Un Twilio, piattaforma di coinvolgimento del cliente che offre esperienze personalizzate e in tempo reale per aziende di tutto il mondo, ha appena pubblicato la 1ª edizione del rapporto Consumer Preferences, che porta informazioni rilevanti per comprendere il consumatore attuale. Secondo il rapporto, 91% dei consumatori, in tutto il mondo, si aspettano un coinvolgimento attraverso i loro canali preferiti e sono disposti a spendere il 32% (valore che arriva al 45% in America Latina) in più con i marchi che consentono loro di comunicare tramite questi canali. Invece, solo il 54% dei marchi dimostra di soddisfare costantemente questa aspettativa, globalmente
Il documento, che porta l'analisi delle risposte di 3.900 consumatori in tutto il mondo, incluso il Brasile, fornisce un'analisi approfondita dei principali canali di comunicazione digitale utilizzati dai consumatori, inclusivo portando dati regionali e generazionali, oltre a presentare approfondimenti per spiegare i cambiamenti nei comportamenti dei consumatori e suggerimenti pratici per migliorare la comunicazione con loro, promuovendo coinvolgimento
I consumatori sono bombardati da messaggi delle aziende su tutti i canali di comunicazione: WhatsApp, e-mail, voce, SMS ecc. È imperativo che i marchi raggiungano i clienti non solo nei canali giusti, ma anche con il messaggio giusto e al momento giusto. Le aziende hanno accesso ai dati su queste preferenze dei loro clienti, ma non le usano per migliorare le loro campagne. Coloro che faranno questo conquisteranno i cuori e le menti dei clienti, afferma Vivian Jones, VP LATAM di Twilio
Il rapporto indica i canali di comunicazione preferiti dai consumatori, come le comunicazioni di marca influenzano la fiducia del consumatore,e la rapidità con cui i consumatori si aspettano che un'azienda risponda alle comunicazioni
In generale, i consumatori preferiscono il contatto digitale. O e-mail e o SMS/MMS continuam a ser os canais de comunicação mais populares a nível mundial, preferiti dal 79% e dal 49% dei consumatori, rispettivamente. WhatsApp è molto popolare in paesi come il Brasile, dove è il canale preferito di comunicazione (77%) in parità con l'email. Adattare la strategia di comunicazione alle preferenze migliora significativamente il coinvolgimento, garantendo un servizio al pubblico dove è già più attivo
Nel scegliere i migliori canali per aumentare l'engagement, è possibile notare un aumento delle entrate. Inoltre, c'è una maggiore fidelizzazione dei clienti, dato che il 40% dei consumatori afferma di essere più propenso a ripetere acquisti quando i marchi utilizzano i loro canali preferiti. Infine, c'è un miglioramento nell'acquisizione dei clienti, perché quando i marchi utilizzano canali preferenziali, Il 30% dei consumatori ha una maggiore probabilità di effettuare un acquisto per la prima volta
Ignorare queste preferenze del consumatore, d'altra parte, può essere dannoso, poiché comunicazioni inefficaci prosciugano risorse e generano perdite di vendite e clienti. il 57% dei consumatori riferisce di sentirsi "a volte, frequentemente o sempre frustrati quando i marchi usano i canali sbagliati per comunicare con loro
Quando parliamo delle preferenze generazionali, il rapporto indica che ogni generazione ha preferenze distinte, modellate dalle tue esperienze con la tecnologia. È per questo che l'87% dei baby boomer e l'83% dei membri della Generazione X hanno elencato l'email come canale preferito, rispetto al solo 77% dei Millennials e al 70% dei membri della Generazione Z. Gli utenti più giovani amano di più i social media e i messaggi. Un fatto interessante è che la Generazione Z vuole parlare al telefono. Il 34% di loro è aperto a chiamate da aziende, e sono la generazione con la maggiore probabilità di rispondere realmente al telefono. I Millennials preferiscono WhatsApp, dato che due Millennials su cinque hanno elencato l'app di messaggistica come il loro canale preferito
Un altro fattore importante è che i consumatori, molte volte, preferiscono canali diversi per diversi tipi di comunicazione, oltre a dover tenere conto del fattore urgenza di una notifica o contatto. Comprendere questo consente alle aziende di elaborare una strategia di comunicazione omnicanale, che dialoga con ciò che il tuo pubblico vuole e ha bisogno
Fiducia e tempo di risposta
Le Preferenze dei Consumatori si concentra ancora sulla questione della fiducia del consumatore, segnalando che il 66% dei consumatori non ha acquistato da nessun marchio lo scorso anno a causa della mancanza di fiducia nella comunicazione del marchio e il 49% di essi afferma che si fiderebbero significativamente di più dei marchi se i loro messaggi o canali mostrassero un tipo di etichettatura, come il logo dell'azienda
Nonostante ciò, questa realtà sta già cambiando, perché molte aziende stanno già utilizzando messaggi che identificano il marchio. L'anno scorso, il 56% dei consumatori ha ricevuto messaggi di testo con il marchio evidenziato e, di questi consumatori, Il 75% ha affermato che ciò ha aumentato la propria fiducia nella comunicazione. Questo numero è stato ancora maggiore tra i consumatori latinoamericani, raggiungendo un impressionante 88%
Inoltre, L'88% dei consumatori che hanno ricevuto una comunicazione con un'identificazione del marchio ha riportato un aumento della fiducia, con questo numero in aumento del 95% in America Latina. E per concludere, Il 42% dei consumatori ha effettuato acquisti ripetuti di marchi che utilizzavano metodi di comunicazione affidabili, con questo numero che arriva al 53% in America Latina
Infine, siamo arrivati alla questione del tempo di risposta. Il rapporto indica che l'86% dei consumatori afferma che la possibilità di inviare messaggi a un marchio in tempo reale aumenta la probabilità di completare un acquisto, tuttavia solo il 41% di loro sente che i marchi soddisfano frequentemente o sempre le loro aspettative in termini di tempo di risposta. As respostas lentas deixaram 65% dos consumidores sentindo-se frustrados e/ou irritados e 72% acreditando que seu tempo está sendo desperdiçado por uma marca
La finestra di risposta ideale, chiamata dell'Ora d'Oro, è di un'ora per più della metà (51%) dei consumatori. Questo si riflette nel 40% dei consumatori che effettuano un nuovo acquisto e nel 25% che effettuano un primo acquisto grazie a una risposta rapida
Il rapporto contiene ancora molti altri dati e approfondimenti, e può essere verificato nelcollegamento.
