虐待的で失礼な顧客にサービスを提供するコスト

職場環境の改善に向けた従業員のフィードバックを聞き、分析する世界的リーダーである Perceptyx は、最近、最前線の従業員 21,000 人を対象とした調査結果を発表しました。この調査では、特に保健、食品サービス、教育、小売、運輸などの専門家が対象となり、このトピックの関連性が強調されています。

その結果、従業員が優れたサービスを提供できるように準備するだけでは十分ではないことが明らかになりました。顧客による否定的で虐待的なやり取りに対処するために従業員を訓練することも同様に重要です。

PerceptyxのCenter for Workforce Transformationの研究者は、マナーの悪いクライアントに直面している専門家にとって厄介な結果を特定しました このような経験を受けない人と比較して、これらの従業員は提示します:

• 1.3 新しい仕事を積極的に探している可能性が高い倍;
• 1.9 回は、彼らが安全な環境で働いていることを反対する可能性が高い;
• 1.5 組織はあなたの健康と幸福を気にしていることに同意しない可能性倍;
• 1.5 より多くの反対する組織で評価される倍;
• 安全上の懸念を報告する際に不快に感じる可能性が 1.6 倍;
• 1.8 仕事ストレスが最後の週に3 日以上彼らの生産性に影響を与えたと述べる可能性倍;
• 仕事のストレスが身体的健康に影響を与えていると報告する可能性が 2.2 倍高くなります。

さらに、回答者のほぼ 3 分の 2 が、虐待的な顧客に対処するためにマネージャーの介入が必要だと回答し、生産性とスタッフの士気にさらなる影響を与えています。この調査では、攻撃的な顧客に直面した労働者の半数以上が差別や偏見にも苦しんでいることも明らかになりました。この割合は他の専門家に比べて 2.7 倍高く、顧客の敵対的な行動の少なくとも一部は差別的な態度に由来していることを示唆しています。

最も影響を受けるのは小売労働者です

顧客との困難な相互作用は多くの分野で一般的ですが、この研究では、小売労働者が最も脆弱な人々の一つであると指摘しています。これらの専門家は、アテンダントに感情を吐露するイライラした消費者を扱うことがよくあります。公共事業(エネルギーと水)、ガソリンスタンドサービス、カスタマーサポートサービスなどの部門は、特にこれらの疲れる相互作用にさらされています。

多くの場合、これらのサービスは消費者によって否定的に認識され、消費者は日々の不満を付け加えて、最終的には参加者を軽視することになります。この現実は、これらの専門家の管理戦略とトレーニングの変更の必要性を浮き彫りにしています。

チームを守るには?

何十年もの間、企業は顧客サービスを向上させるためのトレーニングに多額の投資を行っており、「顧客には常にそうする理由がある」などの哲学を採用してきました。しかし、極端に考えると、これらのアプローチは、従業員の幸福を犠牲にして顧客満足を優先する組織文化をもたらす可能性があります。

真剣に取り組まなければ、こうしたやり取りによる心理的および感情的影響が従業員の精神的および身体的健康問題につながる可能性があります。消費者の行動は常に進化しており、これにはトレーニング技術の再設計が必要です。

標準化されたスクリプトと事前定義された応答の使用だけではもはや十分ではありません。私たちは、ケアに関してそれぞれ特定のニーズと期待を持つ、異なる世代で構成される社会を扱っています。したがって、感情的、心理的、行動的側面を考慮して、チームのトレーニングを多様化する必要があります。

顧客が変わったので、サービスも変える必要があります

消費者行動の変革は、小売業やその他のサービス部門に大きな影響を与えています。単一のサービス モデルがそのような多様な視聴者の期待に応えることができると考えるのは間違いです。

これは感情、認識、感情に関わる無形の側面であるため、サービス チームの準備が課題になります。企業は常に最新情報を入手し、議論を促進し、トレーニングを見直し、従業員向けの感情サポート プログラムを実施する必要があります。

「クライアントは常に正しい」という考えを維持するだけでなく、エージェントがさまざまな消費者プロフィールに対処できるようにし、安全でバランスの取れた方法で日常の課題に対処するために必要なサポートを提供することが不可欠です。