Assistenza clienti: come l'esperienza dei consumatori sta ridefinendo la vendita al dettaglio

Il nuovo sondaggio “Dados su Consumo e Fedeltà in Brasile” condotto da Opinion Box in partnership con Neogrid, mostra che 76% degli intervistati considera il servizio clienti un aspetto molto importante per garantire la permanenza del consumatore, mentre 80% dei partecipanti afferma di aver già smesso di acquistare un marchio dopo aver riscontrato un problema legato a questo problema Studi come questo rafforzano l'importanza del servizio clienti come strategia centrale, soprattutto nel retail Oggi i consumatori cercano più della qualità nel prodotto: vogliono essere ascoltati, valorizzati e serviti con empatia e agilità. 

In un mercato in forte espansione come il retail, che ha accumulato una crescita di 4,7% nel 2024, chiudendo l'ottavo anno consecutivo con guadagni e il più grande della serie di crescita, secondo l'Istituto Brasiliano di Geografia e Statistica (IBGE), l'esperienza di acquisto è diventata un differenziale competitivo essenziale.

Per Leonardo dos Anjos, direttore franchising di Anjos Mattresses & Sofas, marchio specializzato in materassi e divani con più di 30 anni di mercato, un buon servizio è la base per la fedeltà. “Quando i clienti si sentono ascoltati e valorizzati, ritornano e continuano a comprare Ogni azienda ha bisogno di costruire questo rapporto di fiducia, perché è decisivo per una crescita sostenibile nel tempo” L'azienda scommette sulla trasparenza e sull'empatia come pilastri del rapporto con il consumatore.

Oltre a rafforzare i bond, un servizio eccellente potenzia il marketing del passaparola e aumenta il ticket medio. “Quando i clienti sono davvero soddisfatti dei prodotti e del servizio, iniziano a consigliarlo spontaneamente, sia nelle conversazioni che nei social network”, aggiunge Leonardo Per l'esecutivo anticipare i problemi e personalizzare il percorso di acquisto sono azioni decisive per consolidare la brand reputation e distinguersi in un mercato sempre più competitivo.

Per stare al passo con le mutevoli richieste dei consumatori, Leonardo ha preparato un elenco di tre pratiche chiave per trasformare l'esperienza del cliente: 

• Investire nella preparazione della squadra FAI corsi di formazione e promuovi corsi di formazione e mentoring in modo che tutti i tuoi dipendenti abbiano il pieno controllo dei prodotti, delle politiche aziendali e dei modi migliori per affrontare i diversi profili dei clienti, così, i tuoi dipendenti saranno più preparati ad ascoltare, comprendere e soddisfare le più svariate esigenze in modo efficiente.
• Sii trasparente e sii trasparente La trasparenza dovrebbe essere un pilastro nella gestione Al giorno d'oggi, le persone apprezzano e preferiscono marchi con principi solidi Nel lungo periodo, la fiducia è il bene più prezioso di qualsiasi azienda & questo è costruito solo sulla verità.
• Il servizio non termina con il pagamento effettuato ( Le aziende che apprezzano davvero un buon servizio seguono il post-vendita per garantire che il cliente sia soddisfatto del prodotto, che tutto sia avvenuto come previsto e che la sua opinione sia valorizzata Una pratica comune ed efficace in questo processo, ad esempio, è l'applicazione di sondaggi sulla soddisfazione.