」 と、創業者のカルロス セナ氏は説明します アイーダ , 、顧客の声の解読に焦点を当てた生成人工知能 (GenAI) プラットフォーム。. 

このソリューションは、チャットボットのように話された単語を解釈することに限定されず、その相互作用の地域主義、感情、コンテキストも分析します。これにより、行動パターンと改善の重要なポイントを特定できるようになり、顧客満足度とロイヤルティを高めるための洞察が提供されます。.

これらの相互作用の分析から、顧客の特定の行動やニーズを予測することが可能になり、よりパーソナライズされ、より注意深い新しいサービス旅程の開発を参考として使用できるようになります。 「それは問題を解決するだけでなく、そこから学ぶことです」とセナ氏は続けます。.

つまり、AI はサービス中の応答時間を短縮するだけでなく、専門家のトレーニングにも貢献します。この方法の長期的な有効性の証明はマッキンゼーの研究であり、従業員トレーニングに AI を使用する企業は業務効率の向上を記録しています。したがって、戦略的対象者に関して収集されたデータと洞察から、プラットフォームは従業員トレーニングの補助として使用できます。.

“「より効率的なサービスでは、維持率と満足度は向上する傾向にあり、運用コストは削減されます。 AI は人間の付き添い人に取って代わるものではなく、まったく逆です。AI が非常に必要であることを理解していますが、これらの専門家に不足していたツールを提供して、可能な限り最良のソリューションを提供できるようにします。」とカルロス セナ氏は結論付けています。.